客户心理分析与KYC技巧

客户心理分析与KYC技巧

课程背景：

在银行业绩压力和同业竞争日趋激烈的背景下，理财经理面临了巨大的业绩和心理压力。首先，银行理财业务从增量市场，向存量市场开始过度，这意味着银行不可避免的将客户拓展任务从开拓市场，向守土市场进行转移；其次，产品的同质化日益严重，因此服务价值不断提高；再者，客户的专业程度不断提高，甚至出现了客户比执业多年的客户更懂市场的局面；最后，银行的业绩指标层层下达，不可避免造成理财客户的指标与压力倍增。

因此，有人觉得自己不像财富顾问，而有点像产品推销人员；有人觉得客户太过于刁钻，不希望承担风险；有人觉得发微信、打电话和发短信的转换率太低，无法高效转换；有些人觉得没有实现做好功课，就匆匆进入战场，多少有点仓促；有人则看到客户就开始发憷，不知道说什么；有人则看到高净值客户就开始心虚，担心自己不够格，耽误客户。总之，许多人在做这份工作的时候，就已经可以预见可能的结局。长此以往，银行丧失了市场，理财经理则备受煎熬，无法实现企业、员工和客户的多赢局面，结局可想而知。

本次课程基于培训师10多年的金融产品营销经验，及扎实的消费者行为学功底，帮助客户更好的了解客户（Know your client，简称KYC，中文译为了解你的客户），帮助理财客户经理克服心理关，提升专业知识，增强与客户的黏性。从而更好的客户提供服务，帮助银行、个人和客户的三方共赢。银行获得利润，个人获得发展，客户获得收益！

课程收益：

■ 提升理财客户经理对于客户画像的认识能力

■ 从五方面分析客户，提高客户黏性，提升客户心中的专业形象

■ 掌握九大类型的客户特点，增强对产品和客户之间的匹配能力

■ 降低沟通成本，实现与客户之间的高效沟通

■ 学会运用新媒体平台，提升客户经理多维度和全方位影响客户的能力

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：理财经理、理财主管等营销相关人员

课程方式：课堂讲解＋案例教学+小组讨论＋游戏活动+分享等

课程大纲

第一讲：理财客户心理分析

一、从五大方面分析客户

第一方面：行业（国企、事业单位等角度进行分析）

第二方面：地域（客户所在区域，与北上广深之间的对比）

第三方面：资产规模（超高净值客户、高净值客户等）

第四方面：财富来源（创业、集成OR拆迁）

第五方面：客户属性（风险厌恶型和风险追求型）

二、从CFA角度，透视客户现金流需求

1. 分时间段的投资方法

——不同阶段适用的投资法则）

2. 现金流预测

——想客户所想，客户可能的收入支出计算法

3. 投资模型中的RRTTLLU

1）Return回报：客户的预期年化回报和要求回报

2）Risk风险：回报可能的风险

3）Tax税收：客户的税收情况（资本利得VS红利）

4）Time时间：根据客户的情况预计未来现金流

5）Liquidity流动性:

6）Legal法规:根据现行的法律法规

7）Unique特殊情况:客户的特殊情况

三、深入了解你的核心客户

1. 真客户：客户真实的需求

2. 自客户：客户认为的自己

3. 他客户：别人认为的客户需求

讨论：如何让真客户、自客户和他客户有机结合

第二讲：KYC技巧的应用

一、RFM模型

1. 最近一次消费频率（Recency）

2. 消费频率（Frequency）

3. 消费金额（Monetary）

二、客户生命周期价值（CLV模型）

第一步：进行客户分类——获取优质客户

第二步：执行推广计划——评估市场效果

第三步：制定留存策略——留住优质客户；

第四步：差异化定价——针对性促销

第五步：客户细分——提供更加针对性的服务

第三讲：不同类型的客户在理财中的表现

一、九大类型的客户

1. 家庭理财型

——照顾老人使用保本型产品，照顾孩子用成长型基金

2. 财务恐惧型

——尽量推荐符合其风险承受能力和意愿的技能

3. 独立型

——为客户增加理财知识，了解其风险承受能力，从而更好的做决策

4. 匿名型

——消除客户的顾虑，敞开心扉，和客户做朋友

5. 大人物型

——满足其支配欲望，告知其身边成功案例

6. 贵宾级型

——提升服务水平，提供高溢价服务

7. 储蓄型

——累计资产，做现金流预测模型

8. 赌徒型

——提供高风险高收益的产品

9. 创新型

——提供高新技术企业的产品模式

二、RRTTLLU的应用

案例：养老型客户的精准营销

案例：互联网人员

案例：体制内客户

案例：企事业单位

三、情感需求在精准营销的作用（数字化转型下的4R模型）

1. 关联（Relevancy/Relevance）：让你的客户感到有你的存在

2. 反应（Reaction）：吸引你的客户进行进一步的评论

3. 关系（Relationship/Relation）：建立互惠互利的小技巧

4. 报酬（Reward/Retribution）：

第四讲：夯实你的社交媒体营销，切合客户对你的好奇心理

一、让客户在社交媒体上多关注你

工具：多维关系触点模型

讨论：为什么我们需要和顾客多一份接触

——让客户对你产生注意力

讨论：如何让自己在客户的心中出挑起来

——通过专业、精神来感染

案例：小张的成功人设打造

二、重塑你的朋友圈

讨论：朋友圈怎么发，怎么用

讨论：微信推送怎么做，才能不反感

三、开发短视频（五大技巧）

讨论：为什么要做短视频，怎么做才能受到关注

四、与客户互动，多维度全方位在客户心中建立KOL的形象

1. 朋友圈点赞的技巧

2. 假日问候的技巧

案例分析：

1）富商A：打击其“转移财富”的念想、增强与银行绑定的信念

2）互联网精英B：理财需要时间的沉淀，不能ALL IN 自家的股票

3）国企员工C：稳扎稳打，幸福人生，再做一份补充养老！

理财的作用总结：补充养老型、大支出预备型、风险匹配型

复盘&点评

我们不是理财经理，我们是你人生的合作伙伴！