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【课程收益】
1、 需求明了：从服务方式进阶到客户的类型分析与应对技巧，从事务的处理升级到人物的差异性服务，把握客户服务核心的诉求，应对自如；
2、 方案齐全：还原列多种服务场景，组合型打造客户满意的沟通思路与解决方案，一目了然；
3、 提升感知：巧妙结合服务、建议、异议的诉求，转化成最终的双赢，达到良好感知共识。
本课程侧重从客户的沟通心理与服务心理，通过明确的需求反推出一套切实、明确、可执行强的沟通技巧与应对方法，达成课程目标：
1、 提高电话客服人员的服务处理能力，客户交流的沟通能力，提高客户服务的满意度；
2、 提高为客户服务的良好感知，促进团队的满意度指标完成，最大程度靠近客户的期望值。
本课探讨话题包括但不限于：
1、 针对不同的客户类型分析，要匹配不同的交流方式，对号入座；
2、 在客户的话语中，会释放出明确或隐藏的信息，需要解读；
3、 如何把控客户的期望值，理性与感性要同步；
4、 学会发问，让问题的解决都在计划与掌控之中；
5、 学会总结，让问题的结果回到主导的节奏上；
6、 了解客户期望值满意的五大维度，从每一个步骤促成客户的整体满意；
7、 结果导向、服务有形、响应及时、温情服务、尊享优先。
8、 如何塑造服务处理的专业形象，让服务提升事半功倍。
【课程时长】2天 6小时/1天
【课程对象】电话服务、客服人员，在线客服、投诉处理人员等
【课程大纲】
第一讲、客户类型分析与应对技巧
一、了解客户的心理需求
（一）服务定位
1. 客户沟通感知度如何拿捏
2. 客户服务的关键点的捕捉
经典案例分析：
1、 跟客户论对错，到底没有意义？
2、 赢得了辩论的一时之快，最后客户给了差评，得不偿失？
重点技能练习：
1、 服务技巧：学会了解客户的核心需求，并有序和规范给予支持；
2、 长远思考：在客户释放的信息中，理性切换到处理问题的流程；
（二）客户的需求层次与心理
1. 情绪类问题
a) 单纯抱怨（客户骂的是个人还是问题？）
b) 需要倾听（倾听的技巧和层次）
c) 合理赞美（解决问题的立场和分寸感）
2. 业务类问题
a) 业务解答（解释问题、解决流程、赔偿标准、消除顾虑）
b) 路径咨询（让客户放心交由事情让你去解决）
c) 异议解答（先解决问题的本身，再交流结果的处理）
经典案例分析：
1、 客户一直在骂人，根本不给我们机会帮他解决问题，怎么办？
2、 给他的不想要，他要的我们有做不到，应对策略无从下手？
重点技能练习：
1、 理性分析：客户到底是情绪宣泄还是理性反馈，从而淡定应对；
2、 期望值管理：学会评估和管理客户的期望值，尽可能掌握处理问题的主导权；
（三）客户服务过程的四大心理原则
1. 交互原则
a) 双方的对话是否平等
b) 客户跟你的价值观是否一致
2. 功利原则
a) 快速捕捉客户的核心诉求
b) 客户想要在对话中达到的目的
3. 自我保护价值
a) 你是在解决问题，还是在解决客户
b) 客户是否交由问题给你解决，还是设置层层阻碍
4. 情景控制原则
a) 在对话中交代你的解决方案
b) 当客户有选择的余地和备选方案
经典案例分析：
1、 为什么客户从一开始就跟你对着干，充满火药味？
2、 一直想找领导或者升级投诉，是说错了什么吗？
3、 为什么客户一直给我制造更新更多的麻烦，是怎么了？
重点技能练习：
1、 同理心练习：站在客户的角度去思考与理解客户的感受；
2、 及时响应：让客户看到你的主动解决问题的态度与行为；
