B/C端产品客户体验设计+体验管理课程

以用户价值为依归 以产品价值赢市场

B/C端产品客户体验设计+体验管理课程

主讲老师：陈博

【课程背景】

在当今用户体验为王的时代，市场产品同质化现象严重，消费者在面临产品的时候有着充足的选择空间，这种情况下用户体验成为了决定一个产品是否叫座好卖的重要性的因素之一。

很多企业对用户体验的概念只停留在一个很表面的意识，没有认识到用户体验其实是需要和产品研发流程紧密结合并落地的一个系统性工程，而这个系统性的工程的投入换来的是产品的更为长久有效的核心市场竞争力

做一个产品和做一个“好”的产品之间的差距会日益明显，企业在向市场推出一个产品的时候，如果用户体验不好，会直接导致产品运营增长乏力，用户流失严重，品牌口碑下降等不利的后果。

Ø  如何自上而下建立产品团队对用户体验设计统一的认知，从而建立以用户为中心的UCD研发团队？

Ø  如何将用户体验设计理念深入植入产品研发的每一步流程，从而最终打造易用甚至友好的产品？

Ø  如何掌握专业的用户研究和可用性测试的方法？

Ø  掌握利用原型规划业务流程和交互的方法，展示及多层面沟通的技巧？

这都是企业产品团队各个岗位尤其是产品经理甚至是CEO应该深入思考的问题，也是本课程的内容要点。

课程基于以上典型问题，我们结合大量的培训和咨询案例，研究国内外各种经典用户体验设计方法和工具、思维模式，并不断总结，从而推出该课程，案例、模板、经验、教训、学员分享等贯穿全课程。以期达到企业真正认知到用户体验思维的价值和作用。

【课程收益】

Ø  系统深入掌握用户体验的知识体系，深刻理解用户体验在项目研发流程中各个关键性环节的作用和落地实践方法；

Ø  掌握用户体验相关的各种思维体系和方法包括设计思维、产品思维、设计心理学、人机交互概念、信息架构、交互设计、流程设计等；

Ø  掌握正确先进的产品设计流程（需求分析、产品定位、概念模型、竞品分析、用户画像、交互设计、功能架构、原型设计、高保真设计、切图和标注等）；

Ø  深刻理解设计的本质：设计的轻和重、适度设计、设计中的设计、情感化设计、设计中的逻辑：设计→功能→需求→用户→场景、设计与交互、产品架构之间的关系等等。

Ø  理解用户体验设计的五个要素，涉及岗位为前后端软件工程师、产品经理、UI设计师、交互设计师、项目经理、需求分析师、运维测试等人员，注重前端和后端的衔接沟通环节；

Ø  掌握各个流程阶段相关的工具和方法；

Ø  掌握移动端的设计特性＋架构＋方法＋表现技法以及移动端设计规范IOS和Material设计规范的核心思想和理念；

Ø  掌握互联网产品设计思维，掌握用户体验的五个要素，从信息设计和界面设计两个角度分别理解五个层面：“战略层→范围层→结构层→框架层→视觉层”的要点和设计方法；

Ø  提升对产品的设计审美的眼光和逻辑判定能力，从而更好的把握团队产出质量和成果。

【课程特色】

全面：系统完整的建立用户体验设计的思维模型，与产品研发全流程紧密结合，涵盖C端和B端所需的用户体验设计知识，从移动端、信息化平台到传统的BS网站、CS客户端等都可以很好的运用此套课程体系的知识。

