银行适老服务投诉处理技巧

课程价值：

1、《银行适老服务投诉处理技巧》是银行适老服务培训课程体系中的一个一天的课程，该课程要协助银行适老服务项目在厅堂落地，是针对厅堂员工的一个处理老年客群投诉的具体、实操性课程。

2、该课程可以单独采购，也可以在适老服务辅导项目中统一采购，具有一定的独立性。

3、该课程主要训练厅堂员工在适老服务过程中如何安抚老年客户的情绪、如何把投诉尽量缩小在厅堂范围内解决、尤其不能因为投诉引起老年人身体不适等；目的是为训练员工情绪处理的技巧和投诉的解决方案。

课程收益：

● 课程能够帮助厅堂员工正确看待投诉、对投诉产生的源头有比较清晰的认识；

● 训练厅堂员工调整自己的情绪、安抚客户情绪的能力；

● 员工通过学习，可以掌握厅堂老年客户投诉的处理技巧和处理流程

● 员工在学习过程中，能更深刻理解处理投诉的重要性、缓解老年客群投诉的必要性及紧迫性。

课程时间：6小时（6小时/天）

课程对象：银行厅堂全体员工

课程方式：老师讲授+案例分析+学员演练，在演练中把握话术和技巧

课程大纲

第一讲：银行客户投诉心理分析

一、银行老年客户的两个金融需求

1. 隐性需求

2. 显性需求

分析：银行客户的这两个需求要怎样满足？

二、老年客户产生投诉的三大原因

1. 客户自己的原因：情绪、身体、资料、突发事件等

2. 客户对服务人员的服务态度及技巧不满

3. 客户对产品和服务项目本身的不满

三、老年客户抱怨投诉的三种心理分析

1. 求发泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求补偿的心理

视频观看：客户的情绪是怎样到达顶点的？

第二讲：员工处理投诉需要具备的基本素质

一、服务人员情绪管理能力

1. 自我情绪管理：觉察自己的情绪、调整自己的情绪

2. 老年客户情绪管理：

   老年客户心理分析

   老年客户的投诉起因分析

   老年客户情绪安抚

讨论：良好的情绪对处理投诉有什么帮助？

二、服务人员投诉观念的建立

1. 任何企业都会有投诉

2. 投诉是银行提升服务质量的镜子

3. 处理投诉的关键要素是情绪

4. 共情：是处理投诉的第一步

互动：怎样的观念适合处理好投诉？

三、服务人员沟通技巧训练

1. 沟通在处理投诉中的重要作用

2. 处理投诉的沟通要素

1）沟通地点合适

2）沟通时间合适

3）双方情绪在线

3. 沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、耐心

演练：赞美、提问、聆听的技巧

第三讲：老年客户投诉的处理技巧

一、处理老年客户投诉的原则

先处理感情，再处理事情

二、处理老年客户投诉的10种错误方式

1. 只有道歉没有进一步行动

2. 把错误归咎到客户身上

3. 做出承诺却没有实现

4. 完全没反应

5. 粗鲁无礼

6. 逃避个人责任

7. 非语言排斥

8. 质问顾客

9. 语言地雷

10. 忽视客户的情感需求

视频：投诉就是这样产生的！

三、老年客户投诉处理的七步曲

1. 耐心倾听

2. 安抚情绪

3. 分析原因

4. 提出方案

5. 获得认同

6. 立即执行

7. 跟进反馈

演练：处理投诉的七步骤

四、特殊客户投诉处理策略

1. 银行原因造成的投诉

2. 客户骚扰投诉

3. 客户恶意投诉

演练：日常投诉场景模拟练习

五、课程回顾