(微信同号)体验经济的商业蓝图
用户体验驱动业务增长的方法论
主讲老师：陈博
【课程背景】
一朵玫瑰花应该值多少钱？
如果是在鲜花超市，8元的单价会觉得不便宜。
如果是在酒吧里消费，38元的定价就变得可以接受。
如果在情人节的夜晚，98元都感觉超值。
所以，它到底值多少钱?
这就是体验经济的魅力，它激活了人们另外一套思维决策系统，在理性世界观之外，开启了感性世界的大门。在感性商业的世界里，有新的价值、新的标准、新的逻辑和新的方法。
如今基于用户体验的创新管理思潮，站在了商业舞台的中央，被众多世界五百强和行业翘楚推崇。整个社会都掀起了“体验设计经济”的大旗，特别是在新零售、新金融、出行、教育等新兴领域大放异彩。本课程以用户体验设计为核心线索，结合了商业模式、营销定位、产品设计、市场细分、消费心理学、行为经济学等知识模块，最终汇聚成四大模块、数十个模型、上百个知识点，它将带给一线的经营者可落地实践的知识。
【课程收益】
Ø 将“体验设计经济”完美地与企业现有的管理逻辑和管理环节相衔接和融合，帮助企业通过用户体验提升竞争力，快速实现增长
Ø 理解体验经济带给企业的巨大机会，以及企业追逐体验经济模式的挑战所在
Ø 通过学习新的三大洞察方法，掌握如何挖掘新的价值蓝海
Ø 开启基于用户视角的概念定位原则，以及进行概念创意推导和甄别的众多工具方法
Ø 基于用户旅程进行业务架构推导：以4大旅程、3大跨越、2大尖峰、1大接触点，形成高粘性的业务路径
Ø 基于全面的接触点体验四大要素，几十余个子要素，系统的指导打造好产品的方方面面
【课程特色】
案例跟踪：通过丰富的行业案例和设计案例贯穿所有的知识点，并给予核心的观点，引人思考。
互动：从头到尾都由讲师来主导太枯燥了，我们加入了轻松、活跃的互动环节，使学习的过程充满了主动性和趣味性。
【课程对象】：
1. 企业家、创业者、中高层管理者；
2. 设计师、用户体验领域工作者；
3. 产品经理、运营经理；
4. 市场、营销、品牌、公关等。
【课程时间】1-2天（6小时／天）
备注：一天主要是讲解，两天就是加入研讨分享环节
【课程大纲】
一、改变格局：来到感性商业的新舞台（新战略）
1. 体验经济时代的崛起
Ø 独角兽们以用户体验征服天下
Ø 体验经济是商业食物链的新顶端
ü 工业基因的企业
ü 效率型基因的企业
ü 体验型基因的企业
案例：迪士尼、苹果公司
2. 感性商业观
Ø 为什么购买上万元奢饰品的人，会因为不包邮而选择别家？
Ø “感性人"和“理性人”的差异
ü 损失厌恶
ü 时间偏好
ü 比例偏见
ü 社会性偏好
案例：超市促销方案、七天无理由退货、彩票领取
Ø 企业和用户在一个世界吗？
3. 用户体验赋能体系
Ø 用户体验构建企业和用户之间的桥梁
Ø 你真的理解用户体验吗：在感性商业的环境中，重构企业与人的关系
ü 感性人市场
ü 体验型商业概念
ü 体验型业务蓝图
ü 体验型接触点
Ø 用户体验创新常见的误区
Ø 体验赋能的正确三观论
ü 新的价值观：用户资产
ü 新的是非观：用户视角
ü 新的成长观：用户主导
案例：星巴克、小米、共享单车
Ø 产品驱动和用户驱动的区别
Ø 体验型团队的必备思维
ü 商业思维
ü 设计思维
ü 科技思维
二、洞察感性人，挖掘巨大新市场机会（新洞察）
1. 重构你的用户家族
Ø 顾客还是用户
案例：脑白金、儿童用品
Ø 让用户主动为你免费打工
案例：抖音
Ø 四个面具:快速建立利益相关者
ü 直接用户
ü 服务提供者
ü 业务合作者
ü 业务管理者
案例：新零售：物美+多点
2. 你看不懂的新人类∶感性人
Ø 不要相信用户所说的建议
案例：可口可乐
Ø 乔布斯不做需求调研?
