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课程大纲/要点：
一、金融机构消保工作背景及重要性
1. 监管风暴、监管定位：防范处置金融风险
2. 监管对消保严格落实监管机构各项消保工作要求
3. 严格落实消费者投诉处理机制
4. 金融消费者权益保护工作的误区与困扰
5. 近年金融消费者权益保护相关法规制度简介
6. 《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2020〕第5号）
7. 《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法》
8. 《中国银行保险监督管理委员会办公厅关于做好2018年防范非法集资宣传教育工作的通知》（银保监发〔2018〕14号）
9. 《银行业保险业消费投诉处理管理办法（银保监会令〔2020〕3号）
二、消保流程管理和成果自我验收
1. 应对监管机构消保工作考评要素
2. 监管检查发现的主要问题（个人信息收集不够规范、个人金融信息使用不当、
3. 个人金融信息保管不够妥善、互联网交易风险控制不够严密等等）
4. 分支行消保工作检查要点（产品销售专区管理、录音录像管理）
5. 制度梳理、充实完善档案资料
6. 材料准备、事先沟通确认检查准备事项
7. 完成自评与考评问题整改落实
8. 消费者权益保护审查7大要求
三、消保与投诉管理能力提升
1. 了解客户在表达做什么（分析客户需求）
1) 心理分析：客户不满意的心理原因
2) 情绪分析：当遭遇拒绝时容易产生的感受
3) 倾听客户的要点：收集信息、传递尊重、分析情况
2. 让客户理解我们在说什么
1) 善于询问的三个层面：开放式询问、封闭式询问、聚集式询问
2) 正向引导客户（冲温水法、循序渐进三步法）
3. 突发事件的解决与跟进
1) 面对投诉客户如何承诺
2) 婉拒客户四种方法与谈判关键点
3) 处理高风险投诉事件流程
4) 老年客户与特殊客户的服务要点
5) 无理取闹客户的应对步骤与岗位分工
4. 引发舆情的案例
1) 预防“负面报道” 思路：把事干好、把话说好
2) 破解负面舆情的最核心原则：解决问题
3) 网点防范负面舆情七条原则
四、服务与消费者权益保护案例分析（穿插讲述）
1. 管理问题案例
1) 个人信息滥用致信息主体被骚扰案
2) **银行职员非法出售客户信息获利
3) 超范围使用个人金融信息保护引发的案例
4) 身份信息被盗用后通过第三方平台划账案
5) 单笔房贷“共同借款人”同上征信案
6) 银行拒绝为不良记录增加说明引发纠纷案
7) 泼妇大骂银行员工案例分析
2. 营销方面案例
1) 银行推荐老年人购买理财产品引发纠纷案
2) 客户网上解约不成功引发的投诉案例
3) 存款送鸡蛋引发七旬老人脑溢血案
4) 推荐理财产品引发客户误解引发的投诉
5) 消费者误解银行未履行告知义务案
6) 金融机构被冒名发布虚假广告案
7) 银行频繁拨打营销电话引发纠纷案
3. 服务方面案例
1) 不予打印死亡配偶存折账户清单案
2) 开卡婉拒客户引发的投诉
3) 带十五万硬币存款的客户案例
4) 电台主持人来电引发网络舆情案例分析
4. 流程问题案例
1) 代领纪念币引发排队不满
2) 网上支付开通流程不严密法院判银行担责两成
3) 银行卡挂失后仍被盗刷
4) 盲人申办信用卡被歧视引发投诉案
5) 银行柜面拦截非法开立账户案
6) 客户身份识别不严导致冒名办卡引发不良征信案
7) 支付公司擅自注销消费者账户引发投诉案
8) 违规为非法网络平台提供支付通道引发投诉案
