(微信同号)【课程收益】
1.建立天然气公司营业窗口收费、开户、咨询查询的礼仪服务标准，树立企业对外形象，从外在形象到服务标准化流程到服务沟通的语言规范，全方位提升营业厅服务人员职业素质。
2.引导学员理解礼仪的真正含义，从而自觉注重礼仪形象，促进内质外形建设，增进人际交往。
3.增强窗口服务人员的服务接待的能力。
4.提升日常工作沟通应变能力。
【培训对象】
窗口服务人员
【培训时间】
6课时/1天
【培训形式】
案例导入、故事分享、游戏开场、互动演练、分组研讨、情景教学、视频教学、点评
【课程内容】
第一章：营业厅服务规范礼仪训练
一、营业窗口服务接待流程
1. 迎接：站相迎、诚请坐
2. 了解：笑相问、双手接
3. 办理：快速办、巧提示
4. 推荐：巧引导、善推荐
5. 成交：巧缔结、快速办
6. 送客：双手递、起立送
二、营业窗口对客接待的五原则
1. 先外后内原则
2. 先接后办原则
3.“接一、安二、招呼三”原则
4.“暂停服务亮牌”原则
5. 首问责任制原则
三、业务办理
1. 办理客户业务申请时
2. 请客户填写业务登记表时
3. 审核客户业务办理资料时
4. 业务受理时
5. 受理结束后
6. 临下班时
四、咨询及查询
1. 客户前来咨询或查询时
2. 对于客户咨询的内容
3. 对于查询的客户
4. 答复客户所有咨询问题后
五、收费
1. 收费时，应保持微笑，主动问候客户
2. 认真核对收费人姓名、户号、收费项目、金额
3. 告知客户具体金额
4. 客户采用现金交费时，应唱收唱付
5. 询问客户还有没有其它业务需要办理
6. 请带好票证，请慢走
六、柜台送客
七、仪容仪表规范
1. 服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”
2. 配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
3. 化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
4. 仪容礼仪：专业仪容10细节
八、行为举止规范
1. 标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿
2. 标准手势、鞠躬
3. 仪态语：友善的眼神，亲切的微笑
4. 现场指导纠正、强化训练
第二章：营业厅应急事件应对策略及技巧
1. 电脑出现故障时的应对技巧
2.营销系统出现故障时的应对技巧
3.营业中突发停电的应急处理
4.客户情绪激动时的应对技巧
5.客户突发疾病或发生意外
6.客户排队数量激增时如何应对
7.发生抢劫犯罪事件时如何应对
8.发生火灾、爆炸事件的应急策略
9.律师、媒体来访的应对策略
10.遇到群体投诉的应对策略
第三章：客户投诉处理技巧
一、消费者投诉心理分析
1. 投诉的四个心理阶段
1) 潜在抱怨
2) 显在抱怨
3) 潜在投诉
4) 投诉
2. 客户投诉的心理需求
1) 情感需求
2) 事实需求
3. 客户投诉的目的与动机
1) 求发泄的心理
2) 求尊重的心理
3) 求补偿的心理
4. 客户投诉处理的总原则：先处理情感，后处理事件
互动课堂：
案例分析：王先生投诉事件
问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？
二、处理情感的艺术
1. 让客户发泄、让他说出不满的技巧
2. 倾听、不打断客户的技巧
3. 同理心回应的技巧
4. 真诚道歉的技巧
三、三种典型情绪状态的客户情感处理
1. 无所不知型
2. 发牢骚型
3. 盛气凌人型
四、避免错误处理顾客投诉的方式
1. 只有道歉没有进一步行动
2. 把错误归咎到顾客身上
3. 做出承诺却没有实现
4. 逃避个人责任
5. 非语言排斥
6. 质问顾客
互动课堂
