存量客户维护与营销技巧

一、设计背景及培训目标： 

当客户在市场中越来越处于主导地位，企业竞争日趋激烈的环境下，对于企业而言，维护好现有的存量客户，不断提升客户对于我方的忠诚度，即为我们树立企业品牌形象，增加客户黏度的第一站，只有在这第一站稳稳把控的前提下，我们才能够继续发展关怀营销、服务营销、深度客户开发等等渠道；

另一方面，开发一个新客户的成本很有可能是维护一个旧客户的27倍，因此，我们不得不说，做好存量客户的维护，不仅是继续为企业增加营收 ，更是企业发展客户关系管理发展的基础！

而从营销角度上而言，存量客户的维护与对于客户进行二次营销是相辅相成的，一方面，对于存量客户的维护，从根本上就是要不断向客户营销我方的品牌，在客户心目中留下良好且深刻的印象，在下一次有个贷业务或是其他业务需求时会第一个想到我们；另一方面，在每一次与存量客户的沟通中，也是我们发现再次营销机会的好场景，非常有可能实现对存量客户的激活或是二次营销。

故针对于存量客户维护与营销，设计本次课程，力争在培训课程中达成以下培训目标：

1、协助学员建立正确且具有持久性的服务营销观念。

2、协助学员掌握存量客户维护的沟通技巧及常规沟通流程。

3、协助学员掌握在存量客户维护过程发现营销机会。

4、协助学员掌握激发客户需求的能力，从而提升营销成功率。

5、协助学员在课程期间能基本完成相关的话术段落设计。

二、培训课程大纲

课程名称：以服务赢业务—存量客户维护与营销技巧  培训课程

课程时间：1天，每天6小时，（建议授课时间9:00-12:00/14:00-17:00）

第一部分：剖析存量客户的内心世界

l 导入讨论：存量客户的内心期望是什么？

l 导入讨论：我们联系存量客户是为了什么？

l 存量客户在接到我方首次电话时的四种态度

l 存量客户类型群组分析

        1、群组分类的依据

        2、不同群组的特性

        3、针对不同特性的群组规划后续外呼策略

 客户数据作为每一家企业的营销命脉，我们都希望能深度开发长久产出。但随着名单数据的积累量越来越多，大量的数据从活跃转入沉眠，这类名单往往被视为存量数据，不加以激活营销实在是一种资源上的浪费。所以，从课程的第一章，我们就将从客户方和我方两个角度出来，说明存量客户从某种意义上也是“长尾客户”，充分加以利用可以带来无限潜能。从拿到存量数据名单的开始，我们就要依据客户接到第一次“激活”电话时的四种态度，对于数据重新分量检视，制定不同的后续营销策略。

第二部分：存量客户维护的关键技巧

l 营造良好氛围的开场白

电话开场的六个关键因子

l 维护客户从掌握客情开始

1、课堂研讨：对于存量客户，我们要再多知道一些什么？

2、掌握客情的软问题的定义

3、掌握客情的软问题的目的

4、掌握客情的软问题的话术示例

5、软问题的话术随堂练习

6、【情景模拟练习】模拟不同类型的客户/想要收集的客户信息进行具体话术练习

l 留下美好印象的结束语

1、为下一通或是后续营销铺好路

2、【情景摸拟练习】为后续铺路的结束语设计

l 掌握存量客户的跟进节奏

 在课程的第二部分，我们从实务情况出发，当对于数据名单已经做好准备工作之后，就开始需要实际进行外呼拨打，开场白如何进行设计？从而在一定程度上降低客户的挂断？如何在开场白的部分中适度唤起客户记忆，降低本能的对于营销电话的拒绝？

在首次存量客户的激活过程中，我们是要先急于二次营销还是以服务铺路更能赢得客户好感？无论是哪一种方式，单纯地念出一些通知客户就真得会百分百感兴趣吗？对于数据的深度经营是不是意味着我们还需要多了解一些客户的资讯，才更利在本通电话或是后续电话中进行有效营销呢？只要和金融沾边，涉及到钱，客户会不会更谨慎小心一些、更希望观望一段时间？…本部分课程我们就将围绕以上问题，带领学员掌握开场白与有效收集客情的技巧，同时也再次对于后续跟进的节奏进行分析。

第三部分：存量客户营销的关键技巧

l 课堂研讨：什么时候我们可以营销了？

l 激发客户需求的两大技巧

1、激发客户需求的优势问题

（1）、优势问题的定义、目的

（2）、优势问题的类型与话术示范

（3）【情景摸拟练习】从我方产品出发的优势问题话术练习

 2、引发客户思考的思考题

（1）、思考题的定义、目的

（2）、思考题的话术示例

（3）【情景摸拟练习】从我方产品出发的思考题话术练习

l 应对客户问题的公式处理

1、客户准备离开的行为表现

2、积极应对的问题处理公式

（1）诚心倾听的二要与二不要

（2）精准回应巧妙承接客户问题

（3）轻巧转折默默引导客户思路的建议用词

（4）适时反击模块应对客户各种问题

3、【情景摸拟练习】各类客户问题的场景化练习

只要是与客户之间的再次进行沟通，必定会有部分客户向我方“释放善意”，以积极正向的回复或是直言不讳地提出自己的营销需求，此时我方只要做好针对性的产品说即可，将有极大的二次营销成功的机会。但同时，也有部分客户以沉默或“无表态”的态度应对我方，故，只要客户电话不断，那么我们在线时还需要掌握一定的沟通技巧为自己来创造营销机会。

本部分内容，我们就将重要放在如何激发客户潜在需求的优势问题和积极引导客户思考从而增加说服力的思考题的学习上，在沟通过程中，依据前期获得的有效客情，来实现与客户真实想法深度接触的机会。

当然，有营销势必就会遇到各种各样的客户问题，故本部分最后，也将与学员分享面对各种客户问题时，如何有效进行应对，以公式化的结构辅以不同的话术表达，来解决客户的各种问题，进一步增加客户对于我方品牌及营销人员的好感。