客户关系管理

客户关系管理

课程背景:

随着网络应用的迅速发展，企业竞争模式日益更新，企业之间的竞争已从原先的以质量、价格为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。而客户关系管理全面解决了企业外部客户问题，实现了对客户资源的有效发掘和利用，已成为企业赢得竞争的有利武器。因此，通过对本课程的教与学，使学员正确理解客户关系管理的概念，掌握客户关系管理的基本原理和一般方法，并能综合运用于对实际问题的分析，初步具有解决一般客户关系管理问题的能力，培养学员的综合管理素质。

课程提纲：

第一部分 认识客户关系管理的价值

1. 客户关系管理的产生

Ø 我们所处的经营环境分析

Ø 客户关系管理产生的背景分析

Ø 客户关系管理对于业务发展的作用

2. 为什么要实施客户关系管理

Ø 全面提升本企业的竞争能力

Ø 提升客户关系的层次

Ø 重塑企业营销功能

Ø 降低成本、提高赢利能力

Ø 对业务人员个人的价值

Ø 对提升工作业绩的价值

Ø 对实现业务拓展的价值

Ø 利用整合信息提供卓越服务、提高客户忠诚度

3. 客户关系管理的关键：客户满意度

Ø 什么是客户满意度

Ø 客户满意度的构成

Ø 有效了解客户期望提升客户满意度

Ø 影响客户满意度的因素分析

Ø 克服障碍，提升客户满意度

第二部分 客户关系管理要素

1. 客户信息数据收集与分析

Ø 客户信息的收集与分析

- 客户信息的类型

- 建立和利用客户档案

- 新客户信息的收集

- 老客户资料的整理

Ø 客户数据的收集与分析

- 客户数据的来源

- 客户数据的挖掘

- 客户数据库的构建

- 客户信息数据的整理、分类与分析利用

Ø 识别与分析优质客户

- 对有价值客户的分离与分类

- 区分客户的需求层次

- 识别客户需求的途径

- 研究潜在优质客户的意义

- 识别潜在优质客户的原则

2. 客户关系维护手段

Ø 建立信赖感是客户关系维护的基础

Ø 如何在客户心目中建立专业形象

Ø 提升客户满意度的一般步骤

- 了解详情

- 及时反馈

- 征求对方意见

- 提出可行建议

- 协商解决方案

Ø 学会有效实施影响力，提升客户感知度

- 影响与客户沟通效果的主要因素

- 营造与客户沟通的氛围

- 你能听懂客户的意思吗

- 你能让客户愿意说给你听吗

- 你说的客户能理解吗

- 能让客户能接受吗

Ø 有效强化与客户的沟通

- 客户资料的分析

- 如何有效接近客户

- 如何有效了解客户

- 如何有效说服客户

- 如何有效留住客户

3. 客户抱怨投诉处理

Ø 客户抱怨投诉管理的基本理念

- 客户投诉意味着什么

- 如何看待客户的投诉

- 客户投诉问题的基本分类

- 客户投诉产生的原因

- 企业流失客户的主要原因

Ø 有效处理客户投诉的基本原则与步骤

- 亲善大使-----投诉处理的心态调整和定位

- 萌芽控制-----投诉受理的技巧与规范

- 化解矛盾-----理解与平息投诉客户情绪的技巧

- 解决问题-----与投诉的客户达成协议

- 巧妙应对-----有效运用不同沟通方式

- 修复关系------回访技巧

Ø 如何有效化解与客户的冲突

- 与客户冲突的表现形式

- 造成冲突的原因分析

- 处理冲突的一般步骤

- 化解冲突的主要方法