【课程目标】

针对特殊客户、疑难用户诉求，如何沟通协调？员工普遍比较怵，有畏难情绪怎么办？

本课程的目标是，列举实际遇到的案例，通过内部互动学习、群策群力方式，引导团队制作一套有效的应对方法并进行现场演练，从而提升员工应对特殊客户、疑难诉求的技巧和信心。

参训学员自觉创造，内心认可，不但让学员充满坚定的信念，也使得方案在执行阶段更富有成效。

【总体思路】

在课堂过程强调“开放心态，坦诚表达、实事求是、反思自我、集思广益”。

培训师将引导参训学员描绘用户画像，回顾以往方法或对标行业优秀方法，分析成功的地方和不成功的地方，共同找出关键问题。以课题组为单位，几项关键问题进行深入的探讨，挖掘参训人员中的知识和经验，现场演练，现场调整，形成一套全班共识的方法集。通过该过程，让学员发现自身优势，学习同事优秀做法，形成互帮互助，用于攻坚克难的思想意识。

【课程收益】

l 课堂中获得一套方案；

l 推动个人成：通过吸取经验教训，将经历转化为经验，将经验升华为知识，让知识增强信心

l 改进团队表现：通过反思，让团队获得成功和失败的经验教训。

【培训案例】  2015年联通校园营销方案课程

课程输出：《中国联通2015年高校校园市场营销方案》

参与人员：集团市场部副总经理、集团及各省主管校园市场经理

【课程人数】

10-30人效果最佳

【培训天数】

2天

【课程大纲】

第一天

模块一、需求分析

目标：分析目标特殊用户群的基本需求，指导方案设计

l 获得需求：访谈、角色扮演或案例故事

l 用户画像：描述特殊客户的日常工作，痛点，收益点

l 价值主张设计：针对用户画像，描述我们提供的缓释方案，解决方案，产品与服务

模块二、方案分析

目标：收集信息和数据，分析前一个方案或行业标杆企业的方案，找到一个成功方案所具备的要素

l 成立学习小组

l 列举典型遇到的用户诉求

l 列举工作方法

l 列举行业成功案例

l 对标分析

l 同类整理，找到成功要素

模块三、选择策略

目标：设计一个本次方案SMART目标，头脑风暴，找到完成目标所需要的方法和策略。

l 成立工作小组

l 根据上一模块的结果，为每一类问题设定SMART目标；

l 书写式头脑风暴的方法

l 以小组创造的解决方案为基础，展开集体创造获得：世界咖啡

l 收敛：2X2矩阵

第二天

模块四、制定方案

目标：根据目标和方法，编写方案

l 细化方案

l 制作工作表

模块五、模拟演练

目标：优化方案，演练细节，形成习惯，呈现信心

l 成立角色扮演小组

l 根据方案，编写案例

l 根据案例，形成剧本

l 场景模拟，角色扮演：四幕话剧

l 参训人员评分，点评：质疑和鼓励

l 根据评分结果和点评，优化方案

模块六、总结与反思

l 呈现课堂成果

l 反思过程

l 两天课程的总结

l 要带走的精华

l 要行动的要领