10000号电话服务人员服务规范和沟通技巧

课程背景：
10000号客服是中国电信服务客户的一项最常用最基础的手段。从电话的拨打、接听、挂
断等小动作中，能判断出这家企业是否关注客户。电话服务人员的每一次接听都可能会
为企业带来惊人的利润，也可能会损失大量的客户群。因此，电话沟通技巧是现代企业
必备的一项重要培训。
本课程以实际工作案例和学员演练为主线，采用理论与训练结合的方式，课程实操性强
，理论结合实际，实现理论向技能转化的完美落地，课程调研+课堂练习+课后辅导，培
训出完美的电话服务者，为电信打好第一张语音*！

课程收益：
1．明确电话服务工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系；
2．强化优质客户服务意识，了解客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿；
3．掌握有效电话沟通的技巧；
4．掌握应对客户抱怨的方法和流程，从容应对客户抱怨，使客户转怒为喜。

课程对象：电话服务人员

课程工具：
工具一：客户的期望值管理
工具二：客户需求冰山模型
工具三：人类性格色彩分析
工具四：沟通中漏斗
工具五：电话服务人员“倾听”黄金法则

课程大纲
课程简述：“完美服务”——10000号电话服务人员服务规范和沟通技巧培训
培训规则：两天培训以“游戏+视频+案例+理论+实操+演练“的方式开展，确保从学到习
开场游戏：一线万金沟通小游戏
团队建设：组名，组长，组徽，组训

第一讲：树立优质电话服务意识
1．你为谁工作？
2．测试一下你的职场情商

第二讲：优质服务的价值
1．互联网时代的服务利润链
2．客户服务为企业、客户、个人带来了哪些宝藏？
3．服务到底是什么？

第三讲：电话服务礼仪和规范
1．神态——面部表情的要点
游戏1：寻找你的动人点
2．学会眼神传递和微笑传递
游戏2：薪火相传
3．语言——电话中的语言艺术
4．服务前的准备
5．重要的第一印象
6．对客户服务过程的节点把控
7．服务细节

第四讲：电话沟通技巧
1．语言技巧
2．人际风格特征
3．接听和拨打电话的礼仪程序和技巧

第五讲：客户抱怨处理技巧
1．客户的期望值管理
2．处理客户抱怨的心态
3．处理客户抱怨的基本流程