在抱怨中寻找销售机遇

在抱怨中寻找销售机遇

培训对象：理财经理/贵宾理财经理/私行理财经理/客户经理

培训时间： 1天（6小时，可根据需求重点酌情设计）    

授课老师：柳辰 

课程亮点：实战演练式培训

课程目的：客户投诉及抱怨通常是很行不愿意遇到的场景，但是在经营过程中有无法避免。很多员工在处理这类问题的时候由于缺乏经验，给银行造成了更大的声誉影响，或者不惜代价息事宁人，草草了结。但是客户的抱怨和投诉中往往蕴含这巨大的营销机遇。本门课程偏向实战训练，讲完理论运用马上进行实战训练，通过本次训练，银行的理财经理可以更好地利用客户的抱怨和反馈，为客户提供更优秀的财务投资建议和专业支持，同时也为银行发掘更多的客户和市场机会。

1. 客户抱怨的价值有哪些（0.5H）

1.1改进客户服务

1.2减少客户流失

1.3提高品牌声誉

1.4识别潜在风险

1.5造就销售机遇
2.客户产生抱怨的五大原因（0.5H）

2.1失望感

2.2无力感

2.3消极影响

2.4愤怒

2.5担心

3.如何从营销机遇的角度去看待客户抱怨（1H）

  3.1深度沟通

  3.2确定期望

  3.3产品矩阵

  3.4增加忠诚

  3.5促进转介
4. 引导出现销售机会的相关技巧和演练（4H）
 4.1换角色处理及演练
 4.2更换站位及演练
 4.3展示专业水平和经验及演练

 4.4重新提供信息及演练

 4.5概念转换方法及演练

 4.6差异化服务提供及演练