供电优质服务培训

【课程收益】

1. 通过课程学习，使学员建立对客户服务理念的全面理解。

2. 全方位打造电力一线员工职业形象，使电力服务形象统一更统一、更专业。
3. 通过培训使学员更加理解服务工作对自己能力提升的积极作用；
4. 通过此次培训，使学员掌握更全面地服务知识与技能，提升服务工作能力，提高服务工作效率；
5. 通过此次培训，缓解学员的工作压力，正确面对服务中的各种疑难问题。

6. 通过此次培训，能够提升电力员工日常工作沟通应变能力；
8. 通过本课程学习，能够掌握更多地投诉处理方法，并能够提升员工客户投诉处理技巧与能力。

7. 通过本课程学习，掌握电力服务的法律知识，有效防控服务风险。

【培训对象】   营业窗口全体一线服务人员

【培训时间】   10天/60课时

【培训形式】   案例导入、游戏开场、分组研讨、情景演练、头脑风暴、视频分享、互动点评等

【课程内容】

第一讲：正确的服务理念
一、客户对于我们来说意味着什么

二、供电企业的“四个服务”

1. 服务于党和国家工作大局

2. 服务于电力客户

3. 服务于发电企业

4. 服务于社会发展

三、供电企业优质服务的核心内容

1. 服务十个不准

2. 三公调度十项措施

3. 供电服务十项承诺

四、服务是什么
1. 服务怎样理解
2. 服务创造价值
3. 服务提供的四种表现形式
4. 供电公司窗口服务的特点
5. 供电公司的优质服务应该怎样定义
五、如何提高客户满意度
1. 真实的瞬间——营业厅的服务触点
2. 客户对整个办理业务过程时重视因素
3. 客户对营业员的要求排名前5位因素
4. 用电报装过程中需要着重注意的问题
5. 柜台购电或开票触点服务

六、客户服务人员角色认知
1. 自身工作岗位的认识
（1）平凡的岗位非凡的成就
（2）工作特点
（3）工作对象
案例：孙静霞与学生邹瑞芳一起获得35届南丁格尔奖的服务故事
2. 爱心与奉献
（1）爱心包容天地
（2）淡泊名利
（3）细节尽显关爱
3.自觉主动与诚挚热情
（1）自觉源于意识
（2）主动催生积极
（3）信用保证承诺
（4）诚挚相伴热情
4.灵活机敏
（1）审时度势
（2）应变自如
5. 客服人员的素质要求
（1）心里素质
（2）缓解压力与调整情绪
（3）品格素质
（4）技术素质
（5）综合素质

七、全员服务的理念
1. 人人都是服务员
2. 行行都是服务业
3. 环环都是服务链
4. 个个都是服务形象
5. 处处都是服务窗口
6. 时时都是服务演出
7. 事事都是服务体现

第二讲：心态是一切的根源

一、聚焦员工现存问题

1. 心态不稳定，情绪时好时坏

2. 责任心和团队精神缺乏

3. 把“在岗”等同于“工作”

