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【课程背景】
随着市场营销模式的多样化转变以及销售渠道的全面化推进，服务与销售的结合越加密切，无论是售前服务还是售后服务中，均需要一站式完成客户的信息咨询和产品销售过程，传统的服务人员旨在于解决客户的问题，很少去考虑客户在问题咨询中所隐含的购买需求，这样就给了竞争对手更多的销售机会。
在服务中，购买需求的掌握有别于服务需求的探寻，客户对于购买需求的隐藏性更深，极少情况下会直接暴露自己的购买想法，这也源于购买行为更多时候是一种信息收集与比对的过程，在这个过程中，客户更希望得到客观真实信息，来为自己的购买结果进行参考比较。
通过本次课程的学习，服务人员应基本了解产品通用基本营销思路，学会利用客户消费心理来结合产品特性，提高客户获取信息的有效性和针对性。这样一来才能够为信息服务过程增加价值属性，虽然由于服务营销流程的设计问题，某些企业可能无法完成服务与成交的无缝链接，但我们对于服务营销技巧中所能够带给企业的价值是公认的。在了解服务营销技能基础理论后，以产品为依托，实际开展服务营销蓝图设计及话术再造，可以有效的改变和提升原有服务中的营销效果，当服务MOT关键点中的服务营销要素不断叠加，即可形成大范围服务营销虚拟网络，将客户采购需求“捕杀”在企业服务流程体系当中。
【课程收益】
做好销售角色转换，掌握工作价值目标，熟悉服务工作中的销售技巧，能够充分发掘客户销售机会
【课程对象】
适合服务体系中基层服务人员及中层服务管理人员
【课程时间】
一天（6小时/天）
【课程大纲】
一、服务产品与服务营销
1. 产品的服务特性与营销特性
1) 市场价值中的产品营销属性
² 产品营销对于企业发展的意义
² 营销环节在服务中的作用
² 影响产品销售的八大关键要素
2) 产品服务销售三阶段
² 购买前阶段
² 接触阶段
² 接触后阶段
3) 传统服务与服务营销
² 传统服务特性与目标
² 服务营销特性与目标
4) 客户产品购买需求分析
² 不同产品的购前选择
² 客户服务需求与隐含购买意向
2. 基于4Ps的服务营销应用
1) 服务（产品）
² 特点
² 优势
² 好处
2) 价值（价格）
² 客户的价值取向
² 客户服务价值评估的“沼泽理论”
² 如何应对服务中“价值比较”
3) 方式（渠道）
² 服务方式多元化与灵活度掌握
² 服务营销的备选方案与服务交叉
4) 活动（促销）
² 从营销组合到满意目标
² 需求方法论与服务拆分
二、顾问式服务与顾问式销售结合
1. SPIN销售法
1) 营销模式的拓展
² 服务式营销
² 情感式营销
² 体验式营销
² 顾问式营销
2) 顾问式销售与顾问式服务
3) 视频——优秀的销售员
² 心不在焉的销售特点
² 一般销售技能
² 互动式推荐技巧
4) 讨论：
客户行程引导——航班选择与预定
2. 服务营销过程与目标管理
1) 日常服务过程分析
² 电话服务过程的关键点
² 现场服务过程的关键点
2) 服务营销的MOT
² 存在于服务过程中的营销机会
² 服务营销机会把握与确定
3) 服务营销的目标制定与自我管理
² 有效利用目标的SMERT原则
² 服务营销过程的误解
² 关键节点、关键技能与关键目标
三、服务营销蓝图与话术设计
1. 服务营销蓝图设计
1) 如何用鱼骨图提高服务营销效果
² 人员
² 设备
² 材料
² 方法
² 环境
2) 服务营销蓝图的“三驾马车”
² 体验服務
² 信息服务
² 精神服务
3) 小组作业——
画出你心目中的服务营销蓝图
2. 服务营销话术设计
1) 服务营销通用话术
² 服务营销的文化影响
² 服务营销的心理控制
2) 服务营销常用话术
² 以营销为核心的设计理念
² 以提高信息量为目的沟通
3) 服务营销特殊话术
² 让目标和结果引领客户期望
4) 传统服务话术与营销话术的区别
5) 小组作业——
² 传统服务话术的二次改造
² 服务营销话术点评
