服务致胜—服务意识与服务质量提升

《服务致胜—服务意识与服务质量提升》

主讲：李一卓老师

【课程背景】

在当今竞争激烈的市场环境中，优质服务已成为企业脱颖而出的关键要素。服务不仅是商品交易的延伸，更是塑造品牌形象、增强客户忠诚度、促进业务持续增长的核心动力。本课程应运而生，旨在深度剖析服务行业的精髓，为学员搭建起从理念到实践的桥梁。

本课程深刻认识到服务人员作为企业形象的第一窗口，其专业态度与行为举止直接影响着客户的满意度与忠诚度。因此，课程首先强调服务人员的重要性，并深入阐述服务灵魂的五原则：积极主动应对客户需求，创造性解决问题，重视服务过程的价值超越单一结果，转变传统服务观念，提升全员服务意识，以及在服务过程中减少个人偏见，实现更纯粹的客户服务。同时，课程引入服务质量差距模型，通过剖析顾客期望与感知之间的微妙差距，揭示服务过程中可能存在的盲点，如不了解顾客真实需求、服务设计与标准的不合理、执行偏差及承诺与实际的脱节。通过这一模型，学员将学会识别并缩小这些差距，从而提升整体服务质量。此外，服务礼仪作为服务行为的直接体现，也是本课程不可或缺的一部分。通过系统学习，学员将掌握专业、得体的服务礼仪，以优雅姿态展现企业风貌，进一步巩固服务品质，赢得客户的信赖与好评。

综上所述，《服务意识与服务质量提升》课程旨在全面提升学员的服务意识与实操能力，助力企业在激烈的市场竞争中构建卓越的服务体系，实现可持续发展。

【课程收益】

1、了解服务人员不仅是产品或服务的传递者，更是企业文化和价值观的传递大使，增强服务人员价值感和自豪感

2、掌握服务灵魂的五原则，转变传统服务观念，提升全员服务意识

3、掌握服务质量差距模型中的五个客户服务差距，全面系统地缩小这些差距，从而提升整体服务质量

4、掌握专业、得体的服务礼仪，以优雅姿态展现企业风貌，进一步巩固服务品质

【课程特色】

Ø  实战导向：课程不仅停留在系统的理论方法上，更注重实战应用。通过引入真实案例，经典模型等，让学员学习和掌握具体的方法，确保所学知识能够直接应用于工作中

Ø  轻松的体验：课程通过案例、视频、小组讨论、测试、体验式活动、练习等多种教学形式，点燃学员学习热情，使学员在引导式教学中轻松达到培训效果

Ø  愉快的感受：通过各种具体的实际案例的体验，使学员体会到学习到有用方法的收获感

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程对象】

服务行业相关人员（店长、副总、领班、主管、员工等）

【课程大纲】

一、服务人员的重要性

1、是连接客户与企业的桥梁

游戏互动：盲人引路

2、在顾客眼里，服务人员代表着企业

二、服务灵魂的五原则

1、积极主动服务

案例分享： 出租车司机的 MBA 课、海底捞的服务

小组讨论：如何做到积极主动？

2、服务思维的创造性

案例分享：能洗地瓜的洗衣机

头脑风暴：DHL快递

3、服务过程比服务结果更重要

案例分享：胖子减肥

4、转变服务观念、提高服务意识

案例分享：5道数学题、不同角度的图片、投诉的客户都是帮助我们的客户

5、服务中减少对他人的投射

案例分享：情感投射、愿望投射、相同投射

三、服务质量差距模型

1、顾客差距-顾客期望与顾客感知之间的差异

Ø  超出预期

Ø  达到预期

Ø  低于预期

案例分享：九寨沟的案例、美国联合航空

2、倾听差距——不了解顾客的期望

Ø  未做好营销研究

Ø  缺乏向上的沟通

Ø  服务补救不充分

头脑风暴：可口可乐公司的营销、酒店突发事件及处理

案例分享：港丽餐厅的例子等

模型：

3、设计和标准差距——服务设计和标准制定不恰当

Ø  糟糕的服务设计

Ø  缺乏客户驱动的标准

Ø  不恰当的有形展示和服务场景

案例分享：酒店服务设计糟糕案例展示、麦当劳炸薯条的标准流程

4、服务表现差距——未能按照标准提供服务

Ø  围绕提供卓越服务整合人力资源活动（招聘、培训、支持系统和奖励）

案例：西南航空--招聘态度和文化上相容的人；西贝-让员工自我驱动； DHL 快递全球服务-培训和技术； 海底捞火锅--向员工授权、团队合作

5、沟通差距——承诺与表现不一致

Ø  缺乏整合的服务营销沟通 对顾客期望的无效管理

Ø  过度承诺

Ø  水平沟通不充分

模型：服务三角形、服务利润链

四、服务礼仪

1、影响人际关系的心理效应——55387 法则

2、问候礼仪

Ø  迎宾问候礼仪

案例分享：从门童到领导

3、微笑的力量

图片欣赏：不同的表情 ，带来的视觉冲击

学员互动：发自内心的笑与职业的笑

4、目光礼仪

Ø  目光注意事项

Ø  视觉解读线索

学员互动：通过眼睛移动方向判断思维模式

现场演示：目光的接触

5、语言礼仪

Ø  沟通的流程

Ø  沟通漏斗

Ø  说话要通俗易懂

Ø  说话讲究的艺术

工具模型：沟通模型、沟通漏斗

视频：倒鸭子

案例分享：客人酒店大堂摔倒、麦肯锡新员工培训

6、距离有度——有所为 ，有所不为

现场演示：距离产生的心理感受

7、赞美的力量

Ø  赞美的技巧

Ø  赞美现场互动

学员互动：彼此相互赞美

8、爱心服务——以爱为名做顾客所想

Ø  有声服务

Ø  中点站服务

Ø  移动式服务

Ø  首问责任制

Ø  两个“凡事”

小组讨论：本企业对客的爱心服务有哪些，还可以增加哪些