4. 不会说话，不会热情

二、 心态决定人生成败

1. 关于心态的基本现象

2. 关于心态的三种体验

3. 心态能够决定成败吗？

4. 职业成功的黄金心态模型

三、阳光心态、快乐工作

1. 改变不了事情，就改变对待事情的态度

2. 发现美好，乐观豁达

3. 正确比较，知足长乐

4. 只看自己拥有的，不看自己没有的

5. 酸甜苦辣才是真正的人生

6. 和谐平衡，多元成功

四、积极心态——自动自发

1、弗兰克的伟大发现

2、正确处理好三件事

3、积极行动，拒绝拖延

4、笑对挫折和磨难

5、给自己积极地提问

6、失去太阳，拥抱星星

五、正确认识压力

1. 了解压力的真面目

2. 舒缓压力的8种方法

3. 提升自身的客户服务意识

4. 提升自信的方法

5. 社会资本的积蓄

第三讲：供电优质服务礼仪

一、服务仪容仪表

1. 发型的要求

2. 面容修整与修饰

3. 女士化妆礼仪

4. 气味管理

5. 卫生

二、服务着装

1. 职业着装规范

2. 形象失礼行为与纠正

3. 饰品禁忌与指导

三、服务仪态的规范练习

1. 男女规范服务站姿

2. 男女规范坐姿

3. 男女规范走姿

4. 女士蹲姿练习

5. 引领客户或领导的各种走位规则与应变

6. 如何引导客户或领导行走、参观、上下楼梯、进出电梯、引导上级视察、颁奖庆典

四、服务表情训练

1. 三种不同的笑容训练

2. 专业感目光训练

五、优质服务各种手势训练

1. 单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件

2. 致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正

3. 递送物品的适合动作与禁忌

4. 奉茶礼仪练习

六、一线员工服务语言规范（包括95598客服中心）
1. 声音的运用
2. 称呼的选择
案例分析：“有时，只要一个称呼就够了！”
案例分析：服务用语的十大情景及服务话术

第四讲：供电企业客户服务规范
1. 供电服务通用规范
（1）客户服务人员内质外形和行为举止规范
（2）电力和电能质量规范
课堂演示：服务行为现场示范与评比
2. 营业场所服务规范
（1）服务内容
（2）服务规范

（3）环境要求
3. 95598服务规范
（1）95598客户服务热线服务内容
（2）95598客户服务网页（网站）服务规范
4. 现场服务规范
（1）现场服务内容
（2）现场服务纪律
（3）供电方案答复与送电时限
（4）抄表收费服务规范
（5）故障抢修服务规范
（6）装表接电及现场检查服务规范
（7）停、复电服务规范
案例：雨天老人在营业厅交费滑倒索赔案
5. 投诉举报处理服务规范
（1）投诉渠道和方式
（2）答复时限和处理
（3）回访与保密制度

6. 电力客户服务内容
（1）业扩报装服务
（2）抄核收服务
（3）用电变更服务
（4）维修抢修服务
（5）咨询信息服务
案例：多头安排协作不畅，以致拖延报修，遭到投诉
7. 电力客户服务现状
（1）客户服务自上而下推行
（2）硬件与软件不匹配
（3）违反法规规章和制度规定
案例：帮助客户调整拖动匹配，节约用电

第五讲：营业厅应急事件应对策略及技巧

1. 当硬件设备发生故障不能正常工作时

2. 遇客户在营业厅受意外伤时

3. 遇情绪激动的客户

4. 遇醉酒闹事/无理取闹的客户

5. 遇三人以上集体抱怨投诉的客户

6. 遇媒体采访

7. 当上级领导参观考察时

8. 当相关部门暗访时

9. 员工受伤或生病

10. 火灾事件

11. 打架斗殴事件

12. 抢劫事件

培训方式：案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练

第六讲：电力客户服务风险防范
一、电能质量风险防范
1.供电可靠率
1）供电可靠率
2）提高供电可靠率技术措施
3）提高供电可靠率管理服务措施
2.谐波污染
1）高次谐波
2）谐波污染治理服务措施
案例：钢厂中频炼钢炉没有安装滤波设备电容柜烧毁索赔案
3.电压质量
1）电压质量参数
2）客户反映电压高低的原因
3）电压监测、调整与服务
二、客户服务风险防范
1.业务办理与营销服务
1）服务态度不端正
2）业务办理流程不规范
3）营销管理不规范
4）业务审查、受电工程检查把关不严
5）用电业务档案、信息管理不规范
6）用户投诉处理不规范
案例：倒签服务日期导致电费计费日期混乱，进而停电催费遭诉讼案
2.电力设施维修维护
1）供用电设施的维修维护
2）客户服务遇到产权问题
3）事故抢修管理不规范
4）第三人损毁电力设施的抢修
案例：电话接访承诺抢修，迟到现场导致大量虹鳟鱼死亡索赔纠纷
3.停送电
1）停送电
2）停送电服务
3）停送电服务纠纷
案例：停电条件不具备，医学院断电，大量微生物死亡起诉赔偿
三、法律风险防范
1.电力法律风险防范
1）电力法律法规与其他法律的冲突
2）业扩报装与受电工程收费不规范
3）电力社会普遍服务不均衡
4）供用电合同签订与管理不规范
案例：合同丢失，产权不清，变压器触电责任共担
2.经济法律风险防范
1）供电营销服务与反垄断法
2）反不正当竞争法、招投标法和消费者权益保护法风险防范
3）自然资源法和环保法风险防范
4）劳动合同法律风险防范
3.民商法律风险防范
1）公司法风险防范
2）物权法风险防范
3）民事诉讼法风险防范
4）合同法风险防范
案例：供电公司给第三人强行接入专线用户用电侵犯物权法纠纷
4.行政与刑事法律风险防范
1）配合行政行为的法律风险防范
2）刑事法律风险防范
3）贪腐治理与行风建设
案例：供电公司电工利用总表窃电分表照收贪污巨额电费入刑案

