(微信同号)【课程背景】
患者的投诉是医院服务质量的“黑匣子”，它不是坏事，更不是毒瘤，而是好事，是宝贵财富。没有任何医院可以完全避免患者投诉，唯一的差距是每个医院对待投诉态度的重视程度。
通过认真复盘投诉，可以发现问题的真正原因。只要完善制度流程并坚决执行，就可以彻底解决问题。
通过借鉴经验教训，更是能减少试错成本，防患于未然，这就是课件真正价值所在。
【课程收益】
Ø 将投诉原因进行细致分类，吸取经验教训，避免投诉重复出现；
Ø 将患者投诉原因分析透彻，完善服务流程，避免医患矛盾升级；
Ø 将患者投诉心理进行剖析，提出整改方案，避免医疗纠纷发生。
【课程特色】
投诉案例分类点评、医患矛盾复盘解析、集体参与互动讨论、情景实操模拟、医患角色换位扮演、引导启发培训。
【课程对象】全体医务工作者
【课程时间】1天（6小时）
【课程大纲】
一、工作程序错误导致投诉
1.工作程序制定标准的目的原则：
Ø 是否方便患者？
Ø 是否方便自己使用？
Ø 是否能够充分解决问题？
2.未履行工作程序的原因：
Ø 偷懒走捷径
Ø 艺高人胆大盲目自信
二、服务态度投诉
1.患者投诉的真正原因往往不是因为要求没有被及时满足，大多是对医务人员的态度（认为恶劣或没有尽力/糊弄/敷衍）不满意而造成的心里失衡而投诉。
2.对于你来讲是100次，对于患者却是第一次；
Ø 工作外情绪亚健康导致投诉；
Ø 虽然被误解，不能忘了“患者永远是对的”服务理念；
Ø 应息事宁人，不应火上浇油激化矛盾；
Ø 用一个谎言解释另一个谎言，激化矛盾；
3.工作纪律、技巧、态度一无是处。形成可拍的工作习惯。
三、工作方法不灵活导致投诉
1.提倡质量管理主动发现问题
2.官僚主义害死人
四、工作告知不到位导致投诉
1.热情与责任心不够；
2.站在患者角度换位思考：
3.多叮嘱1句，多补充1句，多询问1句，多确认1句，多提示一句；
4.减少麻烦提升服务品质；
Ø 责任心不强，不耐心；
Ø 对预测判断不够，有一项做到不出问题。
5.交代了与交代清楚是两回事
6.基础工作素养
Ø 临时有变先考虑手头病人；
Ø 有完美替代升级方案；
五、工作技能不精案例
Ø 专业不精；
Ø 未按工作程序执行；
Ø 丢人的事后台做。
六、解释回答不当导致投诉
1.永远不要说不知道，那样患者会怀疑你的态度；
Ø 上策：尽量耐心细致的解答；
Ø 中策：不要让患者自己问住院部的医生，你去问然后告诉患者；
Ø 下策：即使一时无法解答，找出一位能解答的人或渠道，注意语气，表明尽力了。
逐步升级
七、工作细节案例
八、工作语言沟通导致投诉
1.语言可以是止痛泵，也可以是刀子。
2.员工的语言不断挑衅激化，患者的情绪不断升级。
九、工作状态不佳案例
Ø 不要把生活琐事带到工作中，如果身体不允许就避免接触患者；
Ø 精神不集中
Ø 体力精力不佳