案例跟踪：通过经典案例的从功能定位到设计完成的全程跟踪，使所有的知识点都能得到印证和落地，更加直观、细致，提高经验积累。

原型驱动：授课过程中采用原型驱动授课模式，从原型案例入手讲解知识点。

互动：适度的作业练习、研讨、点评让学员参与到学习过程中，而不是被动的灌输知识。

分组PK：参训学员根据人数按照6-8人分为几组，每组完成自己组的课上实战作业进行PK，导师点评打分，激发大家的学习兴趣和热情。

【课程对象】

产品经理、项目经理、UIUE设计师、前后端开发工程师、产品运营、需求分析师等。

【课程时间】4天（6小时／天）

【课程大纲】

一、数字化时代：客户体验管理成为企业的重要战略目标

1.     体验价值为什么是数字化转型下的企业战略目标

2.     体验设计价值增大

3.     客户体验管理

4.     品牌体验管理（MOT关键时刻）

5.     员工体验管理

6.     产品体验管理

二、B端产品的用户/客户体验设计（UE）为什么很重要？

1.     B端产品客户体验的价值所在

2.     中台与客户/用户体验设计的关系是什么？

3.     用户/客户体验设计的总体知识框架解读

4.     以技术为中心的产品设计的问题在哪？

案例：一个典型的技术思维的界面设计解读

5.     B/C端体验设计异同点

三、用户/客户体验设计（UE）概念详细拆解

1.     什么是用户：3W解读

Ø  Who

案例：网约车用户画像

Ø  Where

Ø  Why

案例：抖音购物车

2.     体验设计如何落地？

Ø  视觉体验

案例：母婴代购网站

Ø  感官体验（五官）

Ø  交互体验

Ø  浏览体验

Ø  情感体验

Ø  信任体验

案例：微信聊天的体验设计（中断设计/场景设计）

四、产品经理视角的体验设计

1.     设计与产品价值的关系

Ø  设计的本质：提升产品价值、愉悦客户体验、驱动运营增长

Ø  不同类型产品的设计要点

Ø  适度设计（设计的加法和减法）

案例：IOS便签

Ø  视觉设计、交互设计、功能设计、反馈设计……

案例：流氓流程设计、邮箱上传流程……

Ø  设计的轻和重

案例：反馈设计案例（轻量级反馈设计）

Ø  设计的逻辑

案例：APP登录界面设计

2.     创新用户体验设计驱动用户增长

案例：微信支付

3.     用户体验设计有级别吗？

Ø  能用

Ø  易用

Ø  友好

案例：文件传输流程设计

案例：美团外卖点餐界面

案例：亚马逊“预测性物流”

4.     用户体验设计四个要点分析

Ø  用户界定

Ø  需求先行

案例：12306购票网站

Ø  O2O闭环

Ø  情感化设计

案例：emoji表情

五、用户体验要素-经典产品立体框架思维

1.     战略层（商业需求和用户需求）

2.     范围层

Ø  功能

Ø  信息设计

3.     结构层

Ø  信息架构

Ø  交互设计

Ø  导航设计

4.     框架层

Ø  原型设计

Ø  页面布局

5.     视觉层

Ø  品牌传达

Ø  色彩体系

Ø  视觉规范

Ø  图标设计等

Ø  ……

案例：Airbnb、美团外卖等

六、交互设计交付物的标准是什么？

1.     交互设计概念

Ø  用户心理模型

Ø  设计模型

Ø  技术模型

案例：支付宝钱包

案例：发送邮件

2.     交互设计流程

Ø  任务分析

Ø  逻辑流程

Ø  页面流程

Ø  页面布局

Ø  原型设计

Ø  交互设计说明

七、信息架构设计为什么这么重要？

1.     什么是信息架构

Ø  内容的划分

Ø  内容的层级组织

Ø  迷宫式的信息架构设计

案例：某网银网站菜单结构设计

2.     信息架构布局思路

3.     ToC和ToB信息架构的区别

4.     信息架构的服务对象

Ø  用户

Ø  场景

案例：苹果手机拍照

5.     信息架构的深度和广度（四种组合方式解析及案例分析）

Ø  架构的深度

Ø  架构的宽度

Ø  架构的几种不同的组合方式及其特点

案例：相机APP

6.     好的信息架构的特点

Ø  与“产品目标”和“用户需求”相对应

Ø  具有一定的延展性

Ø  保证分类标准的一致性、相关性和独立性

Ø  有效平衡信息架构的“广度”和“深度”

Ø  使用“用户语言”