3、 释出善意：让客户感受到你的服务立场与他核心需求的一致性。
（四）消费心理也有男女有别
1. 根据理性与感性对话的特点
a) 理性；解决方案、时间成本、效益
b) 感性：优先处理、遭受忽略、感觉不被尊重
2. 理性投诉与感性投诉的对话思维
a) 理性：专业性强、及时、言简意赅、严肃有距离
b) 感性：对话愉快、倾听、轻松愉快、较容易引导
3. 理性对话与感性对话需要拿捏的重点
a) 理性：较好对话，就事论事，解决根本，恢复损失
b) 感性：很难说话、反反复复，顾好情绪，可以商量
（五）说到让客户放心
1． 关注通话时长和对话效率
2． 分清客户是情绪宣泄和描述事情本身
经典案例分析：
1、 客户一直说个不停，不着边际又没有主题，怎么应对？
2、 不断施压又不做妥协，持续不肯挂电话，如何应对？
重点技能练习：
1、 语言技巧：学会记录、概括客户的需求，帮客户做选择；
2、 应对策略：练习倾听，学会在客户的言语之间捕捉有价值的信息，进而判断客户核心需求，输出合理的对策，进行引导。
二、客户服务心理分析与异议处理
（一）客户的心理分析与异议萌生
a) 客户不愿意跟你对话，要求找领导怎怎么办？
（二）客户异议的关键点
b) 客户说什么都不想要，你怎么解决问题？
（三）从异议迹象判断客户的目的
c) 为什么客户频频施压但是就是不肯挂电话
（四）异议可解决的范围与技巧
d) 为什么客户每次都拒绝你的解决方案
（五）异议不能解决的应对方式
e) 不能满足客户时，你还能说些什么？
（六）异议处理宝典—从容应对异议
f) 问题都解决了，为什么客户还是不放心？
经典案例分析：
1、 双方谈不拢，眼看问题要升级，如何把控？
2、 无法实现的服务承诺，是否存在应付客户就胡乱说？
重点技能练习：
1、 谈判技巧：在解决客户问题过程中准备备选方案和商讨空间；
2、 果敢表达：在服务立场的底线维护与客户满意的区间，取得平衡；
三、动态挖掘需求-主动发问与互动技巧
（一）你会发问吗？
1. 信息收集
a) 学会开放性问题，让客户放松畅所欲言
2. 暗示问题
b) 学会封闭性问题，让客户跟着你说yes
3. 难点问题
c) 让客户主动像你提问，匹配我们的解决方案
（二）通过发问来挖掘客户的需求
1. 开放式提问
d) 让客户说，逐步收集客户的关键问题，放心心防
2. 封闭式疑问
e) 通过高效问题，概括问题，抓住核心
（三）发问的步骤与方法
1.1+2+1
f) 一段高效对话的逻辑机构的组成
3． 先开放式提问，放松氛围避免紧张
g) 让客户从情绪对话到反馈问题
3. 封闭性提问，回到重点，概括核心问题
h) 帮客户感情安抚到理性解决问题
4、做好最后关键点的环顾感知，轻松结尾
i) 消除客户的顾虑，配合我们耐心等待
（四）提问的技巧
1. 设计工作中的开放式提问
2. 设计工作中的封闭性提问
（五）提问前需要做的功课
1． 针对一个产品客户有可能问的3个问题
2． 针对3个客户可能问的问题，如何应答
3． 主动通过提问，让客户对产品放心使用
（六）一起学习“抖包袱”
1. 同上（案例分析，结合案例树立问题，进行、练习）
经典案例分析：
1、 为什么客户连连回答“对对对”，心情也变得越来越好？
2、 客户从投诉的口吻转成礼貌愉悦的建议，澄清的关键技巧是？
重点技能练习：
1、 设计提问：结合开放性的问题收集信息，封闭性的问题收缩要点；
2、 态度转换：处理问题，态度先行，通过澄清误会，解决异议，提升满意。
倾听的层次与要求
1. 假装倾听：多次反复对话，消耗时长，客户反感
2. 选择性的倾听：有可能错事一部分重要信息，客户会听到不耐烦的情绪
