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课程背景：
银行业的竞争在于利润的竞争，而银行业的利润增长点在营业大厅！因此，对营业大厅现场管理成功与否决定了银行业的利润好坏。如何通过营业大厅的现场管理达到服务营销的目的，是课程设计的宗旨，也是课程的终极目的。帮助管理者做好现场管理，提升服务营销的技能技巧。
会计主管或营业经理是商业银行的一线管理者，每天都要面对厅堂的客户、营销，决定着厅堂商战的胜负，因此帮助营业经理提升现场管理能力、服务营销能力非常必要。
课程收益：
● 了解银行厅堂管理的真相
● 清晰银行服务营销的宏观思路及微观操作
● 明确银行个金的营销管理职能及一些网点营销氛围的打造技巧
● 掌握银行业营销的手法和操作流程
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：银行一线管理者，支行长、网点负责人、会计主管等
课程方式：互动教学，多元学习，分组讨论，角色扮演等
课程大纲
第一讲 关于管理
一、管理者角色认知
1. 管理者角色、职责
2. 网点主任现场管理必备的能力
3. 优秀管理者的标准
二、管理的核心
1、管：管什么？
2、理：理什么？
3、管理的核心：人？事？
三、管理者的底层技能
1、沟通能力
2、统合能力
3、授权能力
4、用人能力
四、管理者的手段和工具
1、网点管理重要抓手：会议
晨会、夕会、周例会、月例会
2、网点管理的重要工具：表格
大堂经理管理表格
柜员管理表格
营销管理表格
小组实操：晨会的组织与演练
第二讲 厅堂服务营销及业绩提升的管理技巧
一、业绩提升：网点生存的命脉
1、网点=企业门店
2、业绩才是王道
3、业绩提升的布局——管理者
4、业绩提升的执行——基层员工
5、业绩提升的底层逻辑：服务+营销
二、厅堂服务管理
1、什么是服务？
2、为什么网点要做好服务？
3、厅堂的服务种类有哪些？
4、厅堂服务创新有哪些？
5、服务管理的标准化与数据化
6、服务管理的流程与技巧
三、厅堂营销管理
1、营销是服务结果与目的
2、什么是营销？
3、营销的核心：流量
4、如何在厅堂获取流量？
5、如何细化网点营销任务？
6、如何训练员工的营销能力？
7、如何训练员工的成交能力？
第三讲 厅堂降低投诉率的管理技巧
一、投诉的利弊分析
1、投诉对银行的利处
2、投诉对银行的弊处
二、投诉的发展路程
1、因小事引起的不良情绪（未被关注）
2、上升到对银行、工作人员的责备、抱怨（未妥善处理）
3、进入据理力争期，有言语冲突（仍未了解客户需求）
4、迅速发展为投诉
三、降低投诉率的具体做法
1、了解客户投诉的心理需求
2、训练员工处理客户及自己情绪的能力
3、认真体察厅堂情绪的流动
4、及时处理客户的不良情绪
随堂演练：投诉的处理与应对
第四讲 会计主管的综合管理能力提升
一、高效的自我时间管理能力
1、时间表格法
2、四象限法
3、时间统筹法
4、自我事物梳理法
二、团队管理者的基础能力
1、沟通能力：如何与员工沟通？（新生代员工的培育）
2、激励能力：任务下达与激励
3、带队能力：团队营销气氛、厅堂工作的气氛
三、厅堂风险防范能力
1、金融风险的防范（银行各类风险防控指标要达标）
2、网点突发事件防范
3、神秘人暗访及媒体的应对
案例：适老服务的执行