第七讲：电力企业营销窗口电费回收风险规避

（一）欠费状况与原因

一、欠费状况

1、欠费客户类别

2、欠费现象广泛性

3、欠费数额上升

二、欠费原因

1、观念错误

2、法律缺失

3、服务缺失

4、经营不善

5、恶意逃避

6、行政干预

7、特权意识

（二）欠费防范管理、技术法律措施

一、制度建设

1、组织制度

2、责任制度

3、监督制度

4、奖惩制度

二、流程控制

1、业务扩充

2、客户信息管理

3、抄核收

4、用电变更

5、信用风险预警机制

三、技术升级

1、远程抄表

2、安装预付费电表

3、使用负荷控手段

4、GPRS平台

5、电力营销过程信用风险管理支持平台

四、服务创新

1、缴费服务创新

2、合同管理创新

3、抄核表流程创新

五、经济法律手段

1、滞纳金

2、违约使用电费

3、慎重签订供电合同（资信审查、特别是缴费方式、停电催费通知与时限等约定）

4、及时行使不安抗辩权

5、及时运用撤销权

6、灵活运用担保手段

培训方式：数据分析、案例分析、小组研讨、头脑风暴、互动点评

第八讲：与客户沟通的技巧

一、服务沟通基本语言表达技巧训练

1. 影响沟通效果的因素分析

2. 营造沟通氛围

3. 沟通六件宝

4. 深入对方情境

5. 高效引导技巧

6. 三明治法则

7. 高效沟通四要诀

8. 高效沟通六步曲

培训方式：案例分析、短片观看、就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

二、客户服务沟通中的语言技巧运用

1. 语音语调的运用

2. 语调标准及语速的把握

3. 语气中体现热情

4. 感知客户情绪的语调运用

5. 适时的停顿

三、礼貌服务用语

1. 客户服务的“十字”真言

2. 使用积极的、以行为为导向的、明确的语言

四、客户服务中的主动倾听

1. 客服人员理解能力提升

2. 归纳客户问题

3. 适度适时打断客户

4. 有效记录客户信息

5. 深入客户情境--摸透客户的心

6. 灵活应对客户的表达方式

五、如何在电话中施加你的影响力，提升客户感知

1. 你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧

2. 你能让客户说给你听吗--- 提问技巧

3. 你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧

六、客户期望值的管理

1. 提供信息选择和其他方案

2. 合理设定客户的期望值的技巧

3. 降低客户的期望值的技巧

七、电力营业厅常见应答场景用语演练与应答话术强化训练

1. 遇到客户抱怨窗口服务员声音太小时

2. 窗口服务员未听清或不明白客户意思时

3. 遇到客户想直接找上级领导时

4. 遇到设备故障不能操作时

5. 遇到客户情绪激烈，破口大骂时

6. 遇到客户善意邀请时

7. 遇到客户抱怨窗口服务员操作慢时

8. 遇到客户提出建议时

9. 遇到客户投诉服务员态度不好时

10. 遇到客户表扬时

11. 遇到客户致歉时

12. 为客户提供人工电费查询服务后

13. 请客户出示证件礼仪

14. 客户短钞沟通礼仪

15. 派发电力宣传单张礼仪

16. 遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪

17. 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

18. 客户等待时间过长不满时沟通服务礼仪

八、话术提升

（一）接入电话服务规范

1、报装受理服务规范：话术演练与异常应对

2、查询受理服务规范：话术演练与异常应对

3、咨询受理服务规范：话术演练与异常应对

4、建议受理服务规范：话术演练与异常应对

5、投诉举报服务规范：话术演练与异常应对

6、结束通话服务规范：话术演练与异常应对

（二）外拨电话服务规范

1、报装受理回访：话术演练与异常应对

2、客户咨询/建议回访：话术演练与异常应对

3、客户投诉举报回访：话术演练与异常应对

4、催缴类话术演练与异常应对

5、结束通话服务规范：话术演练与异常应对

第九讲：客户投诉处理技巧

一、客户服务投诉与处理
1. 客户投诉
（1）客户投诉
（2）对客户投诉的认识
（3）客户投诉的原因
（4）产生投诉的过程与三种结果
2.安抚客户技巧与处理投诉技巧
（1）安抚客户情绪技巧
（2）处理客户投诉策略
课堂实践：愤怒客户投诉接访情景演练
3.客户服务改进与提升
（1）提高员工队伍素质
（2）转变客户服务理念
（3）制定客户服务战略
（4）强有力的技术支撑
（5）推动企业服务创新
二、超越客户满意的三大策略

