(微信同号)【课程背景】
你了解这个世界的服务吗？
好品牌会“说话”
星级员工，其实没那么难
【课程时间】1天，6小时/天
【课程对象】网点一线员工
【课程收益】
1、 使员工从更高的角度来看待行业的发展及自身工作，增强危机感，对工作增加责任意识及主人翁精神；
2、 通过训练，对每一个服务动作的规范操作能够规范化，提高职业素质，塑造银行新形象；
3、掌握聋哑人柜面沟通手语，提高服务品质，扩大服务范围；
4、掌握柜面联动营销的流程及沟通技巧，提升工作效率和成效；
【课程内容】
开篇
案例导入：那些年，我们做过的服务。
课堂讨论：好服务应该是什么样的？
第一讲：服务的本质
案例导入：各行业的服务现状分析
1、新形势，新机遇
2、压高增低，新常态下的发展方向
3、服务是产品的第二形态*
4、客户流失的原因
5、职业与职业化
6、销售人员的四人心态
案例分享：海底捞
第二讲：优质服务解读
1、如何给客户留下美好的第一印像
* 五大要点解读
2、如何让客户记住你
3、高效沟通三步曲
* “说的技巧”
* “听的技巧”
* “观察的技巧”
4、如何做到同理心沟通
5、服务的三个阶段
*被动服务
*主动服务
*顾问式服务
互动演练：“倾听”技能测试
第三讲：柜面服务七流程规范化训练与文明服务手语
视频分享：来自银行的“天籁之音”
1、站相迎（招手迎）
训练：流程、动作要点，服务用语
2、笑相问
训练：流程、动作要点，服务用语
3、礼貌接（双手接）
训练：流程、动作要点，服务用语
4、及时办
训练：流程、动作要点，服务用语
5、巧推荐
训练：流程、动作要点，服务用语
6、提醒递
训练：流程、动作要点，服务用语
7、站相送（礼貌送）
8、常用聋哑人服务手语
9、客户服务类型
训练：流程、动作要点，服务用语、手语训练
场景训练：柜面服务七步曲小组PK通关考核
第四讲：营销识别技巧
1、 厅堂识别客户的标准
2、 望、闻、问、切
* 望：观察客户的要点
* 闻：提升倾听技巧
* 问：接触性服务
●获取信息的通道
●产品画像
●注意避免的语言
●疑议处理
* 切：三句半业务介绍
现场训练：一句话营销；服务场景讨论演练
第五讲：营销沟通技巧
1、 对待挫折的态度
2、 个性营销策略
3、 四种人际风格的沟通要领
4、 了解自己
* 性格色彩测试
* 团队合作中的优势与过当
5、金融服务需求的五层次
6、探寻客户需求—SPIN技巧
* 有效的提问步骤
* 状况性问题
* 问题性问题
* 暗示性问题
* 解决性问题
场景训练：分小组讨论；全景演练
第六讲：课程回顾及总结
1、厅堂快速销售六步法
2、主动营销分析