ü 多元的用户
ü 感性的用户
ü 多元的情景
ü 挖掘用户动机
Ø 用户研究带来三种进阶机会
ü 用户研究更善于挖掘感性需求
ü 用户研究更善于挖掘潜力
ü 用户研究的成果能自我转化
3. 用户角色还原感性特征
Ø 从“用户画像”升级到“用户角色”
案例：我不是药神主角程勇
Ø 洞察感性人的情境研究法
ü 观察法
ü 扮演法
案例：母婴类硬件产品
Ø 用户角色卡片
ü 基本信息
ü 用户故事
ü 用户感受
ü 洞察
作业：设计一个你所处行业的产品用户角色
4. 用户旅程揭示用户世界的心路历程
Ø 从“业务流程"升级到"用户旅程”
案例：理财产品转账用户旅程
Ø “用户旅程现状图”还原全景业务
ü 场景阶段
ü 用户行为
ü 承载物
ü 用户感受
ü 商业诉求
ü 机会
研讨：设计一个你所处行业的一个典型用户的旅程图
5. 从动机挖掘需求的核心本源
Ø 从“表面需求"升级到"隐性动机”
案例：福特汽车
Ø ”动机泳道图”获得更具潜力的创新点
ü 原始需求
ü 动机推导
ü 可能方案
ü 价值分析
案例：洗涤用品
三、基于体验思想创新商业模式（新概念）
1. 用户场景是商业模式升级的核心
Ø 为什么打败口香糖的是智能手机
ü 竞品替代
ü 潜在竞品替代
ü 无关业务替代
Ø 经营用户场景
案例：德云社相声
Ø 比市场细分更好的场景垄断
案例：360：用户安全上网场景的服务公司
Ø 稳定的利润来自场景而不是产品
案例：支付宝刷脸支付、微信、跑步场景
Ø 用户是商业舞台的主角，非企业
案例：真人密室逃脱
2. 场景化带来商业概念的新要素
Ø 一个商业战略就是一个等待发生的故事
案例：三国志新闻
Ø 场景的规则，驱动人、事、物的关系
案例：三只松鼠的场景规则、美丽相约（旅游管理品牌）
Ø 场景的场合，从温暖小屋到高山湖海
案例：“菜市场遇见经济学”新闻发布会、Idea Bank银行快车
3. 体验型概念寻找创意的落地方法
Ø 寻找创意线索的钻石模型
案例：提升订单申请成功率
Ø 像独角兽─样诞生在餐巾纸上
案例：亚马逊的飞轮
Ø 按照人性如何辨别创意的价值
ü 不要教育用户
案例：KEEP
ü 挖掘用户的第二场景
案例：无人驾驶汽车
ü 翻转短板
案例：等候电梯时候的烦躁
4. 体验思维对品牌营销的影响
Ø 场景化让定位原理依然有效
案例：滴滴出行
Ø 用户忘记品牌口号，只记得体验
案例：RoseOnly花店
Ø 品牌活动，搭场景让用户表演
四、体验型业务蓝图的规划（新蓝图）
1. 用户旅程成就商业的主线
Ø 为商业舞台编写一个完美的剧本
案例：服装定制业务
Ø 用户旅程在前，业务流程在后
案例：婚礼流程清单、银行流程（反面案例）
Ø 打造卓越旅程的“4321工作法”
ü 4个波次
ü 3个可能性
ü 2个尖峰时刻
ü 1系列触点
2. 四个旅程波次与用户的心路历程
Ø 4个波次是新的业务增长逻辑
ü 传统营销的业务链路
ü 体验经济的业务链路
Ø 用户约会期:以用户型价值打动用户
案例：耳熟能详的广告与我无关
Ø 用户追求期:与用户共建情感账户
案例：欧莱雅UV Sense
Ø 用户享受期:完美执行中让用户掏钱包
ü 内容体验
ü 功能体验
ü 易用性体验
ü 情感性体验
Ø 用户成就期︰帮助用户对外连接
案例：餐厅服务员培训
3. 三种跨越思维，让业务更高频、更丰满
Ø 跨越身份，抓住多个轨迹的线头
案例：陪老婆逛街的男人
Ø 跨越任务，在业务的延长线上经营
案例：机场换乘体验
Ø 跨越平台，用户在每个枝头都可以停留
4. 两个尖峰时刻，制造业务的闪光点
Ø 从木桶短板理论到长板理论
案例：沃尔玛的兴衰
Ø 向好莱坞学习尖峰时刻的节奏
案例：宜家购物体验
Ø 初始高峰，产生了70%的认可
案例：kindle
Ø 好的结束高峰，是超越期待的关键
5. 一系列接触点，展开高质量的业务规划
Ø 企业最关注的业务蓝图
Ø 从用户旅程规划图到业务蓝图
6. 渠道的卓越用户体验赋能
Ø 以前或现在，“渠道"始终为王
Ø 结算体验让用户开心花钱
Ø 售后体验形成新的业务闭环
Ø 物流是离用户最近的舞台（多快好省）
案例：达美乐披萨
Ø 渠道体验的全程体验点管理
案例：丽思·卡尔顿酒店
五、打造超越期待的接触点体验（新产品）
1. 产品打动用户的体验DNA
Ø 组成接触点的多种产品形式
Ø 产品是品牌营销的发动机
案例：镂空腕表、55度水杯
Ø 产品体验四要素详解
ü 内容体验
ü 功能体验
ü 易用性体验
ü 情感性体验
2. 产品的语境:内容体验
Ø 你首先忽略的是内容体验
Ø 内容正确:产品总写不对文字
Ø 内容有价:避免可怕的“正确废话”
Ø 符合视角:走出鸡同鸭讲的尴尬
案例：银行的“友好”提升
3. 产品的技能:功能体验
Ø 软性功能:那些被你冷落的长板
Ø 功能有序:功能也要讲究排排兵布阵
Ø 亮点突出:聚焦你的超级卖点
案例：MATE20
4. 产品的态度:易用性体验
Ø 可学习性:—定要淘汰说明书
Ø 可记忆性:允许陌生但不可遗忘
Ø 使用效率:快，快，再快
Ø 出错控制:帮助用户把坑填好
案例：佳能打印机、投影仪
5. 产品的温度:情感体验
Ø 品牌一致︰品牌呼应才能彼此借力
Ø 美观性:颜值即正义
Ø 愉悦性:愉悦总是让人点赞
Ø 探索性:神秘的细节隐藏惊喜
案例：九龙杯、透光镜、OFO、游戏的秘籍
6. 服务型业务的体验经营
Ø 好服务的前提是建立体验型组织
Ø 服务体验的内在基因是员工体验
Ø 每个员工都是身处前线的客户经理
Ø 让规则与人的主动性共舞
Ø 好的授权是制造感受的前提
案例：麦当劳、海底捞
