政（公）务礼仪--政（公）务礼仪版权课

《政（公）务礼仪》

                  ——政（公）务礼仪版权课

主讲： 贾依真

【课程背景】

荀子曰“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”巍巍华夏、泱泱中华，源远流长，文化自信传承礼仪之邦的光芒。

当前，中华民族的伟大复兴工程正如火如荼，从礼义廉耻的国之四维到耳熟能详的社会主义核心价值观，中国影响正在日益和改变着世界，如何让中国形象更好地引领世界，传承与弘扬中华礼仪文化是必由之路。人是最生动的一张名片。

在全球化跨文化沟通中、在国家严谨治理的过程中，政府公职人员是政府运转的中坚力量，履行国家公职，代表国家形象，兹事体大，因此，政务精英理当勇做践行礼仪文化风行草偃的引领者与传递者，从古至今，学修礼仪一直被视为修齐治平之道。

对于政务机关的工作人员、国家公职人员、政务大厅服务工作者来说，修己达人君子风度，形象专业，举止有度、言谈得体，学习掌握符合时代要求的政务礼仪规范，不仅是立身处世的重要法宝，更是成就事业的必要条件。

从专业的角度看，政务礼仪不是简单的站坐行蹲、迎来送往、吃穿住行的问题，而是关乎工作效率、整体利益、国家形象的问题。它既是国家发展的需要，也是实际工作交往的需要。

【课程特色】案例讲解 视频观摩 角色扮演 小组讨论 流程演练 测试PK 总结完善  作业巩固 落地实践 考核反馈 跟进提升

【课程对象】国家机关工作人员，国企央企工作人员。

【课程时间】1天 （3-6个小时）

【课程大纲】

一、寻根溯源说礼仪 （ 案例导入 ）

 ●礼在中华传统文化中的地位

 ●礼仪与社会主义核心价值观

 ●礼仪文化与和谐社会

 ●礼仪素养与服务型政府

 ●礼仪与文明城市创建

 ●公务礼仪的前世今生

 ●公务礼仪与服务效能

 ●公务礼仪与职业素养

 ●公务礼仪与服务意识

 ●公务礼仪的适用范围

 ●礼仪中的尊位“尊”什么

 ● 礼仪是人际关系的润滑剂

 ● 礼乐文化与幸福人生

 ●关于涉外礼仪的部分

第一模块：政务场合面面观（专项案例分析）

1.摆错参会领导的桌牌顺序 

2.书面汇报工作出现不规范的口头语

3.干部任免通知的“任命”与“免职”

4.全委会开幕前的突发事件

5.出现冷场的市委常委会议

6.漏发接待指南导致怠慢贵宾  

7.公务接待选错行车路线

8.公务接待被贵宾问住了

9.公务接待服务的规格和形式

10.被投诉的“全国文明单位” 

11.电影《孔子》《十二公民》案例分析

二、服饰举止展形象

●以貌取人与首映效应

●个人形象体现审美与修养

●公务员着装的五原则六禁忌

●角色定位与场合着装

●发型与脸型 款型与体型

●色彩搭配与职业场景

●不同工作场景的形象标准

●公务服务场景的职业装标准

男士 干净整洁  沉稳厚重  干练朴实

女士 简洁素雅  知性端庄  得体优雅

●画龙点睛的配饰使用

●服饰背后是品味

●举手投足即态度

●表情管理是重点

●眼神传递内心世界

●微笑是世界通用的语言

●工作场合站姿坐姿的禁忌

●服务场合五种错误的体态

●关于手势的恰当运用

第二模块： 职业形象塑造现场辅导提升

（视频观摩 、图片对比、案例分析、小组讨论、互动模拟训练）

1.还记得那位“表哥”吗 ？

2.穿着波西米亚裙的副县长

3.政务大厅的性感女孩

4.市民大厅的第一张名片

5.脸难看引起的冲突

6.焦点访谈的暗访视频

7.以貌取人的张局长

8.博鳌论坛的贵宾坐姿

9.高能量姿态产生的误会

10.G20峰会等国际活动位序依据

11.电影《在云端》《焦点访谈》案例分析

三、公务接待有规范

●公务接待礼仪的基本原则

●内宾接待与外宾接待三个不同特征

●场合着装与时间观念

●关于求同存异 遵守惯例

●尊重隐私与维护形象

●迎宾工作的五个细节

●告别送客的三个禁忌

●布置现场的五个要点

● 三A法则与晕轮效应

●零度干扰与末轮效应

● 会面致意的礼仪

握手礼 鞠躬礼 拥抱礼  注目礼

合十礼 欠身礼 招手礼  挥手礼仪 寒暄礼

避让礼 示手礼 吻手礼  撞肩礼 碰鼻礼 ........

