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课程背景：
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面竞争愈发激烈。银行面临的市场环境也逐渐发生变化，2020年疫情的影响，对于银行业有一个冲击，但也是一次机遇。
“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。
课程收获：
1、厅堂人员职业角色清晰
2、厅堂角色服务规范与服务礼仪
3、厅堂服务技能训练
课程时间： 1天，6小时/天
授课对象：银行网点服务人员
课程大纲：
第一讲：网点服务礼仪及服务规范
一、 网点员工的工作态度
1、 态度热情
2、 工作专业
3、 爱岗敬业
4、 服务意识
5、 技能娴熟
二、网点的服务职能
（一）服务理念
1. 什么是服务?
2. 什么是服务意识？
2. 什么是客户服务
讨论：“服务”和“客户服务”的区别
讨论：“消费者”和“客户”的区别
（二）服务工作所面临的挑战
1. 服务工作是一项与顾客心理打交道的工作
2. 服务工作是一项全方位与顾客沟通的工作
三、服务人员的服务礼仪
一）服务人员仪容的基本要求：仪容是心理的反应
1、 客户对服务人员的第一反应：隐性需求的满足与否
2、 客户对服务人员的仪容要求
3、 服务人员的仪容是服务人员与客户第一时间的无声沟通
二）服务人员仪容修饰
1、 头发
2、 脸部
3、 口腔与耳朵
4、 手与脚
三）服务人员神态的具体要求
1、 神态的含义与要求
2、 微笑是最受欢迎的表情
3、 恰当运用眼神
四、服务人员行为举止礼仪
一）服务人员行为举止的总体要求
二）服务人员的姿态
1、 站姿
2、 坐姿
3、 走姿
4、 蹲姿
三）服务人员基本行为要求
1、 常见的手势语
2、 客户服务礼仪
服务客户前的准备：心理、物质、形象
接待客户的礼仪：称呼、让座、自我介绍、了解需求、匹配产品
案例：客户的点赞
五、销售人员的倾听礼仪
1、 认真倾听
2、 适当反应
3、 多理解少评论
4、 不与客户争辩
六、不同客户的服务礼仪
1、老年客户：尊重为主、速度减缓、吐字清晰
1、 青年客户：简介明了、讲究速度、表达准确
2、 白领客户：宣导产品、合理建议、清晰表述
3、 蛮横客户：不卑不亢、有理有据、从容冷静
4、 高层管理：态度得体、清晰流程、准确办理
5、 五烟客户的服务
案例：一句话引起的悍然大波
第二讲 服务沟通技巧
一、服务行为的底层技巧：沟通技巧
1、什么是沟通？沟通=说话吗？
2、沟通的三大要素：环境、情绪、需求
3、沟通的四大原则：认可、接纳、信任、共情
4、沟通的流程：建立信任、了解需求、满足需求、匹配业务、完成业务
二、四大技巧快速识别客户服务需求：看、听、问、思
1. 看：观察客户的举动、情绪
2. 听：了解客户的意向、需求
3. 问：明确客户的需求、打算
4. 思：帮助客户解决相关问题
讨论：如何辨别客户的需求？
第三讲 应急事件处理技巧
一、处理客户应急事件的原则
先处理感情，再处理事情
二、10种错误处理应急事件的方式
1. 只有道歉没有进一步行动
2. 把错误归咎到顾客身上
3. 做出承诺却没有实现
4. 完全没反应
5. 粗鲁无礼
6. 逃避个人责任
7. 非语言排斥
8. 质问顾客
9. 语言地雷
10. 忽视客户的情感需求
视频：应急事件就是这样产生的！
三、影响处理应急事件效果的三大因素
1. 处理时的沟通语言
2. 处理的方式及技巧
3. 处理时态度、情绪、信心
四、客户抱怨处理的六步骤
1. 耐心倾听
2. 表示同情理解或真情致歉
3. 分析原因
4. 提出公平化解方案
5. 获得认同立即执行
6. 跟进实施
演练：处理应急事件的六步骤
五、突发事件的应对
1、客户突然情绪失控
2、客户突发疾病
3、神秘人暗访
4、突击检查
第四讲 厅堂动线管理
一、厅堂服务的客户心理
1、客户对厅堂的心理需求
2、客户对厅堂业务的需求
3、客户对环境的需求
二、动线管理符合客户心理需求
1、客户动线特征分析
2、厅堂服务设施布局
3、厅堂人员服务站位
三、动线管理的原则
1、接一待二看三
2、厅堂联动服务
四、动线管理的演练
