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【课程背景】
在当今环境下，因为人和人之间的理念、认知、标准不同，有些企业的客户投诉居高不下。导致员工压力山大，客户怨声载道。如何能快速提高员工的认知维度，知己解彼，既能看到客户的真正需求，又能看到自己的思维过程，是我们需要解决的核心要素，同时也是缓解员工工作压力，提高工作效率，增强与客户粘性、提高客户美誉度的有效保障。
【培训对象】
银行一线岗位员工，包括：大堂经理、柜台营业人员、营销人员等
【课程收益】
v 提升学员的认知维度；
v 看到自己和对方思维过程的不同；
v 及时觉察及自己的情绪的变化，懂得情绪背后的真正意义；
v 能够看到客户背后的真正需求；
v 明白客户投诉的真正原因；
v 学会客户投诉时的处理技巧；
【培训时长】6H
【课程大纲】（备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）
一． 新形势下，服务中的新挑战
（一）客户投诉及不满
（二）强势客户
（三）客户投诉产生的深层动机及原因解析
1． 客户产生投诉的表象
l 对银行产品、系统平台不满意
l 客户体验感知远低于期望值
l 客户对员工职业化能力不满
l 客户需求与规章制度发生“冲突”
l 客户差异化特点导致的投诉
2． 客户投诉的本质
l 求尊重心理
l 求发泄心理
l 求补偿的心理
3． 客户投诉的根源解析
l 应激情绪的影响：
l 人的不同的三个心理背景：
l 生命天赋：
² 天性差异
l 固有思维定式：
² 生理构造
² 生活环境
² 教学背景
² 文化冲突
² 代际差异
l 商业宗旨的改变；
二． 投诉处理中的高情商修炼
1． 客户沟通中的三个关键词
2． 客户沟通四步曲
（1）同情共振，感同深受
（2）目达耳通，看到需求
（3）成果思维，提供方案
（4）保持尊重，有效反馈
l 开放式提问进行信息了解，封闭式提问进行方案引导。
l 表达诚意再提供方案
l 当无法满足客户时的处理策略
三． 投诉处理的三大误区
1． 战胜对方
2． 惩罚对方
3． 保持一团和气
四． 客户服务中自我情绪的管理
1． 及时觉察；
l 受害者想法
l 大反派想法
l 拯救者想法
2． 保持尊重；
l 尊重就像空气；
l 尊重不仅是语言的问题；
3． 分清人生三件事；
4． 角色定位法；
l 没有人做错事，只有人站错位置；
l 不同的角色下运行不同的信念价值观，会有不同的言行举止；
