(微信同号)课程特色
l 有高度、有深度、有广度
l 深度剖析,创新思维，实效策略
l 案例丰富,生动化教学
l 前瞻性、可操性、实效性
学员对象
代理商及内部相关部门
课时安排
1天，6标准课时
课程大纲
第一章 互联网+环境下的客户服务理念创新与服务营销
一、互联网+时代服务营销的迫切性
1. 渠道的碎片化
2. 品牌的游离化
3. 客户需求多样
4. 需求层次提升
5. 竞争难度加大
6. 客户关系脆弱
案例：海尔的成功给我们的启示
二、 互联网+时代优质服务营销的价值与意义
1. 优质服务是企业竞争力的核心力
2. 用优质服务创造差异化竞争优势
3. 优质售后服务创造良好品牌口碑
4. 通过优质售后服务实现重复购买
5. 实现客户满意到客户忠诚的转变
案例：海底捞成功给我们的启示
讨论：“让客户满意是我们营销工作的最高标准”你认同这句话吗？
三、 创新服务营销的三大理念
1. 客户满意理念
2. 超值服务理念
3. 关系营销理念
案例：王永庆的服务型营销给我们启示
第二章 以客户价值为导向的服务品质提升（战术、工具、动作）
一、重新读懂客户价值与客户需求
1、什么是客户价值
案例与研讨：客户需要什么样的服务
2、客户价值的四个层次
Ø 客户总价值
Ø 客户让渡价值
Ø 客户的企业价值
Ø 客户的生命周期价值
Ø 客户的360度价值
案例分析：西贝莜面村2017年无增加店面为何销售额持续增长
小组研讨与实战演练：您的企业客户价值有哪些还没有开发
3、客户的需求冰山模型与应用
Ø 客户的显性需求
Ø 客户的隐含性需求
案例：老太太买桔子
小组研讨与实战演练：您的客户还有那些隐含性需求要挖掘
二、全员服务营销战略实施与战术动作
1、全员营销的误区
Ø 全体人员做营销，人人头上有销售指标，人人头上有压力，成为全“怨”营销
Ø 其它部门插手营销，人人都想管营销
Ø 既然营销人人有责任，大家你相互扯皮和推诿
2、什么是全员服务营销
案例分享：向迪斯尼学全员服务营销人
案例分享：某餐饮企业的保安
3、全员服务营销的战略意义
4、如何成功实施全员营销战略
Ø 全客户导向
Ø 全员工导向
Ø 全过程导向
Ø 全部门导向
四、服务型营销团队建设与服务技能提升
1. 服务型营销团队的素质要求
研讨：一个优秀的服务营销人员就具备哪些素质
2. 服务营销团队的职业心态
案例故事：心态决定结束
3. 服务营销团队的服务礼义
4. 服务营销团队的服务技巧
Ø 客户需求沟通的SPIN模式
Ø 产品介绍的FABE策略
Ø 线上营销工具的使用
小组研讨与实战演练：如何打造您的服务营销团队
五、客户投诉处理技能提升训练
1、处理客户投诉的十大原则
2、处理客户投诉的15个实战技巧
情景模拟：对客户的正当投诉进行有效处理
3、 客诉处理12大禁忌
4、 客户投诉的预防7大方法
小组研讨与实战演练：在加强客户投诉预防方面我们还有哪些更好方法
