【课程背景】
掌握技巧还远远不够,在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧,然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错,甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时,服务人员不愿意道歉,致使投诉处理大打折扣,所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户,控制好自我情绪以便解决问题。
【课程对象】
高低柜柜员、大堂经理、理财经理、网点主任
【课程框架】
一、 投诉是金-重新认识投诉
二、 循序渐进-投诉处理流程/步骤
三、 工欲善其事,必先利器-投诉处理锦囊
四、 防患于未然-投诉规避/禁忌
【课程内容】
模块 | 学习内容 | 教学形式 | 授课时间 |
模块一:破冰游戏 | ² 分组PK | 讲师讲授 互动演练 | 10分钟 |
模块二:投诉是金-重新认识投诉 | ² 案例分析-引起投诉的原因 ² 客户抱怨与投诉定义解析 ² 什么是客户满意? ² 重新认识投诉的价值 ² 客户抱怨与投诉的心理分析 ² 从银行网点层面客户抱怨和投诉产生的五大因素 | 讲师讲授 |
70分钟 |
休息10分钟 | |||
模块三、循序渐进—投诉处理流程
| ² 客户投诉处理的原则 ² 客户抱怨与处理步骤 ★处理投诉前的自我心态调整方法 ★将客户带离业务区域两步法 ★安抚客户情绪三步法 ★了解投诉问题二步法 ★投诉问题分析三步法 ★投诉处理过程四步法 ★客户预期管理两步法 ★争取销售机会两步法 ★后续客户跟踪六步法 ² 投诉处理实战的“通用法则” ² 投诉处理实战的“典型场景应对” ² 应急投诉处理的流程 ★应急投诉处理的原则 ★应急投诉处理的方法 ² 银行危机公关与媒体应对 ★案例分析-中信银行泄密事件及招行员工微博辱骂客户 ★舆情爆发的传播特点 ★银行负面爆发体现在哪些方面 ★危机事件的的监控与研判 ★危机处理与媒体公关流程 | 讲师讲授 头脑风暴 经验萃取 案例分析 |
90分钟 |
中午休息 | |||
模块四、工欲善其事,必先利其器—投诉处理锦囊
| ² 投诉预警区域——常见投诉区域 ★咨询引导区 ★客户等候区 ★业务办理区 ★投诉处理锦囊 ² 案例分析与演练 ★案例1-密码被锁客户无理取闹 ★案例2-客户摔倒要求经济补偿 ★案例3-遇到媒体人怀疑机具吞钱 ★案例4-监管规定客户不认可要投诉 ★案例5-客户离开网点后投诉我们服务不好 | 讲师讲授 头脑风暴 经验萃取 案例分析 |
110分钟 |
休息10分钟 | |||
模块五、防患于未然-投诉规避/禁忌
| ² 投诉规避的建议 ★掌握交流的艺术 ★高效沟通的原则 ★不同类型客户及解决投诉思路 ★投诉处理“六换”技巧 ² 投诉管理 | 讲师讲授 头脑风暴 经验萃取 案例分析 | 60分钟 |