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【课程背景】
2021年，中国银行业协会在全国近二十多万家金融机构营业网点中评选出了100家年度中国银行业文明规范服务示范单位，对银行文明优质服务提出了新的要求。
自从《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价》公布以来，对网点的考核由硬件方面向软硬件综合方面转变，这对银行网点的精细化管理提出了一个更高的标准。
做好厅堂文明优质服务，成为银行厅堂管理的重中之重。
【课程收益】
1、让学员了解并切实掌握服务的定义、服务的内涵及服务的技巧
2、帮助学员了解客户的需求及满足客户的技巧
3、梳理厅堂硬件及软件服务标准，并课堂训练学员熟练掌握
4、训练学员掌握厅堂服务七步曲
【课程对象】
银行网点员工
【课程时长】
一天/（每天6小时）
【授课方式】
老师讲授+案例分析+现场演练+学员讨论
【课程大纲】
第一讲：文明优质服务认知
一、文明优质服务对银行的重要意义？
1、市场角度：移动互联网商业模式的需要
2、企业角度：金融行业经营性质决定
3、监管角度：社会监督和政府监管的需要
4、顾客角度：顾客必须享受服务
二、服务及“服务意识的转变”
1、什么是服务？（视频分析）
2、什么是银行服务？（案例分析）
3、服务意识：主动还是被动的服务？
4、服务意识转变：
产品思维向用户思维的转变
产品营销向内容运营的转变
三、如何培养厅堂良好的服务意识？
1、建立用户思维
2、满足客户需求
3、厅堂软件服务
4、厅堂硬件服务
5、培养服务技能
四、把握客户需求 满足客户需求
1、客户两大基本需求
2、了解客户流失的“漏桶原理”
3、满足需求：
给客户想要的，而不是我们想给的
五、厅堂文明优质服务的准则
1、礼貌迎接
2、仔细询问
3、精准分流
4、快速办理
5、适时营销
6、礼貌送客
六、厅堂服务人员素质培养
1、服务心态培养
2、沟通技巧训练
3、职业素养养成
4、综合能力提升
第二讲：文明优质服务基本礼仪
一、厅堂基本服务规范讲解及训练
1、体态规范：
站姿、坐姿、行姿、谈姿、举手招迎、指示引领手势
2、表情规范：三式笑容训练
3、厅堂常用服务用语规范训练
5、厅堂服务七步曲
举手迎
笑相问
礼貌接
及时办
巧营销
提醒递
目相送
二、文明优质服务流程和场景训练
1、接待客户：举手招迎、微笑服务、15°点头迎客礼、请示入座
2、理解客户：专业提问、简短的应答、专业解答
3、帮助客户：业务效率及专业度、客户的情感关注
4、送别客户：结束语、温馨提示及15°点头送客礼、继续叫号
三、厅堂服务形象打造
1、服饰要求
2、妆容要求
3、手势要求
4、语言要求
5、姿势要求
第三讲：厅堂硬件服务标准
一、统一的标牌标识
标识牌：行名、行标、营业时间等
二、统一的服务设施
1、取号处：叫号机系统的规范设置
2、填单区：单据、填写笔、复写纸、老花镜等
3、等侯区：饮水处、纸杯、宣传折页、书报架、座椅等
4、柜面服务区：验钞机、填写笔、宣传折页等
5、送别处：门口防滑垫、备用雨伞、停车位等
三、功能区划分
1、现金区：有明显标注
2、非现金区：有明显标注
3、自助服务区：
自助设备名称、使用说明等中英文对照、安全提示、24小时服务热线
4、VIP区：座椅、茶饮（多种）、杂志（时尚、金融、汽车、房产等）、WIFI等
5、厅堂休闲等侯区
第四讲：厅堂软件服务标准
一、营业前
1、柜员工作台的清理
2、设备检验
3、网点负责人开晨会（晨会的方式方法）：
仪容检查、工作指示、交流沟通
4、大堂经理：迎接客户、引导分流
二、营业中
1、大堂经理规范服务
（1）主动迎接
（2）引导分流
（3）识别客户
（4）营销推荐
（5）投诉处理
（6）送别客户
2、柜员规范服务
（1）微笑起立迎接：您好，请问您要办理什么业务？
（2）文明服务用语：五字十声（请，您好，谢谢，对不起，再见）
（3）双手接递指引：规范指引手势
（4）风险提示：请核对、请签字
三、营业后
1、工作日志
2、整理归档
3、检查关闭
6、营销总结
第五讲：银行职业道德及职业素养
一、银行员工提升职业道德的必要性
1.职业道德对于银行职员工作的约束性
2.诚实守信是从事金融工作的行业基本要求
二、银行员工应该具备以下职业道德：
1．爱岗敬业，忠于职守
2．遵守法规，依法办事
3．廉洁奉公，不谋私利
4．认真服务、耐心服务
5. 保守秘密、诚实可信
6. 客观公正，无私奉献
