课程背景:随着通信业竞争越来越激烈,通信运营商的盈利模式较过去有了结构性的变化,且高端客户业务已逐渐成为行业利润率最大的贡献者,因此,培养专业化顾问式客户经理,是通信运营商实现利润重大突破并获得竞争优势的必要因素。本课程将给您传授集团客户卓越销售实用策略与技巧;通过明确客户销售过程中的一系列关键要素,大大提升集团客户经理的营销效率,并从传统式的销售模式中解脱出来;帮助集团客户经理寻找丢单根本原因,有效提升业绩,不断从优秀走向卓越!
培训对象:集团客户经理及相关人员
培训形式:实例讲授、小组研讨、案例研讨、角色扮演、行动学习
课程时长:2天,共计12小时
课程大纲:
一:当前通信行业的发展趋势与运营商对比分析
1、全业务运营的市场整体分析
2、移动、电信、联通市场环境与客户存量分析及基本应对策略
3、从客户存量分析运营商各自市场优势
4、运营商市场格局可能发生的变化
5、中国移动来自业外竞争对手的挑战
6、中国移动主流业务受到分流危险的警示
7、移动、电信、联通市场优劣势的SWOT分析及劣势屏蔽思路
8、新竞争格局下的各运营商分析
1)新电信的正面进攻策略分析
2)新联通的迂回进攻策略分析
3)新移动的防守反击策略分析
9、电信、联通的主要营销方式剖析
10、中国移动如何成为真正的综合信息服务专家
11、中国移动可向信息技术服务与内容服务方向拓展
二:集团客户开发流程
1、集团客户开发八步法
1)甄选目标客户
2)拜访准备
3)接近客户建立信任
4)沟通并发掘客户需求
5)价值评估
6)方案设计与展示
7)促成成交
8)客户关系管理
2、如何甄选优质的目标客户
信息采集案例
甄选标准:资产规模VS经营规模
3、拜访客户前必须做哪些准备
形象准备、心态准备、销售工具准备、客户信息准备……
4、接近客户的细节和技巧
5、如何快速建立信任
6、集团客户开发的“一个中心、两个基本点”
以客户为中心、抓住机会点、影响决策点
三:集团客户市场与需求分析
1、行业分析
1)集团客户组织关系分析
2)集团客户组织结构分析图
3)信息化发展过程和前景预测
4)客户的现状和距离信息化实施的过程差距有哪些
5)抑制行业客户信息化发展的障碍有哪些
6)客户实施信息化管理需要投入哪些资源和财力
7)客户需求该如何把握
2、基于需求的市场细分与目标市场选择
1)参考工具——如何市场细分
2)如何把握机会与实力的平衡
3)客户消费者行为分析
4)参考工具——消费者决策时关心什么——需求与状态分析
5)竞争战备的设计,竞争优势的建立
6)横向透明度与纵向透明度
7)协同竞能(进入难度·森林与树木 · 游戏规则等)
3、集团客户需求分析
1)两个问题
2)影响集团客户对产品认识的因素
3)决策者的思维习惯
4)以客户为中心的产品需求设计
5)让客户健谈
6)帮客户找到结论
7)基于客户需求基础上的呈现技巧
8)妨碍客户经理掌握集团客户需求的障碍
9)组织与个人客户需求探明策略差异——买点与卖点的差异
10)准确辨明集团客户真实需求的关键方法
11)集团客户需求探明技巧的灵活运用
12)以深入了解集团客户需求的漏斗提问技巧
13)以探询客户问题的SPIN提问技巧
14)以了解客户需求方向的FOC提问模式
四:集团客户顾问式销售推广技巧
1、应对争抢的标准销售——卖产品、卖品牌、卖标准
2、如何应对电信的竞争策略
3、A类集团顾客的采购模型分析
4、集团客户周边的5类人
5、如何与集团客户实现利益对接
6、客户价格异议的应对方法术语
7、客户对于产品的关注点
8、如何实现集团客户需求包与集团客户产品包的对接
9、案例分析:中国移动公共事业能源系统行业营销案例剖析
10、案例分析:中国移动银行业营销案例案例剖析
11、案例演练:集团业务模拟实战演习
五:集团客户的保持和维护能力
1、产品的金字塔结构构建与集团客户维护
2、如何构建大产品概念加强集团客户关系维系
3、如何提升面向集团客户的服务能力
4、如何根据客户重视程度与满意程度调整服务策略
5、海尔五星级客户服务对集团客户关系维系的启示
6、从服务客户到经营客户
7、集团客户对移动服务品质的感知与期盼
8、客户管理的三个层次
9、如何将关系转化成价值
——客户经理预防与挽留客户流失的技巧
——通过客户关怀维系客情关系的技巧
——客户经理收集掌握客户满意度的技巧
——利用电话\短信\Email关怀客户的技巧
10、利用客户关怀建立人际渠道的技巧
11、集团客户关系图谱的识别、利用
12、高层沟通的谋略与技巧
13、客户关系再利用能力
六:全业务竞争中的优势谈判技巧
1、开局优势谈判技巧
1)如何开出高于客户预期的条件
2)如何应付客户的第一次讨价还价
3)伪装的迷惑——学会表现夸张的意外
4)如何避免对抗性谈判
5)伪装成无奈的卖家
6)步步进逼的钳子策略
7)谈判对手行为处事风格与应对技巧
8)运营商客户经理价格谈判的应对方法与术语
9)FAB方法与SPIN技巧
10)案例分析:中国移动与某集团客户整体解决方案的谈判案例
2、运营商客户经理中场优势谈判技巧
1)如何应对没有决定权的谈判对手
2)谈判中服务价值递减方法与技巧
3)防止掉入价格谈判陷井——绝对不要价格折中
4)大客户经理谈判中如何应对僵局、困境与死胡同
5)以攻为上——索取回报的策略与技巧
6)案例分析:中国电信3G营销谈判案例
3、运营商客户经理终局优势谈判技巧
1)白脸——黑脸谈判角色的扮演与应对策略
2)蚕食对手版图的策略与技巧
3)如何减少价格让步幅度的黄金技巧
4)收回条件与欣然接受的艺术
5)优势谈判有效工具的制作和应用
4、案例演练:运营商客户经理对抗性谈判实战演练
七:总结、提问与答疑
示范指导、就学员提出的难题进行现场分析、现场讲解演练