三、客户抱怨投诉目的与动机

共同思考：

【1】农网改造类问题

【2】抄表类问题

【3】停电公告问题

【4】业扩报装类问题

【课堂讨论】

举例遇到过的投诉，你认为客户投诉的目的是什么？

【头脑风暴】

通过问题探讨了解客户投诉的目的与动机

【讨论分享】

客户真的要投诉你吗？

四、客户投诉受理

1.客户有明确的投诉意愿或越级投诉倾向，提出的具体问题，属于供电服务范围内。我们如何处理？

2.客户未明确表达投诉请求，但客户诉求涉及低电压、频繁停电、业扩报装超时限等敏感问题。我们如何处理？

3.同一客户就同一问题重复致电95598，反映问题未得到有效处理或对处理结果不满意，我们如何处理？

4.对非投诉工单回访时，客户反馈对业务处理措施、计划方案或处理时限不满意且需要后续处理的，以及供电局工单答复与客户描述明显不一致的。

5.不同客户反映同一问题，不重复来电与重复来电的处理策略。

五、客户投诉处理技巧

1. 客户四种性格与投诉的心理分析

（1）四种性格的特点描述（支配型、友善型、情感型、逻辑型）

（2）四种性格的短片断观看及分析讨论

（3）针对四种客户性格的沟通技巧

2. 客户抱怨投诉处理的六步骤：

（1）耐心倾听

（2）表示同情理解并真情致歉

（3）分析原因

（4）提出公平化解方案

（5）获得认同立即执行

（6）跟进实施 

3. 客户抱怨投诉处理的三明治技巧

（1）认可、鼓励、肯定 、赞美

（2）建议、指正、要求、询问

（3）鼓励、肯定、赞美 、希望

4. 避免10种错误处理顾客抱怨投诉的方式

（1）只有道歉没有进一步行动

（2）把错误归咎到顾客身上

（3）做出承诺却没有实现

（4）完全没反应

（5）粗鲁无礼

（6）逃避个人责任

（5）非语言排斥

（8）质问顾客

（9）语言地雷

六、客户投诉典型案例解析

1. 供电质量类

2. 抄表计费类

3. 业扩报装类

4. 停电抢修类

5. 服务投诉类

6. 供电安全类

第十讲：投诉处理中的情绪管理

一、自我情绪管理

1. 缓缓：给自己点时间

2. 笑笑：给自己泄泄压

3. 想想：给自己点力量

二、客户情绪疏导

1. 站在客户身旁的倾听

（1）倾听不是做样子、走过场

（2）倾听本身是在意、是安慰

2. 代表企业担当的道歉

（1）不一定是我错了——你代表谁道歉？

（2）没有理由的道歉是耍流氓——为何道歉？

（3）选词不当也会适得其反——怎样道歉？

案例分析：同事业务不能办，我要背锅吗？

三、走进客户内心的共情

1. 理解我比爱我更重要——论共情的重要性

2. 此情此景、那人那事——说说共情的方法

视频分析：《人民的名义》老检察长的情绪安抚赏析

主要解决：避免投诉人员感情用事，学会正确的自我调控情绪的方法，也会正确的引导客户的情绪

四、投诉问题解决的沟通技巧

1. 诚意接待：如何营造诚意的氛围？

2. 探明真相：如何全面准确收集信息？

3. 需求确认：如何与客户聚焦问题？

案例分析：都是卷帘门惹的祸吗？

4. 提供方案：如何解释和解决问题？

话术练习：如何站在客户的角度解释问题

5. 异议处理：如何拒绝客户还不伤感情？

案例分析：拒绝客户、有里有面

6. 关系维护：如何营造他好我也好的共赢局面？

主要解决：避免投诉处理的随意性，增强投诉过程的节点控制