课程大纲：

一、银行突发事件应对与处理

1. 银行突发事件处理要点

1) 服务突发事件处理应对的原则

2) 服务突发事件应对的角色分工与职责

3) 突发事件预防应急处理机制

2. 银行网点突发事件分区域管理

1) 进门处突发事件管理与异动处理话术

2) 休息区突发事件管理与异动处理话术

3) 柜台前突发事件管理与异动处理话术

4) 智能区突发事件管理与异动处理话术

3. 银行常见应急事件处理流程

1) 网点客流激增

2) 业务系统故障

3) 排队叫号机故障

4) 客户突发疾病

5) 客户意外受伤

6) 激烈冲突

7) 不合理占用服务资源

二、银行媒体应对

1. 现代媒体认知

1) 人人都是记者的时代

2) 像了解市场一样了解媒体

3) 像经营产品一样经营媒体

2. 舆论危机处理的基本原则

1) 以维护声誉和形象为中心

2) “态度+行动”是舆论引导的两个基本点

3) 第一原则：及时原则

4) 第二原则：诚实原则

5) 第三原则：透明原则

6) 第四原则：负责原则

3. 媒体应对技巧

1) 事实与感情的表露

2) 主动发布、持续发布、全媒体发布

3) 做好议程设置

4) 寻找第三方联盟

5) 永远以理服人

6) 牢牢把握核心内容

7) 好好说话

8) 幽默是最好的外衣

[本大纲版权归老师所有，仅供合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]