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客服中心管理三部曲奏出满意度乐

主讲老师: 韩惠娜
课时安排: 2天
学习费用: 面议
课程预约: 隋老师 (微信同号)
课程简介: 请看详细课程介绍
内训课程分类: 综合管理 | 人力资源 | 市场营销 | 财务税务 | 基层管理 | 中层管理 | 领导力 | 管理沟通 | 薪酬绩效 | 企业文化 | 团队管理 | 行政办公 | 公司治理 | 股权激励 | 生产管理 | 采购物流 | 项目管理 | 安全管理 | 质量管理 | 员工管理 | 班组管理 | 职业技能 | 互联网+ | 新媒体 | TTT培训 | 礼仪服务 | 商务谈判 | 演讲培训 | 宏观经济 | 趋势发展 | 金融资本 | 商业模式 | 战略运营 | 法律风险 | 沙盘模拟 | 国企改革 | 乡村振兴 | 党建培训 | 保险培训 | 银行培训 | 电信领域 | 房地产 | 国学智慧 | 心理学 | 情绪管理 | 时间管理 | 目标管理 | 客户管理 | 店长培训 | 新能源 | 数字化转型 | 工业4.0 | 电力行业 |
更新时间: 2022-05-10 11:38

【课程大纲】
第一部曲:绩效目标是客服中心运营生命线
一、绩效是什么?
1、绩效是什么?
2、目标与绩效密切关联
3、客服中心目标绩效策略
4、客服中心绩效管理
二、绩效管理关键环节
1、绩效目标
2、绩效评估
3、绩效执行
4、绩效反馈
三、客服中心绩效管理
1、客服中心绩效的独特性
2、规范性要求
3、技能性要求
4、正确绩效考核方式的选择
5、KPI考核
6、360度考核

第二部曲:指标数字化是管理落地衡量标准
一、客服中心常规管理指标的绩效分解
二、角色认知–什么是现场管理者
1、认识现场管理者
2、管理四要素
3、对现场管理者要求
4、现场管理的内容和范畴
三、要事第一-“事”的管理
1、思维的六个逻辑层次对管理工作的影响
2、抓住客服中心管理关键点
指标管理与工作监控
现场巡检
疑难投诉处理
突发事件处理
话务量激增预案思路
3、遵时率管理核心:科学排班
排班依据:以业务达到情况安排人员
排班依据:以客户的需求为中心
排班依据:以业绩的目标为导向
排班依据:以行业标准为基础
排班依据:不同峰段业务量预测
班表实施保障制度
4、开好班前/班后会,提高员工工作效率
为什么要开班前/班后会?
班前/班后会做哪些事?
班前/班后会实施保障

第三部曲:话务员效能提升是满意度基础保障
一、质量管理,了解员工状态窗口
1、质检管理的目标与4大生命周期
质量考核的5个基本方法
质量管理的完整生命周期
监听的注意事项
监听的具体步骤
2、造成质检分数误差的六大原因
样本太少
抽样偏见
质检人员评分标准不一致
受测内容非客观性
评分人员的不作为或过度作为
质检人员本身根本也不了解业务
3、质检分数的误差与防范:校准会议
4、质检分数的分析与信息提炼
找通性的思考方式
数据分析的三找一看
进步三部曲
退步三部曲
5、质检反馈与辅导
辅导两大原则
辅导的准备(录音点评)
建立正面思考的两大方法
辅导原则与技巧
二、鼓励技术,效能提升由内而外
鼓励,内在力量增长的开始
让员工走向创造力和快乐的七个步骤
帮助员工内在小孩的成长,减弱情绪对工作的影响
掌握一对一或小组模式帮助员工成长
掌握EAP基础技能,做贴心班组长 
帮助员工“认可情绪,管理行为”有高招
识别员工类型,实现个体提升
只需五步,质检从魔鬼变天使
“特殊员工”沟通有技巧,向高流失率说再见
所谓90后00后员工管理其实是个伪命题

 
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