放飞心灵--让工作效率倍增

中国人寿客服精英《放飞心灵——让工作效率倍增》训练营

——主讲：舒冰冰老师（量身定制版权课程）

课程背景：

湖南中国人寿95519联络中心人员稳定，流动性小，目前从事的一线坐席少的已经工作7、8年，多的已经10多年，工作经验非常丰富。正是常年从事同一事情，目前工作上存在以下困惑：

1、多年的知识点太杂，这么多年沉淀下来，变化的知识点反而无法准确分辨

2、不太愿意接受新变革，面对日益更新的考核政策从内心带有抵抗情绪，心理压力大

3、绝大部分坐席作为孩子的妈妈，侧重点更愿意倾向于家庭，在工作上找不到向上的动力

4、面对客户见惯不怪，略有脾气，对于不符合自己通话习惯的客户容易转牛角尖，失去耐心，投诉事情也时有发生

课程目的：

1、    帮助学员学会应对变化知识的思维

2、    帮助学员管理好自己的压力和情绪

3、    教会学员识别客户类型及了解客户心理分析；

4、    教会学员处理刁蛮、疑难客户的沟通技巧

5、    帮助学员找到工作和家庭共同向上的动力

6、    帮助学员找到工作中自己的归属感和成就感；

授课对象：一线资深坐席人员

授课时长：2天培训（6小时/天）

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式

注：课程最终呈现将根据课前调研结果进行优化呈现。

授课大纲：

n  第一章：负面情绪——工作中常见的负面情绪分析及转换

Ø  正确区分正面情绪和负面情绪

Ø  大脑的DMN预设模式网络让你无法快乐

Ø  学会识别自己的情感触发器

案例：你工作为什么总是很累？

案例：一位工作10多年的坐席代表与客户因为一句话暴跳如雷

Ø  学会找到情绪的主人——观察智

Ø  负面情绪如何运用及转换

²  着急、急躁——情绪如何运用及转换

²  焦虑、担心——情绪如何运用及转换

²  恐惧、紧张——情绪如何运用及转换

²  绝望、伤心——情绪如何运用及转换

²  生气、愤怒——情绪如何运用及转换

Ø  负面情绪也是你生命的一部分

Ø  工具：学会照顾自己的负面情绪

Ø  工具：如何利用你的着急提高工作效率

案例：开心不一定是正面情绪

案例：伤心不一定是负面情绪

案例：面对喋喋不休，啰嗦型客户的情绪观察

案例：陈大哥的大起大落——痛苦是修炼的入口

案例：生气的三个好处

视频：崔永元面对抑郁症

案例：7次想要离职

案例：一个领导总是担心员工做不好

案例：为什么在生气时摆事实讲道理是火上浇油

案例：你对上司如何评价？情绪观察

n  第二章：压力源分析——洞察你的压力源看清本质

Ø  现场测试：你目前的压力情况

Ø  工作中的压力源分析

Ø  生活中的压力源分析

Ø  领导对员工的表现不满意

Ø  员工对领导管理的不满意

Ø  工作中遇到不讲理的客户

Ø  道德评判、错误比较、回避责任、强人所难

Ø  社会出现的集体浮躁、恐慌、不安、焦虑

案例：这个月的业绩指标很难完成

案例：部门同事之间的内斗

案例：30岁男士秃顶白发

案例：领导对我的工作明确不满

案例：富士康员工压力事件

案例；医生卧轨自杀

案例：23岁的年轻妈妈抑郁症

案例：无法生育带来的抑郁症

案例：16岁女孩焦虑症，无法入眠

n  第三章：基础方法——常见工作中缓解压力的方法

Ø  非暴力沟通缓解压力

²  讲事实

²  讲感受

²  讲原因

²  提要求

案例：员工迟到

案例：老公经常加班不回家

案例：吸毒的强盗

案例：跨部门沟通的障碍

Ø  天使心态缓解压力

Ø  咖啡心态缓解压力

Ø  神咒魔咒缓解压力

Ø  重新框架缓解压力

案例：美国棒球运动员卢.格里克得了渐冻症—我是幸运的人

案例：把我不得不换成我选择——不得不做饭；不得不加班

案例：面对跟客户的矛盾、跟同事的矛盾、跟家人的矛盾，解压方式

Ø  开心替代缓解压力

Ø  解压谈话缓解压力

Ø  祝福术缓解压力

n  第四章：攻心方法——深层次缓解压力的工具

Ø  正念数吸法

Ø  腹式镇定呼吸法

Ø  动态冥想法

Ø  全身扫描法

Ø  慈悲心正念法

Ø  压力呼吸化法

Ø  猴子思维消除法

Ø  RAIN冷却愤怒法

Ø  解离缓解焦虑法

Ø  渐进肌肉放松法