案例：百度、今日头条、淘宝主界面分类导航、支付宝9.9版本主界面

八、如何不理解导航设计会有什么问题？

1.     什么是导航设计

2.     导航设计与信息架构的关系

3.     移动UI导航的架构分类

Ø  层级式

Ø  辐射式

Ø  套娃式

Ø  标签式

Ø  汉堡包导航

4.     Web端导航设计

Ø  搜索导航

Ø  分类导航

Ø  相关导航

5.     导航设计用户体验原则

Ø  导航菜单要清晰可见

Ø  告诉用户其当前位置

Ø  导航菜单要与用户任务协调一致

Ø  导航菜单要易于操作

案例：建行官网、Airbnb等

九、情感化设计-打动人心的设计

1.     情感化设计三个层次

Ø  本能层

Ø  行为层

Ø  反思层

Ø  设计目标：心流

案例：过山车

案例：抖音、淘宝

2.     基于行为分析的前馈设计

Ø  利用情景和之前的用户行为来推送功能

Ø  历史记录（偏好路径）

Ø  文化习俗

Ø  人际关系

Ø  特殊数据结构

Ø  传感器

Ø  空间、时间

Ø  防呆理论

案例：导航地图、音乐APP、搜索网站、社交软件、播发器等。

十、打造产品成功的利器-原型设计

1.     什么是原型

2.     原型设计方法论

3.     原型设计各工具介绍及优缺点

4.     原型设计注意事项

案例：某电商网站注册登录逻辑流程案例实战演练（Axure绘制）

案例：途牛多重登录界面

案例：麦当劳点餐APP

作业：电商购物APP的登录界面原型

5.     原型设计分类

Ø  手绘原型

Ø  灰摸原型

Ø  交互原型

十一、Axure PRD文档实战+需求攥写

1.     敏捷开发和Axure 实战的关系

2.     PRD需求文档撰写要点

3.     Axure需求撰写案例实操

Ø  需求说明

Ø  功能点业务模型分析

Ø  功能点用户体验分析

Ø  功能点需求撰写

十二、交互设计规范和规格文档说明

1.     交互设计规范之文字输入

Ø  必需项

Ø  字段长度

Ø  格式校验

Ø  ……

2.     交互设计规范之界面风格一致性

Ø  色彩与字体

Ø  窗口与风格

Ø  布局与间距

Ø  按钮与控件

Ø  ……

3.     交互设计规范之用户界面行为

Ø  鼠标

Ø  光标定位

Ø  键盘支持

……

十三、流程设计

1.     流程设计的难度和重点是什么？

Ø  流程设计基础概念

Ø  某C端产品总体流程设计规划思路实战演练

Ø  逻辑流程概念

Ø  页面流程概念

Ø  页面流程案例分析和实战演练

案例：B端产品登录流程设计实战

案例：衣邦人整体流程思路分析

2.     流程设计中的用户体验案例分析

Ø  清晰的布局

Ø  结构准确的文字描述/提示

Ø  给用户反馈

Ø  不要在同一个页面里面展开多个流程

Ø  流程设计案例分析

案例：分支流程设计

案例：提交个人信息界面

十四、尼尔森十大交互设计原则

Ø  状态可见原则

Ø  环境贴切原则

Ø  用户可控原则

Ø  一致性原则

Ø  防错原则

Ø  易取原则

Ø  灵活高效原则

Ø  优美简约原则

Ø  容错原则

Ø  人性化帮助原则

案例：表单填写界面、计时器设计、验证码输入界面……

十五、Ant Design设计原则解读

Ø  亲密性

Ø  对齐

Ø  对比

Ø  重复

Ø  直截了当

Ø  足不出户

Ø  简化交互

Ø  提供邀请

Ø  巧用过渡

Ø  及时反应

案例：B端后台产品各种表单和界面设计

十六、用户体验测试（以旅游网站为例）

1.     用户测试的基本流程（例）

2.     用户测试的定量研究和定性研究方法

3.     用户测试效果的评估

4.      讲评与总结

案例：深圳航空官网

十七、竞品分析非常重要！

1.     竞品分析定义和意义

Ø  竞品分析的内涵和外延

Ø  竞品分析的步骤

2.     竞品分析实战演练

Ø  基于用户体验设计的竞品分析：

ü  信息架构层面对比

ü  功能层面对比

ü  交互层面对比

ü  视觉层面对比

案例：银行APP、旅行网站等

作业：完成一份交互设计师和UI设计师视角的竞品分析报告。