卓越的客户服务

卓越的客户服务

（2天）

· 客户服务的基本观念

- 为什么客户服务是必需的？

- 客户服务是什么？

- 客户服务的目的是什么？

- 为什么客户服务如此重要？

- 你了解你的客户吗？

· 客户满意 - 企业成功的关键

- 什么是客户满意？

- 客户满意度的结构

- 拟定有效的客户服务计划

- 影响客户满意的因素

- 克服障碍，改善服务

· 客户服务中的一般沟通技巧

- 客户资料的分析

- 如何赢得客户的信任

- 如何寒暄问候、打开话题

- 如何有效接近客户

- 如何有效了解客户

- 如何有效说服客户

- 如何有效留住客户

· 如何面对不同人际风格的客户

- 如何面对表现型的客户

- 如何面对分析型的客户

- 如何面对友善型的客户

- 如何面对控制型的客户

· 如何面对难缠的客户

- 如何面对吵嚷型的客户

- 如何面对强势型的客户

- 如何面对犹豫型的客户

- 如何面对挑剔型的客户

- “完美”的客户服务方法

· 客户抱怨和投诉处理

- 不满的客户会如何？

- 客户为何而抱怨和投诉？

- 对待抱怨和投诉的态度

- 客户抱怨和投诉处理的原则

- 客户抱怨和投诉处理的方法

- 客户抱怨和投诉处理的程序

- 处理抱怨和投诉的十句禁用语

· 客户服务人员自我心态及情绪处理

- 客户服务人员的一般心态分析

- 面对客户抱怨投诉时的自我心态分析

- 运用支持系统进行自我心态调整

- 客户服务人员自我情绪调整法