(微信同号)课程背景：
移动互联网时代，营销的手法发生了很大的变化，企业面对流量枯竭、流量成本剧增、产品营销等问题，需要思考数字化转型的问题。
数字化转型的基础是工具营销和服务营销，该课程和辅导就是针对这两个内容进行的。
课程收益：
● 课程能够帮助学员调整好移动互联网时代营销心态、营销观念，为做好服务营销的转型升级做好准备
● 帮助学员了解移动互联网时代的营销手法，导入目前最新的社群营销思维，让员工掌握最有针对性的营销
● 帮助学员在服务的基础上，做好线上线下结合的营销，课程结束每位学员都能找到自己的目标市场、建立自己的社群体系、并能立即用到实际工作中。
● 学员能把握移动互联网时代营销的内涵，更好地利用互联网工具把商业银行各类产品更人性化、更准确地推荐给客户。
课程时间：2天培训（6小时/天）+5天辅导
课程对象：企业高层管理者、分管营销副总、营销总监等
课程方式：工作坊式培训（案例+演练+实操+授课+讨论），引导学员认识自己、发现问题、改进问题、建立良好的心态、掌握最新的营销技巧
培训部分：
课程大纲
课程导入前言：
1. 企业业面临的现状
2. 我们处于的时代——飞速发展的移动互联网时代
3. 我们需要思考：我们该如何面对？
4. 我们拿什么去面对？
视频：我们所处的时代……
5. 我们的思考是什么？
第一讲 移动互联网时代服务营销特征
一、服务营销发生了哪些变化？
1、消费主体的变化
2、消费行为的变化
3、支付模式的变化
4、消费需求的变化
二、服务营销从“流量思维”到“留量思维”转化
1、流量思维
疯狂吸粉，扩大流量
转化率低，流失率大
流量枯竭，成本增加
2、留量思维
精准吸粉，循序渐进
转化率高，流失率低
流量稳定，成本下降
三、服务营销从“经营货”到“经营人”的升级
1、经营货
看重产品、投资广告
广告轰炸、业绩平平
忠诚度低、信任度小
2、经营人
打造IP、重视用户
内容输出、不销而销
忠诚度高、信任度大
第二讲 移动互联网时代服务营销观念的建立
一、用户思维
1、了解用户需求
2、研究用户喜好
3、清晰用户习惯
4、尊重用户选择
二、利他思维
1、硬件——便捷、舒适
2、软件——贴心、融洽
3、服务——创新、完善
4、宣传——简洁、易懂
三、内容思维
1、用内容体现专业
2、用内容精准吸粉
3、用内容持续转化
4、用内容引导裂变
四、IP思维
1、树立网点IP的理念
2、建立人人皆IP的机制
3、形成事事打造IP的模式
第三讲 移动互联网时代服务营销技能
一、如何让营销六字秘笈落地？
1、知道：你是谁？你是做什么的？为什么你做的比别人好？
2、熟悉：怎么哪都有你？我开始记住你了
3、信任：原来你是这么专业和优秀的，就你啦！
二、如何做好银行的内容？
1、梳理银行的专业知识点
2、整理成通俗易懂的文案
3、分发给网点每个同事
4、持续在互联网各大平台展现
第四讲 用工具做好服务营销——微信
一、微信的营销价值
1、微信：12亿次的安装意味着什么？
2、微信：每天7亿的在线互动意味着什么？
3、所有的流量最后都要沉淀到微信
4、微信：移动互联网的营销利器
二、微信的基本装修
1、个人微信号：互联网名片
2、通过微信，对外展示什么？
3、基本装修：头像、昵称、地区、个性签名、朋友圈、朋友圈封面等
三、微信生态的运营
1、微信生态：视频号、朋友圈、公众号、直播
2、如何利用微信生态，打造网点IP？
3、如何灵活运用微信生态，做好用户维护和管理？
辅导部分：
【第一天】：
调研：项目会议 + 服务营销基本情况摸底
序号 | 辅导内容 | 辅导时间 | 培训目标 |
1 | 负责人会议 | 8:30—9:30 | 1、了解企业服务现状（含服务硬软件） 2、明确项目目标 3、了解当地其他同行业服务情况 |
2 | 结合企业情况进行服务现场 调研 | 9:30—12:00 | 1、 明确服务场所空间布局 2、 在现有基础上做到环境更完善、标识更明晰、物件摆放更人性化，增加服务区域及物品要求。 3、 现场环境查验 服务观摩、员工访谈 |
午间用餐 | |||
3 |
服务情况摸底 | 14:30—17:30 | 1、观察工作人员工作状态、工作习惯； 2、客户服务：员工服务能力与沟通能力 |
