(微信同号)【课程背景】
业绩最高的医生不是技术最好的医生，口碑最好的医生不是职称最高的医生，75%以上的医院投诉案例均来源于与患者的沟通不畅。
在医疗行业竞争日趋激烈的今天,优秀的服务品质成为决定医院经营持续发展的关键。
医务人员熟练掌握与患者的沟通技巧，可以大幅度提高服务品质，进一步提升综合素质，是构建和谐医患关系、努力创建公众满意医院的关键。
【课程收益】
Ø 熟练掌握服务患者的八大沟通方式
Ø 学会语言的礼仪、了解谈话的礼节
Ø 掌握标准规范的实用礼貌服务用语
Ø 掌握“反话正说”的技巧，避免“正话反说”的尴尬
Ø 禁止多余的话，避免不该说的话
Ø 注意谈话的态度，充分利用辅助语言
【课程特色】理念分享、案例讨论、学员互动、点评启示、图片视频情景再现、角色体会、引导借鉴、及一反三。
【课程对象】医师、医技、护理人员
【课程时间】1天（6小时）
【课程大纲】
一、语言礼仪
1.患者需要热情的欢迎
Ø 讲话时的目光
Ø 问候加上患者的姓氏
2.患者需要可以依赖的员工
3.患者希望得到特殊的重视
二、谈话礼节：
1.谈话的态度要求：
2.谈话中的语言要求：尊敬的语言、礼貌的语言、使祈使语气。
3.正确运用辅助语言：眼睛、手势、面容表情、躯体姿势。
三、语言艺术主要的特征
1.礼貌用语
2.语气委婉
3.应答及时
4.言量适度
四、服务性语言
1.服务性语言的类型
2.服务性语言的要求（“八要”与“八不要”）
五、正确运用辅助语言
六、电话礼仪
1.问候
2.使用使对方愉快的话语
3.转接电话与留言
七、讽刺意味的反话正说
八、化解矛盾尴尬的反话正说
1.反话正说训练：
Ø 暖词：遗憾 待业 美体 节俭 执着
Ø 冷词：气愤 失业 减肥 吝啬 死心眼
Ø 暖句：您再来点、我说清楚了吗
Ø 冷句：你还吃不吃、你听懂了吗
Ø 案例《豪华间的青花瓷》
Ø 案例：《丢失的洗衣袋》
2.多余的话
Ø 案例：《不该说的话》
九、服务患者八大沟通方式
Ø 语言沟通 心理沟通
Ø 手法沟通 肢体沟通
Ø 眼神沟通 表情沟通
Ø 行为沟通 图文沟通
