卓越服务 赋能品牌

《卓越服务  赋能品牌》

物业服务礼仪与标准化训练

主讲：佘丽超老师

【课程背景】

物业人员面对客户时，客户的体验感从面对面交流沟通开始。服务是尊重、是关怀，优质的服务可以让客户产生愉悦感、提升满意度、同时也能提升员工的精神层次从而降低客户投诉、建立更好的客户服务体验感。对客服务过程的综合服务能力是员工工作中应具备的。

物业服务公司的竞争将会是一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。而如何服务业主、如何创造和维护一个安全、文明、和谐、舒适、便利的美丽家园、如何精益求精解决业主衣食住行等方方面面的问题是物业公司的首要职责所在。

好的服务具备营销能力，针对面向客户的物业一线员工，从服务意识理念植入、行为举止精细辅导、落地实战沟通应对等多个方面进行培训，通过实训辅导加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力。

【课程收益】

● 礼仪入心：建立“客户至上”服务意识、“体验为王”服务理念

● 清晰角色：具备工作环境中面客时服务角色的有效转换能力

● 塑造形象：建立服务岗位形象标准、塑造符合岗位的专业形象

● 礼仪规范：细化岗位服务礼仪流程、掌握各流程节点礼仪标准

● 面客沟通：掌握岗位常用礼貌用语与话术、提升人际沟通敏感度

● 异议应对：掌握异议处理过程的应对能力、有效提升客户满意度

【课程特色】

● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

【课程对象】

物业客服人员、服务岗位相关人员

【课程时间】

1—2天（6小时/天）

【课程大纲】

破冰&分组&课堂约定&互动交流

第一讲：提升服务意识，重塑服务心态

一、服务行业面临的趋势和挑战

1. 人工智能AI时代下的物业新服务

2. 物业服务发展的新要求以及目前面临的新问题

3. 体验经济下的服务创新

4. 服务差异化、个性化时代已经来临

案例：绿城

二、如何用服务体验创造价值裂变

1. 什么是真正的“站在客户的角度”思考问题

2. 打造客户五感六觉的触点体验

3. 三度服务创造价值

4. 四大感动触点体验

案例：“神仙企业”

案例：万科服务特性

三、物业服务人员的六项核心能力

1.业务操作能力

2.服务意识深化力

3.礼仪应用能力

4.高情商沟通力

5.变通力和感知力

6.感动力

案例：绿城物业的差异化

第二讲：物业人员形象—建立深度服务形象标识

一、角色定位与仪容仪表

1. 角色身份意识

2. 工作岗位角色

3. 仪容仪表标准

二、物业人员的着装标准

1. 你的着装与岗位角色相符吗？

2. 制服标准与着装禁忌

3. 制服穿着的搭配

案例：IBM的启示

三、物业人员举止管理—赢在举手投足间

1. 善意微笑的魅力

2. 用好目光有讲究

3. 有礼站姿

4. 优雅坐姿

5. 大方走姿

6. 敬人蹲姿

7. 鞠躬礼

案例：邓文迪与赫本

实操演练：职业行为现场实操与演练

第三讲：优化流程——服务规范流程演练

一、物业人员职业行为篇--赢在职业化

1.巧用手势

2.称谓礼仪

3.问候礼仪

4.介绍礼仪

5.电话礼仪

实操演练：职业行为现场实操与演练

二、规范流程--深度服务规范流程演练

1.客服人员服务接待流程

1）举手迎

2）笑相问

3）双手接

4）快速办

5）双手递

6）目相送

实操演练：根据拟定的场景演练及点评

2. 常用服务规范训练：

1) 指引服务礼仪

2) 电梯引导礼仪

3) 请坐入座礼仪

4) 茶水服务礼仪

5) 物品展示礼仪

6) 文件呈递礼仪

7) 文件请签礼仪

8) 恭敬鞠躬礼仪

3.电话礼仪规范训练

4.微信沟通使用礼仪

案例：海景花园酒店：海底捞的服务学习对象

实操演练：小组演练＋PK

第四讲：用温度用语与行为增进与客户的深度链接

案例导入：约翰洛克菲勒的沟通艺术

一、暴力沟通的5大红线—规避有害语言

1. 拒绝的态度

2. 推诿的态度

3. 烦躁的态度

4. 质疑的态度

5. 随意的态度

现场互动：各位平常中出现的态度红线会有哪些，当时是怎么处理的？

二、低成本高感知温度语言的秘密

1. 温度服务用语表达基本要求

（1）心理层面

（2）态度层面

（3）素养层面

2. 打动客户的四种服务用语

（1）温暖语

（2）微笑语

（3）共情语

（4）赞美语

3.温度表达之基础服务用语——“九声二十二字”

4.正向温度表达七大服务场景—现场演练：

（1）核实、确认问题时

（2）需要业主重复时

（3）需要打断业主时

（4）需让业主等候时

（5）业主提出的问题无法满足时

（6）当给业主造成困扰时

（7）当业主提出建议时

5.服务禁语

（1）忌专业知识不全面

（2）忌否定词语不离口

（3）忌回答问题含糊其辞

（4）忌口头语

（5）忌抢话，轻易打断业主问话

（6）忌与业主信口开河

6.服务人员的“八个不说”、“六个多”

三、沟通的三大原则

1.Accept      接受原则

2.Attention   重视原则

3. Admire     赞美原则

案例:你真的会赞美吗？

四、掌握有效的沟通反馈技巧

1.同理倾听技法

（1）倾听的几种类型

（2）同理倾听的三个框架

（3）同理倾听的四个要点

2.巧妙提问的技法

（1）提问应避掉的三个炸弹

（2）正确提问的技巧、方式、方法

3.非语言沟通的技法

（1）眼神

（2）微笑

（3）语音语调

（4）姿态

（5）手势

4.表达恰到好处的技法

（1）表达的三原则

（2）赞美与认同法-有效的情感提升法

现场实操：根据老师特定的情景，现场实操演练

第五讲：服务沟通之“术”——因人而异的客户沟通

【思考】不同客户该如何沟通

【小组讨论】知己知彼的类型分析

一、面客沟通敏感度提升

1. 面观：识别客户的类型

2. 分析：了解客户的想法

3. 管理：懂得客户的需求

二、不同类型客户行为分析

1）与D型人沟通技巧

2）与I型人沟通技巧

3）与S型人沟通技巧

4）与C型人沟通技巧

【讨论】不同类型客户说话的习惯

【演练】情景式角色模拟沟通

第六讲：应急管理——投诉处理与应对

思考：投、诉、管、理的真正要义是什么？

一、处理投诉 “三不七要”

现场讨论：客户投诉的原因有哪些？

一、客户投诉的原因及类别

二、不同客户投诉类型所应采取的措施

三、合理诉求应对的3原则

五、处理客户投诉处理流程及6大技巧

六、特殊类型客户投诉处理技巧

七、处理投诉结束后该如何总结与复盘

案例解析：奔驰女车主事件投诉应对

视频解析：欢乐颂3关于投诉事件的应对技巧

八、处理投诉的十条禁语

第七讲、培训成果落地

一、给工具，让服务有抓手有依据

二、根据课程内容，可制定标准化视频录制

三、根据531执行计划，与相关管理者一起让培训更落地