【课程背景】
企业发展依靠客户的价值,客户在与企业的经济活动中,实现其价值需求的大小,决定了企业从客户那里实现自身价值的大小。也就是说当企业能够帮助客户实现其价值的时候,客户也自然或给予等同的回报,也就是向企业支付合理的报酬。企业在这种关系下得到良性的发展与价值的不断提升。
面对现今价值信息越来越透明的市场环境,企业不能再像以往一样,通过产品本身实现企业价值的最大化。在互联网经济下,产品的趋同性越来越大,产品的价格越来越低,留给企业的利润空间也在不断压缩。客户已经习惯了通过产品间的比较,不断降低自己的消费成本。可是,客户通过产品实现价值的夙愿从未改变。
企业应该从销售目标导向,即产品成交导向,转变为客户服务导向,即客户价值导向。通过为客户提供其实现价值的帮助,来实现客户的成功,这种成功将会给企业和客户都带来一定的收益与回报。
传统企业营销思路改革与销售人员销售技能方向改革已经刻不容缓,在新的客户关系环境下,得客户者得天下,善价值者善发展。
【课程收益】
从服务价值角度了解客户价值管理的重要性,并能够在全生命周期的客户关系管理中,不断的创造价值机会,并能很好的开展价值引导与价值变现。
【课程对象】
一线销售岗位人员,服务销售岗位人员,销售管理基层与中层管理人员
【课程时间】
一天(6个小时)讲授为主,少量互动讨论
两天(12个小时)讲授与练习结合,深入开展知识点应用理解
【课程大纲】
一、客户需求分析与客户价值管理
1. 消费者需求基础与判断
1) 客户需求的来源与演变
2) 产品属性带来的需求价值区别
3) 准确需求分析与转换
4) 传统销售工作行为的特征
5) 以价值为核心的销售行为特征
案例:XX通信公司客户对于网络服务投诉背后的价值发掘
2. 客户价值的判断方法
1) 价值共建与价值导向
2) 客诉需求的本质——“得”与“失”
3) 客户需求问题的分类与处置(需求问题的枝干理论)
4) 需求的“显隐性”分析
需求发掘练习:客户需要一个APP软件,我们如何进行客户需求分析与挖掘
3. 客户画像与客户信息
1) 产品赋能与营销赋能
Ø 产品服务价值赋能
Ø 销售人员服务能力赋能
Ø 营销资源整合应用赋能
Ø 客户信息数据赋能(客户画像的重要性)
2) 以价值为核心的客户关系管理(客户规划)
Ø 客户概况
Ø 价值定位
Ø 预期收益
3) 客户规划的重要性分析
4) 客户规划的步骤流程
5) 决策人与决策机制的分析
Ø 理性决策人和感性决策人
Ø DISC性格分析工具的应用
讨论互动:现场测评与练习
4. 以客户服务为中心的价值挖掘
1) 客户满意度与客户价值的关系
2) 客户满意度的测评
3) 客户满意度有关的客户价值
4) 服务、价格与价值的关系
二、高效沟通与客户价值发掘
1. 客户高效沟通的方法与步骤
1) 客户高效沟通的前提条件
2) 如何获取客户的信任
3) 利用信息关注技巧取得客户的信任
4) 客户高效沟通的步骤
Ø 客户接洽——客户关系的开始
Ø 问题发掘——价值开发的基础
Ø 要素收集——客户价值的方向
Ø 信息识别——客户价值的创造
Ø 准确判定——客户价值的变现
案例:XX微博大V服务过程中的价值丧失
2. 服务营销的本质与价值
1) 产品价值与服务价值
2) 顾问式销售法的升级与应用
3) 管家式服务——最具价值体现的服务形式
4) 服务型营销的本质
3. 客户关系维护与重塑
1) 如何以服务核心实现客户的商业价值
2) 帮助客户获取更多客户的服务技巧
3) 后台响应支持工作有哪些
4) 营销团队协作的重要性与价值
5) 买卖关系——企业与客户的原始关系
6) 服务关系——企业与客户的核心关系
7) 伙伴关系——企业与客户的价值关系
案例:XX航空的机场升舱服务中的价值感体现
4. 客户价值的提升与改变
1) 客户价值的提升——企业与产品价值提升
2) 构建良好的服务互动关系
Ø 盈利型互动关系
Ø 目标型互动关系
Ø 服务型互动关系
Ø 负效型互动关系
3) 有效互动的关键
4) 以价值服务为核心的项目沟通机制建设
5) 未来应该怎么做
案例:XXX保险公司XX产品客户价值互动