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课程 主题 | 《电信客户投诉处理技巧》 | 培训目标及收益 | l 掌握快速判断客户性格类型的方法； l 了解不同性格客户投诉处理的基本沟通方法 l 用大量的投诉纠纷实战案例，采用情景模拟演练的方式，让学员实战掌握投诉处理的细节流程； l 提升沟通能力和服务水平； l 减少客户抱怨与投诉率，学会有技巧的应对客户的抱怨和高效处理客户的投诉； l 提升客户满意度、建立更好的行业口碑和更高的企业品牌度。 | ||
序号 | 章 | 节 | 要 点 | 教学方法 | 时长 |
1 | 客户抱怨投诉心理分析 | 1) 客户的三种基本需求 l 业务咨询办理 l 倾诉发泄 l 尊重认同 | ü 潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉 ü 学会判断客户投诉的几种心理特征： 求发泄的心理 求尊重的心理 求补偿的心理
| 讲授 | 1小时 |
2) 客户不满、抱怨投诉的三大原因 l 主体：顾客自己的原因 l 客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 l 媒介：对产品和服务项目本身的不满 | 提问与研讨 | ||||
3) 客户抱怨到投诉产生的过程 | 讲授 | ||||
4) 抱怨和投诉的目的与动机 | 案例剖析/视频 | ||||
单元小结 | |||||
客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧 | 1) 性格基础理论 | ü 掌握性格的心理动机和沟通密码 ü 学会快速判断客户性格类型 | 讲授 | 2.5小时 | |
2) 四种基本性格与组合 | 象限法分析 | ||||
3) 四种性格的服务诉求 | 提问与研讨 | ||||
4) 四种性格的沟通要点 | 提问与研讨 | ||||
5) 快速判断四种性格的方法 | 情景演练 | ||||
单元小结 | |||||
3 | 客户投诉处理 | 1) 服务感知的概念 | ü 基于满意度提升策略掌握投诉处理的方法 ü 学会分析客户性格并提供因人而异的个性化服务 ü 掌握在难缠客户面前管理自己情绪的方法 ü | 讲授 | 2．5小时 |
2) 峰终定律 | 讲授 | ||||
3) 满意度提升三大策略 | 提问与研讨 | ||||
4) 管理客户期望值的五种方法 | 讲授/案例分析 | ||||
5) 投诉和抱怨的基本原因 | |||||
6) 投诉处理的八个秘诀 | |||||
7) 不同客户的心理分析 | 讲授/案例分析 /性格分析 | ||||
8) 不同性格客户的个性化投诉处理要素与沟通要点 | |||||
单元小结 | |||||
