效能翻倍管理法

效能翻倍管理法

-------管理者必修课

课程目标：

1、带领管理者完成管理理念的转变；

2、帮助管理者实现管理技能的升级；

3、提升管理者的管理成熟度。

课程内容：

一、管理，为什么不见效

主题：认清管理现状，澄清管理方向

1、客服中心常见的管理现象

l  道理说尽了，员工不听

l  员工越来越随性，管理效能低

l  指标压力大，提升效果不明显

l  管理者每天忙碌，但管理手段单一

2、管理需要澄清的四大观念

l  先管人还是先管事儿？

l  感情管理还是制度管理？

l  个体重要还是团队重要？

l  威信重要还是人格魅力重要？

案例：一个业绩平平的班组长的烦恼

二、管理者必备思维

主题：管理经验不足，可通过管理思维来补

1、管理见效的必备思维

l  改变针对行为的直觉管理

l  改善仅针对问题的管理模式

l  提升以点带面的思考方式

l  转变只会讲道理的僵化管理手段

2、系统化管理思维

l  客服中心的管理，是系统工程

l  管理，就是破局的过程

l  从点的改变，到，流程化改变

l  不可不知的客服中心运营模式图

案例：几个指标都不达标，甲方不满，领导更不满，到底该如何改善？

三、管理的风格评估

主题：管理者的自我问题发现

1、管理风格检验

l  管理手段的适中程度

l  管理风格的倾向性

l  管理行为--方式--观念

2、深层次管理理念检验

l  为什么总感觉管不到点子上？

l  我有哪些未曾察觉的管理理念？

l  心累，累在了哪里？

案例：一个班组长的哭诉：为什么员工对我的评价这么低？

四、班组管理机制检验与重塑

主题：管理机制是激励了人，还是阻碍了人

1、班组管理的规则与制度

l  一个员工灵活处理，其他人呢？

l  执行制度，员工不满，怎么办？

l  为什么员工怨气很多？

2、建立班组规则，引导员工行为

l  如何引导员工的集体行为

l  如何通过规则创设良好氛围

l  班组游戏与奖惩设计

案例：公司制定了对员工负责任的制度，但是员工拒不执行，为啥？

五、管理，就是要激发员工动能

主题：洞察人，才能管理人

1、员工需求洞察

l  员工到底想要得到什么？

l  员工不努力的障碍是什么？

l  道理，是不是真的管用？

2、高阶激励技巧

l  从动机出发的激励

l  从个性化出发的激励

l  没钱，没岗位，还能给什么

案例：班组竞赛，组员都不想参加，怎么办？

六、现场管理技巧

主题：如何拿捏管理中的“度”？

1、制度把控与执行

l  员工对要求不满，要不要妥协？

l  严不行，松也不行，如何把控？

l  一视同仁？个别对待？

2、集体性说服与引导

l  集体性的动员技巧

l  如何做团队的指挥与引导

l  突发情况应对

案例：员工拒绝加班，其他员工跟随，如何处理？

七、个性化员工管理

主题：识别人，引导人

1、人格分析方法

l  那些个性化员工咋办

l  不同人格如何不同沟通？

l  个性化激励方法

2、个性化员工管理

l  躺平的员工咋办

l  不缺钱的员工咋办

l  唯我独尊的员工咋办

案例：有钱人家的孩子啊，成了我的员工！

八、打造有战斗力的团队

主题：通过团队情绪引导出业绩

1、管团队，就是管集体情绪

l  如何塑造自豪感鼓舞士气

l  如何利用愧疚感激发斗志

l  如何让员工不服，主动参与竞争

2、凝聚力与团队氛围

l  团队中的关系管理

l  激发员工的关爱能力

l  打造共情团队

案例：员工说，下了班就回家了，感受不到集体的温暖，为啥？