(微信同号)客服中心的“触动式”管理法
课程背景：
零零后整顿职场了！----这职场还能不能要了？
真的搞不定他们吗？
真的要被他们搞定吗？
如何不被他们整顿？
其实，他们不是有意来整顿的，因为整顿是件累人的事儿；他们只是不爽，不舒服，或者是找不到要配合的理由。
那么，如何让他们配合？
摆事实讲道理？不管用；晓之以理，动之以情？不见效；胡萝卜加大棒……不对，还大棒？糖都不管用的啊。
为什么？
一批比一批员工更加自我，且没有生存压力，他们不愿意承受工作中的压力，这是管理中现在，和将来都要面对的问题。
怎么办？
需要新的管理手段和方式。
道理不管用是因为理性上认可不代表会有行动；想要行动不仅需要行动的想法，还要有行动的能力，更要有强烈的意愿！
而想让员工发自内心的去做，需要触动他们的内心，只有他们内心认同的，也有兴趣的时候才会主动做，并且坚持做。
因触动而认同，因激发而行动。
并且，对于他们来说，他们不会因为管理岗位而配合，而是遇到了内心佩服和认可的人才愿意配合。
那就来成为让他们信服的人吧。
而且，本课程可以邀请团队的老员工一起来参加哦。身边人的影响力可能更大哦。
客服中心的触动大师，带领团队一起燃烧，一起快乐工作，一起温暖客户！
课程目标：
1、掌握引导员工改变的方法；
2、让员工快乐工作；
3、客服团队一起给客户提供温暖服务。
课程对象：
客服中心班组长，资深员工，带教师傅，培训师
课时：2天，12小时
课程内容：
一、零零后员工的职场表现
主题：传统的管理方法，如何扬弃？如何建立适合新生代员工的管理体系？
案例：他竟然直接怼客户，当面怼领导；
背包就走，背的包，好像是……反正我买不起；
1、零零后的行为表现
² 追求自由？行为逾矩？
² 躺平？迷茫？
² 挑战传统？创新能力？
2、零零后催生的管理改变
² 从讲道理到情感触动
² 从绩效推动到兴趣引导
² 从集体主义到个体尊重
² 从外部诱惑到内部驱力
二、触动式管理原则---适合客服新生代员工的管理方式
主题：他们不想听道理，真的就不讲了吗？如何有效说服员工？
案例：道理说的我脑仁疼，人家无动于衷；
所有的办法都用尽了，可是他就是不做；
1、触动式管理的工具箱
² 心理学中的管理工具
² 激发员工“追求卓越”的原动力
² 观念--态度--行为的转化路径
² 外部诱惑与内驱力
² 人性与人品的区分
² 动机与冰川之下
2、触动式管理法的基本特征
² 不做说教，引发员工自发改变
² 渐变式员工改变
² 注重于长期工作动力的激发
² 激发员工的内驱力
三、触动，从理性认同开始
主题：服务意识培养，从理解客户开始
案例：是客户惹我生气的！
客户不讲理，我有什么办法？
让我理解客户，谁理解我？
1、 此道理，非彼道理
² 道理，不是说教
² 以对方能接受的方式把道理讲清楚
² 感性化的道理，能服人
2、 启发式沟通
² 如何引发员工的自省
² 如何引导员工正向思考
² 如何让员工感悟工作中的正能量
四、触动感性，才能发生改变
主题：开心工作，从热爱工作开始
案例：做客服只是因为还没找到更好的工作；
反正我遵守流程了，错了也不是我的事儿；
1、帮助员工调节情绪及心态
² 有体验，才能理解
² 看见他人，才能放下情绪
² 感受结果，才能体会服务价值
2、如何让员工爱上服务
² 不快乐，源于不认同
² 快乐，来自于价值感
² 独乐乐不如众乐乐
五、激发内驱力，让员工自动奔跑
主题：如何让员工的工作动力持久
案例：
得过且过，能做就做，不能做走人；
过今天不看明天；
1、个性化员工动力探寻
² 踢一脚，动一动
² 负能量员工
² 过分敏感型员工
² 那些资深老员工
2、帮助员工找到职业动力
² 个人的“优势区”探寻
² “成就型”员工打造
² “结果导向”与“感受导向”
六、业绩提升，才是管理的王道
主题：如何帮助员工提升绩效
案例：
员工不上进，如何提升业绩；
没能力，没动力，这人还能要不？
1、帮助员工了解自己
² 那些不自知的工作习惯
² 个人的偏好与逃避区
² “自我”“他我”与“未知自我”
2、帮助员工业绩提升
² 沟通中的障碍
² 能力的欠缺
² 扫清错误的服务观念
七、激发团队热能，打造暖心团队
主题：如何提升集体温度
案例：团队与我何干？上班打卡，下班走人；
我为什么要考虑他人，谁考虑我？
1、 从团队中得到快乐
² 真正好的团队什么样
² “个性化存在”与“团队共享”
² 客服团队应有的样子
2、 温暖的客服团队
² 客服团队的氛围
² 高绩效的客服团队标准
² 打造内外双优的客服团队