4 | 晚课培训 | 19:00—21:00 | 1、当日情况汇总 2、当日问题纠偏 |
【第二天】：
整改：服务流程优化 + 职业形象升级 + 服务方案雏形
序号 | 辅导内容 | 辅导时间 | 培训目标 | ||
1 | 参与企业晨会、 开门迎宾 | 8:30—9:00 | 1、 晨会：服务流程标准、并熟练 员工职业形象精神面貌佳 | ||
2 | 观察服务现场 一对一服务流程及服务情况 | 9:30—12:00 | 1、 各岗位服务流程及岗位联动服务 2、 现场服务动线改造、物品位置调整 3、 服务区域的功能体验
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午间用餐 | |||||
3 | 现场服务案例点评
| 14:30—16:30 | 1、 明确服务营销要素、技巧 2、 监控检查要点分析 3、服务纠偏 | ||
4 | 晚课 | 19:00—21:00 1、当日情况汇总 2、服务区：物品整改的要求及原理 3、员工服务流程及服务话术的学习
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【第三天】：
整改：检测员工服务流程及话术
序号 | 辅导项目 | 辅导时间 | 培训目标 |
1 | 参与企业晨会、 开门迎宾 | 8:30—9:00 | 团队的整体性 |
2 | 沟通服务标准、项目细则并检查目前服务情况 | 9:00-12:00 | 1、了解员工目前服务营销工作状态 2、了解服务管理基础 3、要求使用服务话术 |
午间用餐 | |||
3 | 调阅服务监控 | 14:30—16:00 | 查看当前服务营销内容掌握情况 |
4 | 现场管理再细化、各岗位服务联动 | 15:30—17:30 | 结合前两天观察到的客群情况及工作习惯，对现场动线进行更规范、更人性化的精细化管理，同时提出下一步建议 |
5 | 晚课 | 19:00—20:30 | 当日情况小结 服务话术、服务流程学习与演练 |
【第四天】：
提高要求：对员工的服务流程、话术要求、物品环境做进一步要求
序号 | 辅导内容 | 辅导时间 | 培训目标 |
1 | 负责人会议 | 8:30—9:30 | 1、参加晨会 2、反馈前两天情况
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2 | 结合辅导情况进行网点现场 调研 | 9:30—12:00 | 4、 针对话术运用，做进一步要求 5、 在服务区域进行督查，物品摆放要求。 6、 现场环境查验 服务观摩、员工访谈 |
午间用餐 | |||
3 | 动线观察 服务情况对比 | 14:30—17:30 | 1、观察工作人员工作状态、工作习惯的改善情况 2、客户服务：服务能力与沟通能力的改进 |
4 | 晚课培训 | 19:00—21:00 | 1、当日情况汇总 2、服务状况的进步与改善 |
【第五天】：
进入总结环节：走访客户对服务的评价
序号 | 辅导内容 | 辅导时间 | 培训目标 |
1 | 负责人会议 | 8:30—9:30 | 1、参加晨会 2、反馈员工服务情况
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2 | 结合辅导情况进行网点现场 调研 | 9:30—12:00 | 3、监测服务流程 4、监测服务话术 5、现场环境、物品摆放检查 |
午间用餐 | |||
3 | 动线观察 服务情况调研 | 14:30—17:30 | 1、观察工作人员跟客户的沟通与互动、记录问题 2、走访现场客户，对服务的评价 |
4 | 晚课培训 | 19:00—21:00 | 1、辅导情况汇总 2、辅导的成绩与下一步的要求 |
项目总结大会
1、总结服务营销项目全过程
2、辅导后取得的成效
3、下一步工作安排：
1）加强服务营销管理
2）客户引流活动的策划与实施
3）走进社区、街道等开展活动
4）服务主题沙龙定期举办
5）员工技能技巧训练
4、会议经营：晨会、夕会等做好经营，进一步落实服务营销的后续内容与要求