●介绍的礼仪方式及次序

●公务接待中的位次礼仪

●关于距离与分寸

亲密空间距离 私人空间距离

社交空间距离 公共空间距离

●服务接待中的站位 走位 引导位次

●“尊位”的确定依据

  A 会见会谈的位次  拍照合影的位次 

  B 乘坐不同轿车的位次  乘坐飞机轮船位次

  C 电梯楼梯的位次  公务宴请的位次

●接待服务中的持物、递物、接物禁忌

●做客有礼 关于客人

 有约在先 上门有礼 客随主便 适时告退

●待客有道 关于主人

 用心安排 迎送礼让 热情周到 主随客便

第三模块： 角色扮演 接待礼仪情境实操演练

1.办公室会见的位次排列演练

2.合影拍照的位次安排演练

3.不恰当称呼导致的误会案例

4.老张认为的和而不同与遵守惯例

5.会议中的零度干扰服务

6.迎宾与送客的站位排列

7.公务宴请的序位于座位

8.介绍不当引起的尴尬

9.电影电视案例分析

10.接机后与客户在车内沉默不语或滔滔不绝

11.临时参会被拒之门外的张部长

四、言为心声说沟通

（一）言之有礼

●礼貌用语是文明社会的重要标志之一

●得体的措词是高效沟通的前提

●谦词敬语和雅言俗语的使用

●礼貌用语的使用

标准式问候语  时效性问候语

欢迎和送别用语  请托求助语

致谢用语  征询用语 应答语

祝贺语和推托语

●文明用语的使用

●关于称呼的礼仪

  区分对象 照顾习惯 主次分明 注意禁忌

  简明扼要 语言标准  发音正确 语调柔和

  音量适中 快慢有度  语气谦恭 用词文雅

称呼中的职业 职务 职称 学衔 亲属的规范

●礼貌表达的五个禁忌

粗话 脏话 黑化 怪话 废话

主题正确 方式恰当 措辞委婉 不与人抬杠

●关于专业术语的表达

●工作中敬语的使用

●工作用语五禁忌

●工作电话的礼仪

  拨打 接听 记录 反馈 禁忌

●工作微信规范使用 

A 关于微信名和头像

B 关于添加微信

C 微信朋友圈的管理

D 微信工作群的信息回复

E 微信交流的五个禁忌语

F 视频和音频的使用规范

D 推送好友需注意

●邮件收发的规范

（二）言之有情

●情商高就是会说话

●情绪在的谈话中发挥作用 

●共情不等于同情 

●情理之中意料之外

●运用共情打破僵局 

●左右脑的区别

●别让情绪左右了你

●先处理心情 再处理事情

●健康情绪的三个标准

●积极情绪的价值 

●有效舒缓压力的三种方式

●关注情绪的说话会提升你的幸福

（三）言之有术

●做出有意义的回应

●审时度势语际关系图

●身体距离影响我们的行为

●发现隐而未见的误区

● 创造有安全感的沟通环境 

●有些玩笑开不得

●解决冲突的方法清单 

●突破惯性思维

●陷入僵局不如搁置

●当心祸从口出

●让冲突变合作

●声音传递情感  关于感染力

● 谈话中的目光接触 表情的力量

● 有效使用肢体语言人 

●高低能量的五种仪态

●赞美是胸怀气度的体现

●赞美的五个要点

●接受赞美的积极反馈

●不会提问就不是好的讨论

●有效倾听 远离误解

●影响力是“演”出来的

●用触动人心的事实传达观点

● 把话说到心坎上

●让人反感的五种说话方式

第五模块： 高效沟通情境模拟演练

1.奥运会结束后的记者采访

2.焦点访谈“你能不能好好说话”

3.八个方法的演练（讲述、叙述、讨论、汇报、陈述、解释、 回应）

4.给你30秒，你该说什么？

5.合格汇报的三大要素

6.明确目的是主导的前提

7.杜拉拉升职记案例分析

8.易中天被采访的三个问题

五、 课程回顾总结

六、 课程应用计划

考核（ 试题 实践暗访 回访 反馈 督导跟进）