3. 同理心倾听：情绪共鸣，懂得倾听和附和客户的节奏，逐渐成熟
4. 积极倾听：全面倾听，能准确同步客户的节奏，并对话愉悦
5. 咨询式倾听：快准狠地解决客户的问题，从理性与感性上都能高效完成
（七）倾听的作用与诠释
经典案例分析：
1、 第三次问到客户有什么需求，客户直接暴怒？
重点技能练习：
1、 倾听练习：如何透过客户的反馈信息，尽可能接近需求的层面；
2、 边听笔记；如何在电话服务过程中学会笔记，辅助倾听的准确性；
3、 输出方案：如何在整理笔记的过程中整合问题处理的解决方案。
四、深入人心的沟通技巧
（一）划分四型性格客户
1. 完美型
a) 让客户体验你的耐心，愿意将问题交由你去解决
解决问题：为什么客户一直问个不停，却又不愿意下线？
2. 成就型
b) 在对话中彰显尊重和交际需求，让客户体验愉悦和专注倾听
解决问题：明明解决了基本的问题，还是觉得有什么没做到位？
3. 自我型
c) 做好对比和细节服务，管控好自我情绪，合理引导客户
解决问题：客户老是脱离主要问题声东击西，不知道他要什么？
4. 专业型
d) 树立自信心，让客户从情绪对话变成述说问题
解决问题：一上来就显得特别专业，如何应对？
（二）不同性格客户的特征与习惯
1、 完美型：趋于完美但是又纠结与完美
a) 选择是给客户选项，而不是帮客户下结论
解决问题：如何帮客户做选择，而不是做判断？
2、 成就型：急需尊重和赞美的高位心理
b) 彰显客户光彩的一面，让客户体验对话的愉悦
解决问题：如何学会第一时间嘘寒问暖，拉近与客户的距离
3、 自我型：积极挑剔和善于诱导，眼光独到
c) 耐心倾听，不给予促成
解决问题：如何做好耐心的倾听，从客户的对话中，听出核心的需求
4、 专业型：有备而来且以理据争，喜欢抖专业术语
d) 用专业对话，让客户认可你的专业性
解决问题：面对专业型的客户，如何做好客户期望值的管理。
（三）各类客户的应对方法与共鸣点
1. 完美型：帮他做好选择，不要帮他做判断和下决定
a) 学会回答和应答，让客户自己判断
解决问题：适度给客户安全感，在对话节奏上占据主导。
2. 成就型：善于赞美和礼貌引导，让其体验备受尊重
b) 抓住赞美的一个点，让客户愉悦
解决问题：适度开展合理赞美，让对话过程充满愉悦和顺畅。
3. 自我型：善于管控客服人员的自我情绪，礼貌有序对待
c) 控制情绪，理性对话
解决问题：在服务的过程做好情绪管理，营造良好的对话氛围。
4. 专业型：专于业务知识的快速匹配和搞笑对话，搭建信任感
d) 用专业对话，说客户想听的话
解决问题：在服务的过程中学会设定服务满意度的锚点，掌控满意度。
第二讲、满足客户期望值的五大要素
一、客户在服务过程中最关注的5个指标
撬动客户满意度的5大要因
1、 结果度（结果导向，不问过程，只看结果，任务达成为主要因素）
2、 有型度（除了结果，客户还关注争取结果过程中服务人员的有所作为）
3、 反映度（在跟进客户的问题过程中，客户最大程度的获取安全感）
4、 情感度（除了解决问题的本身，客户还非常关注情绪交流中的心理需求）
5、 对比度（让客户体验绝无仅有，独一无二的服务感受，如何塑造）
二、结果度（通过实实在在给客户提供服务内容和服务结果来满足）赢得认可、获得满意
1、 如果是服务初期的客服人员，结果度对其的影响比例是多少？
2、 结果度，在五度指标中，占据了什么作用，又有什么限制？
3、 优秀的客服人员，如果结果度无法满足客户的时候，他们都是怎么做的？
课上交流案例：
我们品牌什么政策和支撑都没有，这么去应对那些“难搞的客户”？
