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【培训讲师】胡爽姿
【培训时间】2天
【培训对象】银行客服中心人员、呼叫中心投诉处理的人员
【培训形式】引导式培训授课模式，通过知识点结合案例分析、视频案例、同行经典案例、情景演练、小组讨论、游戏活动等方式
【培训目标】
1、通过培训，全面提升员工服务意识、从业务到服务，制度+温度的客户线上体验。
2、通过对服务情商的培养，从人性出发、直击问题本质，提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。
3、通过引导式客户投诉处理情境模拟实战训练，学员层层递进、步步为营，从理论、技巧、方法、话术等方面进行训练，提升现场处理投诉的能力。
【课程大纲】
模块一：服务意识与工作中的积极情绪培养
一、现代服务环境下的服务特征
1. 不懂业务，做不好服务；懂了业务还要有温度
2. 客户要的是什么？企业要什么？客服的角色定位是客户与企业的连接桥！
案例分析：
3. 如何充当好“客户体验最前沿”
4. 制度+温度的服务
5. 从人性出发的客情管理
6. 服务，利己则生，利他则久
案例分析：呼叫中心的“蝴蝶效应”
学习活动：客户体验触电思维导图
二、积极情商服务“心”思维
翻转辩论：情商在服务中重要吗？
1. 情商测试
2. 服务质量与服务人员的情商之间的关系
3. 读懂客户情绪是服务第一步
4. 快速调整服务工作中负面情绪
5. 现场服务的情绪压力管理
6. 包容与感恩
视频案例：几句共情真诚的话语扳回的结局
模块二：新时代下的客服中心投诉管理
一、 呼叫中心客户服务面临的挑战
1. 投诉处理核心能力模型解读
2. 可视化程度低带来的障碍
3. 以工作为傲，然后收起你的傲气---把自己训练成为优秀的客服
4. 同行之间的竞争激烈
5. 客户对服务的期望越来越有个性
6. 客户群体特点的转变
7. 产品同质化与客户需求的差异
8. 服务行业从业人员特点的转变
9. 内部服务管理协调能力不足
10. 工作业绩压力给自我情绪压力带来的影响
二、正确认识客户投诉
思考：是咨询还是投诉？--- 冰、水、水蒸气的爱
1. 为什么要平息客户的不满？
2. 应对投诉时积极心态的建设
4. 客户表层需求和深层需求的分析
5. 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
6. 客户投诉是促进服务创新的机会
三、知己知彼的客户投诉心理分析
1. 快速分析刁难产生的真实原因
2. 快速确认刁难者的真实目的
3. 客户性格心理分析及处理技巧
4. 非补偿型难缠客户心理分析
5. 补偿型难缠客户心理分析
模块三：客户投诉处理五大步骤
本章节：通过对客户企业实际案例的收集、萃取、整理，结合行业经典案例进行设计，全程贯穿在处理实战中，学员全程参与、全程体验、全程收获、全程运用。
一、承接情绪，积极主动
1. 承接客户的情感需求
2. 与客户快速同频的技巧
3. 真诚的语言表达
4. 快速反应，第一时间化解客户怨气
5. 客户互动过程语言表述三层次
二、 以静制动，聆听需求
1. 提升个人自信，有效促进投诉处理
2. 客户创造和谐的氛围：沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
3. 有效沟通的黄金定律
4. 有效聆听--让客户感受到你在听他说话
5. 聆听的三个层次
6. 戒除影响我们有效聆听的心理因素
聆听测试
7. 如何避免过度聆听，争取主动
三、 巧妙的表达与解释
1. 委婉解释说明公司规定的技巧
l 温馨提示法
l 巧妙诉苦法
l 巧妙请教法
l 同一战线法
l 利弊分析法
l 宣传提醒法
l 上级权利法
2. 当我们无法满足客户时的巧妙表达
l 替代方案法
l 巧妙示弱法
l 巧妙转移法
四、 进退有度，结构化提问
1. 结构化提问的技巧
2. 客服人员的”七不问”
3. 高效表达四要诀---信息传递多向性、标准化、多样性、短平快
4. 话术表达的关键
5. 投诉处理话术模板
6. 管理期望值，保证满意度
l 客户期望值的来源
l 进入对方心理舒适区---客户期望剖析
l 客服人员对客户期望值的判断
l 期望值引导流程
l 引导客户正确认识自我期望值的方法
l 安抚客户期望值的落差心理
五、 解决问题，达成共识
1. 不放弃任何一个可能的机会
2. 服务补救的措施
3. 关键时刻“自我牺牲”
4. 投诉结束了，服务还在继续
模块四：难缠恶意刁难客户解决策略
一、反复投诉、恶意投诉、群体冲突应对22大策略
二、升级投诉、疑难投诉处理策略
三、面对恶意投诉、补偿型投诉、群体投诉的处理流程与技巧
短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例；
2、投诉专业户的投诉处理案例；
3、天天打电话提建议的客户案例
4、醉酒客户服务案例
5、骚扰客户抱怨投诉处理案例；
6、特殊身份客户抱怨投诉案例；
课程总结、行动计划
