医院全面质量管理

医院全面质量管理

课程背景：

医院全面质量管理（TQM），是以顾客（患者）需求为中心，承诺要满足或超越顾客（患者）的期望，全员参与，采用科学方法与工具，以有策略的及有系统的途径，持续改进(质量，速度，效率，成本，创新，服务），贯彻组织的核心价值，它不但重视医疗(服务）质量，也重视经营质量、经营理念与医院文化。也就是以质量为核心的全面管理，追求全面性的卓越绩效，提升医院的竞争力。

然而医院全面质量管理（TQM）不应只是赶流行的口号，它需要医院以持之以恒的精神来贯彻执行，从人员的培训、制度的建立及文化的转变都需构建相应的模式，在法度、制度及态度三者合一的情况下，医院全面质量管理体系才能够完善建立。如何从PDCA管理精神的建立、各项质量改善工具的导入、内部评审的质量考核、外部评审的检视及质量保证，最终形成以病人为中心的全面质量管理（TQM）体系及文化是现代医院管理需重视的要点。

随着中国医药卫生体制改革的不断深化及医疗体制的逐步健全，医院的质量管理工作已从单纯的『质量控制』向『质量不断持续改善』的模式转变，2011版后的等级医院评审实施细则更是将质量保障放到了最重要的位置。将持续改善应用于管理方方面面，已经成为医院追求卓越的共识之一。

我国医疗机构的质量管理发展之路，经历了很长时间的迷茫期，在这几十年的发展中，一些勇于尝试和创新的医院，将国外医疗机构质量管理的经验本土化，并不断创新出适合我国国情的方法、体系，终于架起来了制度与行动之间的桥梁。

本课程通过对医院质量管理模型的详细剖析，使学员理解有效质量管理的关键环节及方法，掌握核心理念及常用的工具，使院内每个岗位的每个人都能参与到医疗质量改善活动中来，从而促进医疗质量的不断提升，进而建立以病人安全为中心和效率提升的全面质量管理服务体系。

课程收益：

1、了解医疗质量促进模式，明确医疗质量管理范围；

2、了解医疗质量管理体系与全面质量管理体系的关系；

3、掌握日常工作中院科两级质量管理如何分工配合；

4、掌握如何运用科学的质量管理方法和精准的质量管理工具解决实际问题；

5、了解医务、护理和质控的关系，能够明确界定岗位定位、分工和职责；

6、了解医疗风险管理的类别，便于判断使用哪种管理方法消除或减弱风险；

7、掌握改善更正式风险管理的方法，更好地管理不良事件；

8、掌握预应式风险管理的方法，做好高风险流程的控制。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：院领导班子、中层管理干部或质量改善骨干、医院运营管理部、质控部、医务部、护理部、评审办等相关人员、医院质量改善项目组成员或准备实施质量改善的员工

课程方式：理论讲授+案例分析+案例练习+案例指导

课程大纲

第一讲：认识医院全面质量管理（TQM）

导入：

1）什么是质量

2）什么医疗质量

一、质量管理的演进的五个阶段

第一阶段：产品好坏

第二阶段：生产过程

第三阶段：设计阶段

第四阶段：全面设计阶段

第五阶段：卓越绩效，结合战略的阶段

二、医院全面质量管理（TQM）

1.基础时期：用医疗结果来评价质量

2.关注时期：从只关注医疗面，到关注硬体面

3.发展时期：医疗成本与质量链接，DRGs登上历史舞台

什么是医院全面质量管理？

三、医疗质量管理模式

1.构建医院质量文化

2.搭建医院内部管理机制

1）管理指标体系

2）预警机制建立

3）重大病人安全事件管理

4）标准作业与作业标注

5）持续改进机制

案例：住院病人吃错药

3.建立核心教育体系

1）医生核心教育系统（OSCE）

2）护理核心教育系统（护理进阶系统）

3）实习生与住院医师训练系统（Mini-CEX）

4）新员工培训系统

5）管理干部培训系统

6）内训师培训系统

4.外部评价机制

1）等级医院评审

2）三级（二级）公立医院绩效考核

3）医保飞行检查

4）CNAS、中国心衰中心

5）NGSST能力验证项目

6）CDQI国家标准化心肺康复中心

7）CPR心肺复苏认证

8）放疗认证IROC

9）医学检验实验室ISO15189

10）JCI国际评鉴

11）ISO等其他评价认证体系

案例：东阳市人民医院质量文化构建

第二讲：医院全面质量管理（TQM）实施步骤

一、医院质量管理组织架构及工作程序

1.医院质量管理组织架构

1）院级质量管理部门

2）科级质量管理部门

3）医院质控管理委员会组成

案例：某医院质控管理组织架构

2.医院质量管理工作程序

1）医院全面质量管理基础理论逻辑-PDCA

2）全面质量管理活动金字塔

3）依据问题类型选择合适的管理活动

二、医院实施全面质量管理的五个步骤

步骤一：前置作业（准备）

1）制定质量管理短中长期目标

2）完善治理环境

——创造质量改善氛围及展示路径

——质量改善知识方法培训

——建立质量改善推行组织

——建立质量改善激励机制

3）评估医院质量管理现状

步骤二：制定计划

1）选定改善问题或目标流程

2）成立改善项目小组并确定项目组成员

3）制定改善计划时间表

步骤三：改善实施

1）对标标准或目标

2）现状调查、资料数据收集

3）数据分析，寻找根本原因

4）制定改善措施并实施改善行动

案例：手术准点率、缩短手术接台时间、降低药房发药差错率

步骤四：效果评价

1）衡量指标的变化

——结果+过程+结构

2）附加收益的衡量

案例：国考指标

步骤五：持续改善

1）标准化

2）重新订定改善目标

3）新一轮的改善

案例：感受标准化的魅力

第三讲：医院全面质量管理（TQM）常用的管理活动及工具

一、构建医院质量文化常用的管理活动

1.品管圈(QCC）

1）推行品管圈（QCC）的易错点

2）参加全国品管圈大赛的关键点

案例：提高肠道准备合格率

2.6S管理活动

1）6S管理活动的主要步骤

——整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全

2）6S管理活动中常用的三种方法

方法一：红单大作战

方法二：目视化管理

方法三：库存分析法

案例：某医院红单大作战管理

3.精益改善核心思维

1）问题思维

2）现场思维

3）过程思维

4）数据思维

5）A3思维

二、医院风险管理

1.风险识别与评估

1）建立风险评量标准

2）以案例来理解风险评估过程

3）残余风险分析

2.风险事件处理

1）HVA与应急预案

2）医疗失效与效应分析模式(HFMEA）

案例：给药流程失效与效应分析

3）根本原因分析（RCA）

案例：住院病人跌倒事件RCA分析

第四讲：医院全面质量管理（TQM）推行成功的关键

一、医院全面质量管理（TQM）推行成功关键-组织层面

1.卓越领导（一把手工程）

2.以患者需求为中心

3.全员参与

4.持续改善

二、医院全面质量管理（TQM）推行成功关键-方法层面

1.如何了解现有实际流程

1）到现场

方法：定点观察（大野耐一圈）

方法：走动观察（价值流图、面条图）

2）绘制现状价值流图

2.如何掌握事实

1）了解现有缺失数据（结果面、过程面、结构面）

2）了解问题改善重点

工具：柏拉图

3）了解造成问题点的真正原因

工具：鱼骨图、5WAY、树状图