经典案例分析：
1、 常规的解决方案客户不接受，下一步的缓兵之计是什么？
2、 根据过往处理的案例经验做了一般评估，客户居然接受了，他到底做对了什么？
重点技能练习：
1、 谈判技巧：如何在与客户商讨问题的过程中展现主动，又能流程备选方案的余地；
2、 期望值管理，通过对预期结果的分析和评估，释放善意，给客户透露进取和停滞的成本，给客户有限选择的主动权，进而解决问题。
三、有形度（客户希望看到努力争取、竭力跟进、专业可信、规范放心的服务过程）
1、10分满意，其中除了对结果的要求，哪有那些组成要素？
2、在服务过程中，有形度有可能成为比重最大的决定因素，为什么？
3、别急着讲“可以、没问题”，而是要先干预客户的期望值。
经典案例分析：
1、 如何在客户的交流中，让客户最大程度看到你的服务过程？
2、 明明能满足，为什么还是要给客户一些干扰，让客户的满足延迟一会儿？
重点技能练习：
1、 还原服务过程：客户看到你的行动，比你真实付出的行动更有价值；
2、 呈现逐层权限释放：让客户看到你在努力争取，竭尽全力解决问
四、反应度（服务过程的反馈是客户的定心丸，提供回应能让客户给予更多的配合）
1、 差评往往体现在：反馈不及时、行动不积极迅速、结果还拖延
2、 即便客户最后获得了想要的结果，为什么还是会表示不满？
3、 电话客服也需积极认真按照规范，怎样做才能让客户知晓实际的困难情况并给予理解？
经典案例分析：
1、 同样是48小时的首次回复，怎么说客户会更加给予信任，并积极配合？
2、 客户对前面的三个客服人员表示不满，你将如何应对？
重点技能练习：
1、 解释口径：同样的话语内容，换一种表达方式，客户体验截然不同；
2、 换位思考：如何将客户的异议和意见巧妙转化成综合建议，承接客户的好意，释放自己的专业态度，是服务好感度扭转的关键。
五、情感度（通过与客户情感上的共鸣和心路上的满足，从而实现客户的满意）
1、 为什么优秀的客服人员，往往不太纠结于处理事情的本身？
2、 为什么同样的话重读几遍，答案藏在问题里？
3、 做好情感度，最大程度上能降低其他期望值指标的难度。
经典案例分析：
1、 客户就认你，为什么客户指定要你全程跟进这件事情？
2、 怎样对话，才能让客户觉得你的关心是有温度的？
重点技能练习：
1、 温情力服务技能：通过共情能力，施展与客户沟通过程的情感度，释出跟客户情感价值贴近的对话模式，让客户尽快时间认可你，进而表示理解对整件事情的支持，对终极结果的满意程度有所缓和；
2、 沟通技巧：学会与客户过程的赞美，拉近与客户的距离，持续提供客户对话过程的情绪价值，创造服务的感动亮点瞬间，达成共鸣。
六、对比度（差异化的服务，让客户觉得服务结果与众不同、独一无二）
1、 客户为什么希望自己得到的服务，是别人没有的？出于什么心理？
2、 在对比度上，如何对话，让客户觉得你真的是在认真服务他一个人？
经典案例分析：
1、 那些对话让客户觉得“尊享”的待遇，体验优先的话术？
2、 客户口中希望的特殊处理，你怎样做，能尽最大可能达成满意？
重点技能练习：
1、 沟通技巧：尽可能不对客户说“不”，多说“表示理解，同时”；
2、服务体验设计：透过有限的服务流程与体验，凸显客户的重要性与特殊性，在服务响应度和结果的体验度上，让客户看到自己的不同待遇与体验。
备注：本课最终会结合电话客服的具体工作场景和服务案例，进行定制性的设计，贴近工作从而指导工作，从客户所需出发，最终达成客户期望值。
给电话客服的同事提供一套立体可见、参考性强、并且能投身其中进行训练的学习环境，寓教于乐，整体提高综合的服务技能。
