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课程背景：
从国外的经验数据来看，利率市场化将导致银行业整体利润水平在短期内出现大幅下滑，同时，行业竞争加剧和网点运营成本的提升也将进一步吞噬银行的利润。而网点作为银行最昂贵的渠道资源，能否有效回报将决定银行的整体绩效水平，因此，提高网点的运营能力将成为银行关注的核心问题。
我们提供的《网点服务营销技能提升》培训课程从网点人员的分工和职责出发，结合银行的产品特点，旨在提升网点人员的专业化营销能力。
课程收益：
1、提升员工的网点营销意识，在网点内针对客户进行有效的服务营销；
课程对象：网点营销人员
授课方式：引导、研讨、案例、视频分析、演练或练习
课程大纲/要点：
导言：何为服务
1．服务是什么
1) 基础的服务
2) 一般的服务
3) 超出预期的服务
2．什么是服务
1) 被动的服务
2) 主动的服务
3．当我们在服务时，思考的是什么?
1) 从客户角度感知服务
2) 从网点角度管理服务
一、 客户第一感知来自于良好的环境
1．视觉概述
2．网点营业环境塑造四原则
3．网点物理功能分区及业务分区管理规范
1) 咨询服务区
2) 营销信息发布区
3) 客户休息等候区
4) 高柜服务区
5) 低柜服务区
6) 理财服务区
7) 自助服务区
8) 辅助功能区
——动动手:网点动线设计
1．网点营销氛围塑造
1) 宣传广告内容
2) 宣传广告形式设计
3) 宣传广告摆放位置
2．营业网点6S管理规范
1) 6S管理概述
2) 6S实施要点
3) 6S管理技法
4) 6S实例展示
二、 客户核心感知来自于服务人员
导语:礼仪概述
1．仪容仪表
1) 男士仪容仪表
2) 女生仪容仪表
2．仪态举止
1) 站姿标准
2) 坐姿标准
3) 行姿标准
4) 蹲姿标准
5) 谈话姿势
3．礼仪接待
1) 握手礼仪
2) 鞠躬礼仪
3) 手势礼仪
4) 介绍礼仪
5) 位次礼仪
4．规范语言
1) 言谈礼貌
2) 言谈用语
3) 言谈禁忌
4) 电话礼仪
——情景演练:电话邀约
5．礼仪解读
1) 解读非礼仪
2) 非语言信息
3) 服务礼仪总结
三、 网点服务管理的要点在于规范化
1．规范化的网点服务流程意义
2．银行网点服务流程现状分析
3．岗位职责梳理
1) 网点主任岗位职责
2) 大堂经理岗位职责
3) 柜员岗位职责
4) 客户经理岗位职责
4．柜员的岗位的服务规范化
1) 柜员的岗位特点分析
2) 柜员的岗位职责分析
3) 柜员的常用服务话术
——情景演练
5．大堂经理的岗位的服务规范化
1) 大堂经理的岗位特点分析
2) 大堂经理的岗位职责分析
3) 大堂经理的常用服务话术
——情景演练
6．客户投诉处理的规范化
1) 客户投诉产生的原因
2) 客户投诉产生的目的
3) 客户投诉处理的步骤
——情景演练:客户投诉处理案例演练
四、 网点服务管理的内核在于网点服务文化
1．网点文化建设意义
2．网点文化落地途径
3．网点文化精神闭环管理
1) 服务精神传导
2) 执行改进
3) 考核评估
4) 结果应用
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