高效沟通之倾听

我们的销售人员都在头痛的问题：

Ø  为什么和客户的沟通，总是在其表不在其心？

Ø  为什么沟通这么久始终不明白客户的真正意思是什么？

Ø  为什么每次沟通感觉很愉快，客户却难以满意？

Ø  为什么总是客户说了那么多，我们还是不清楚客户的要求和目的？

Ø  为什么听了那么久，客户却觉得没有得到尊重与理解？

Ø  为什么我们很努力地沟通，客户却不买账？

Ø  为什么好好的客户，关系却逐渐边缘化？

    齐老师十余年来，走访数百家规模的企业后，得出结论：沟通障碍是企业最大的浪费

齐老师认为：

v  企业管理中，沟通的最高境界在于没有沟通……

v  高效沟通前需明确你站在什么位置、和谁沟通……

v  客户沟通要明确了解客户特点和需求

v  销售人员要懂得站在客户角度考虑客户问题

v  销售沟通中不在说了多少，而在听收到多少

v  倾听是沟通的基础和关键

v  《高效沟通之倾听》是人与人之间沟通的关键按钮。

【课程大纲】

第一章、认识沟通

（一）沟通定义

（二）沟通的核心元素：信息，情感和思想

（三） 沟通的三大要素

1、表达

2、倾听

3、反馈

第二章、倾听的重要意义

1.沟通的目的：达成共识

2.倾听的直接目的是为了让对方真实表达

3.倾听的间接目的是了解对方需求

4.倾听的最终目的是让对方喜欢吸收我的表达

第三章、不可不知的沟通潜规则：沟通的关键不在流程规则而在潜规则

1、看得见的是冰山一角，沟通流程，话术，方式。

2、看不见的是冰山主体，沟通意识，心态动机

3、沟通的同理心训练：价值40万的职场测试题

4、形式上对方为中心，目的上以自己为中心

第四章、沟通要素：结构性思维

1结构性沟通的四个特点

结论先行、上下对应、分类清楚、排序逻辑

案例：汇报工作

2．接受信息的四步骤

识别：事实与观点

对应：事实与观点的关系

结构：画出结构图

表达：用语言表达含义

3.纵向的回答与概括式总结

问题的设计的原则：宽度与深度

案例：港人素质与国人素质

第五章、倾听的五种层次

1.    听而不闻

2.   假装聆听

3.   选择性地听

4.   专注地听

5.    同理心聆听

第六章、倾听的两种表现

1.低层次表现：不舒服焦虑、无聊没兴趣、坐立不安信手涂鸦、抗拒争辩

2.高层次表现：保持警觉有兴趣、参与其中、用心专注、问问题记笔记

第七章：倾听的主要技巧

1.附和技巧与训练

2.询问以澄清训练

3.询问以确认训练

4.同理心话术训练

第八章、其他倾听的技巧

1．尽量把你的语言减到最少，因为说话和聆听是不能同时进行的。
2．建立协调关系。
3．表现兴趣的态度。
4．简要说明讨论的要点，包括主要论点。
5．沟通中的聆听是为了表达意见和感受，而不是为了给别人留下深刻的印象。
6．记住简单原则，就是用简单易懂的常用文字。
7．面向对方的脸、嘴和眼睛。
8．对准焦点。
9．抑制要争论的念头。

10．不要猜测。
11．不要立即下判断。

12.记录。

13．适时用自己的话语查证对方。

第九章、八种提高倾听技巧的行为诀窍
1．目光接触
2．要适时地点头表示赞许，还要配合恰当的面部表情
3．不要做出分心的举动和手势
4．带有批判性的倾听者会分析自己所听到的内容，并提出问题
5．有效重复
6.不要在倾听中途打断说话者
7．少说为妙
8．顺利转换听者与说者的角色