(微信同号)【课程背景】
患者对医院的最初印象来自医务工作者的仪容仪表，它是医院服务礼仪的首席要素，是医务工作者综合素质的集中体现，是医院管理水平和服务水平的真实反映。
本次培训用80余幅专业示例图片以及20多个典型案例与学员充分互动，生动地向大家分享“服务礼仪”是良好工作的重要因素，是个人综合能力提升的前提。
真正优雅高素质的礼仪来自医务工作者的内心状态，对患者、对工作的态度反应在自身礼仪上，同时又体现出你对患者、对自己的双重尊重。
【课程收益】
Ø 通过参与、体验互动案例，让学员了解仪容仪表的每一个细节，便于在医疗工作服务中执行；
Ø 通过工作中常用的行为、社交培训，让员工养成了礼仪的习惯，提高接人待物、服务患者的档次；
Ø 学员直观、详细地学会微笑服务，体会双重尊重；
Ø 学员领悟医务人员使命感、价值观，弘扬医院文化；
【课程特色】案例分享、集体互动、研讨点评、情景模拟、角色扮演、引导启发。
【课程对象】全体医务工作者
【课程时间】1天（6小时）
【课程大纲】
一、医院服务礼仪的概念与内容：
1.什么是服务礼仪？
2.注重仪容仪表的4个意义：
Ø 图片案例：《医务工作者的微笑》分享；
Ø “十全十美的微笑 ”的启示：三个“展示”,两个“诠释”的含义 ；
Ø 双重尊重的含义：
Ø 如何教会员工”三笑”？
Ø 尊重地笑+感恩的笑+感动的笑
二、仪容仪表“从头开始”：（28幅专业示例图片点评与讲解）
1.头部、面部注意细节：
2.头发注意细节：
3.手及手指注意细节：
4.工作服装注意细节：
5.首饰注意细节：
6.工作姿势注意细节：
Ø 互动游戏：《礼仪站姿游戏》
Ø 游戏启示：站姿的位置、距离、部位细节的选择与效果比对。
三、服务礼仪“交流篇”：
1.目光交流注意细节：
Ø 互动案例：《对视游戏》
Ø 案例启示：关注、注视、倾听与尊重患者；
“许可空间” 大小三角法则；
社交礼仪中的眼神运用。
2.交流语气注意细节：
Ø 互动案例：《有话好好说》《接电话》
Ø 案例启示：忌讳用语的负面结果；
语调运用不当与理解误解；
四、服务礼仪“行动篇”：
1.为患者让路礼仪注意细节：
2.音量控制注意细节：
3.公共场合注意细节：
Ø 案例游戏《坐电梯》多人参加
Ø 案例启示：礼节礼貌与文化素养；
Ø 案例游戏《握手与递名片》
Ø 案例启示：眼神表情、尊重的次序、地位身份、风俗文化；
4.职场站姿坐姿注意细节：（30幅专业示例图片点评与讲解）
Ø 男士三种站姿示例：
Ø 女士礼仪站姿示例：
Ø 错误站姿示例：
Ø 坐姿要优美挺拔。
五、服务礼仪“精神面貌篇”：
六、服务礼仪“素质篇”：
1.应答礼仪注意细节：
2.接人待物礼仪注意细节：
3.乘车就餐礼仪注意细节：
Ø 案例分享：《法国的早餐》
4.开会培训礼仪注意细节：
七、服务礼仪“状态篇”：
Ø 案例分享：《迷迷糊糊》
Ø 案例启示：不要把生活琐事带到工作中，如果身体不允许就避免接触患者；
八、服务礼仪“态度篇”：
1.服务态度注意细节：
Ø 案例分享：《扫兴》
Ø 案例启示：良言一句三冬暖，恶语一句六月寒。
九、服务礼仪“语言技巧篇”：
1.不该说的话：
Ø 案例分享：《心痛》《惹祸的嘴》
Ø 案例启示：语言可以是止痛泵，也可以是刀子。
2.必须说的话：
Ø 案例分享：《100%》
Ø 案例启示：永远不要说不知道，那样患者会怀疑你的态度；
告知问题，有一项做到不出问题。
3.正话反说：
Ø 案例分享：《讨厌的开水壶》
Ø 案例启示：职场中如何化解矛盾，缓和矛盾，变坏事为好事。
4.反话正说：
Ø 互动游戏：《口吐莲花》
Ø 游戏启示：对客服务过程中暖词与冷词的区分与应用；
十、医务工作者的《工作行为准则》；