Ø  引导式内观法

案例：正念疗法让你感受生活的美

案例：男人缓解压力的三绝招

案例：女人缓解压力的三绝招

案例：一行禅师开心替代

案例：讲师演讲的压力缓解

案例：5分钟深层次缓解工作的疲劳

案例：运用冷却愤怒法处理疑难客户

案例：运用全身扫描法培养工作的专注力

案例：心理医生14天抑郁症治疗

n  第五章：三层世界——找到工作的价值

Ø  人生的四个目标

Ø  人为什么要工作？

Ø  脱掉工作伪装的外壳

Ø  工作带来的价值感

Ø  工作的目的是什么？

Ø  换个角度看工作的变化

Ø  找到您自己的三层世界

1、第一层：物质世界

²  追着钱走离快乐越来越远

²  教育孩子和做好工作完全相似

²  孩子通过你的工作结果看你的品质，从而模仿你的品质

案例：公司奖励员工旅游回来后，依然上班没有动力

案例：工资涨了，依然无法刺激员工积极向上的动力

2、第二层：心理世界

²  学会无条件的爱，爱家庭、爱孩子、爱自己、爱工作

²  在刁蛮客户身上找到好的感受，从而去感恩和爱客户

²  向内观从不容易的生活中修炼平静的内心

案例：员工工作8、9年，没有工作热情

案例：员工不愿意加班做好工作，下班就回家带孩子，家庭倾向重

3、第三层：系统世界

²  人一生追寻的两样重要的东西

²  与做一天和尚撞一天钟的自己说拜拜

²  用“谢谢”两个字，找到工作的快乐感

案例：不忘初心，重新燃起你工作的热情

案例：深挖99%不知道的工作成就感

n  第六章：工作定位——修炼你的内心

Ø  6年以上老员工对工作的认知

²  老员工经验丰富是把双刃剑

²  提升老员工的创新变化能力

²  话务员职业生涯规划H路发展

²  人生的两笔财富

1、隐性财富如何经营

2、显性财富如何经营

案例：一个普通话务员如何成为一个呼叫中心大咖专家

案例：如何把你的呼入工作变成修炼的道场

Ø  工作上三种定位：

²  放弃者

²  扎营者

²  攀登者

案例：提升工作效率的方法

案例：人一生活好很重要（事业和家庭的榜样）

案例：某上市公司老板没活好

案例：为什么你完成了工作的目标依然不开心？

案例：失败的放弃者心态：有一份工作做就行

案例：不负责的人生：孩子大了，让孩子们去奋斗吧

Ø  工作是修炼的道场

²  修炼人品——德行天下

²  修炼沟通——四大沟通

²  修炼情绪——三种境界

²  修炼能力——隐性财富

²  修炼耐心——有效倾听

案例：8年销售工作磨灭了他的斗志

案例：太平洋销冠对工作的热情

案例：携程刘先生修炼人品

案例：湖南电信张敏主任

案例：007演员克雷格不尊重公司

n  第七章：积极向上——快乐工作的秘诀

Ø  快乐是可以训练的

Ø  感受爱的能力训练

Ø  感受幸福的能力训练

²  运用头脑中的想象，防止焦虑和失落

²  唤醒内心的慈悲和爱

²  不断发掘内心的力量

Ø  快乐是可以学习的

Ø  学会快乐的三种境界（对治、解脱、运用）

Ø  洞察快乐的本质

Ø  把工作变成兴趣爱好

Ø  个人成长带来的快乐

Ø  助人心态带来的快乐

Ø  积极心态带来的快乐

Ø  塑造行为带来的快乐

Ø  保持正念带来的快乐

案例：每天上班前对自己说的一句金句

案例：员工/自己每一次犯错都是成长的机会

案例：员工/自己每一次做对都是塑造行为的时机

案例：企业感恩墙带来的快乐

案例：企业成长墙带来的快乐

案例：正念呼吸法带来快乐

案例：清晨音乐疗法带来快乐

案例：世界上有三种人

n  第八章：提高逆商——轻松处理各种刁蛮客户

Ø  识别你的逆境AQ

²  如何识别逆境？

²  启动逆商面对刁蛮无理的客户

²  启动逆商面对公司的政策变化

²  启动逆商面对公司考核问题

²  启动逆商面对工作失去激情

²  启动逆商面对家庭很多问题

Ø  提高逆商的有效工具及方法

小练习：面对刁蛮客户的逆商调动方法

情景演练：面对疑难客户的逆商调动

Ø  刁蛮客户应对技巧

Ø  工具：面对刁蛮客户自我情绪控制（呼吸法、冥想法、游戏法）

Ø  刁蛮客户瞬间安抚情绪技巧

Ø  刁蛮客户的心理动机分析

Ø  刁蛮客户的性格及行为类型分析

Ø  刁蛮客户高效沟通实战技巧

Ø  刁蛮客户投诉处理实战技巧