课程意义：

信访工作做为政府与群众的桥梁和纽带，在构建和谐社会起到很重要的作用，而信访工作人员的商务礼仪和职业形象，从个人角度看，有助于提高个人的自身修养和品牌价值，有助于人们的社会交往，改善人际关系；从企业的角度看，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，从而提升企业的经济效益和社会效益。

本课程全方位展示了信访商务礼仪，职场形象和沟通艺术最前沿的讯息和动态，用详实的案例为学员设定并解析在日常工作及特定场合下如何塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中得心应手并掌握待人接物的主动权，内外兼修，魅力永续。

课程收益：

1.了解掌握商务礼仪知识和塑造良好职业形象以及良好的沟通对个人及企业产生的重要影响。

2.提出调整改善的最佳方法，使自身的职业特征与外在魅力得以强化，建立起强大的工作自信心，最终达到增强企业美誉度和核心竞争力的目的。

课程特色：

1.系统性的礼仪课程内容

意识—由内而外的修炼，唤醒商务礼仪和职业形象的意识；

标准—提炼并宣导商务礼仪的高标准与流程化；

外在—形象与动作的强化训练与检查。

2.丰富且实效的授课方式

互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。

3.中西兼备的海量案例

大量最鲜活的礼仪实战教学案例，如：国家部级领导接待礼仪、高端涉外商务交往等，揭示商务礼仪的误区与禁忌，塑造企业专业形象。

课程时间：1天（每天六小时）

课程对象：信访接待以及相关工作人员

课程大纲：

第一讲：礼仪的概念

一、什么是礼仪

二、礼仪的核心

1、    尊重

2、    适合

三、学习商务礼仪的作用

1、    展现良好的个人素质和修养

2、    有利于良好的人际沟通

3、    有利于维护提升企业形象

第二讲：商务名片—魅力职场形象的塑造

一、首因效应和晕轮效应对于形象的影响

·良好职业形象“TPO+R”法则

二、男士商务形象管理——稳重、干练、值得信赖

1）了解职场场合着装等级

2）标准银行男士形象检测工具运用

3）西装、领带、饰品等巧妙搭配

三、女士商务形象管理——优雅、大方、赢得尊重

1）场合着装原则

2）女士商务场合仪表的基本要素

3）打造职场魅力的必杀技——“丝巾大法”

5）商务场合女士着装禁忌

6）正式场合你不知道的配饰佩戴禁忌

小组游戏：商务着装中，谁更正式？

第三讲、一言一行皆为礼、皆为仪

Ø  国际交往的通行证- 微笑礼

Ø  职场中的不良姿态

Ø  得体的站姿

Ø  不同场合坐姿的要求

Ø  如何走出自信优雅的步伐

Ø  大方得体的蹲姿

Ø  在不同场合的标准手位

Ø  在不同场合的标准脚位

Ø  如何正确的引导

第四讲、商务交往礼学

1、介绍礼仪－有先有后清晰简明

1）介绍自己大方得体

2）介绍他人尊者居后

3）介绍集体主宾有别

现场情景剧演练：各种情景中怎样介绍对方

2、握手礼仪一握对手，永远是朋友

1）握手七绝唱诵演练

2）握手判断人的性格

3）握手礼仪注意要点

3、名片礼仪－心与心的交流从了解开始

1）名片接送六要素（大家来找茬）

2）现场分组演练纠错

第五讲,只要开口就能打动对方

                     ---沟通礼仪

第一节 信访工作中的沟通原则

一·接受对方

案例：《聚餐中的插曲》

二·重视对方

案例：《珠宝店捅了马蜂窝》

三·赞美对方

1·态度真诚

2·有针对性

3·细致具体

4·选择时机

案例：《合适的羊绒大衣》

第二节 用耳朵打动对方

一·用脚倾听

案例：《电信营业厅的咨询员》

二·用脸倾听

三·用嘴倾听

案例：《地铁里的咆哮》

四·用心倾听

案例：《地铁里的小赵》

第三节 沟通的语言艺术

案例：《国王的梦》

一·语言的功能

1·重要的服务方式

2·提升服务价值

3·优质高效

二·语言的艺术

1·讲究礼貌

2·恰到好处

案例：《客舱内的火龙果》

3·音量适中

案例：《还有多少余额》

4·语言规范

5·及时周到

第四节·信访工作中的投诉管理

一·为什么会有抱怨和投诉？

1·求尊重的心理

案例：《飞机为什么不降落》

2·求发泄的心理

3·求安全的心理

案例：《来自药房的催促》

4·求补偿心理

二·有效的解决步骤

1·以诚恳的态度表达歉意

案例：《航空的红绿灯》

2·单独沟通

3·安抚情绪

4·认真意见

5·搜集信息

6·解决方案

7·征求意见

8·持续跟踪