客服中心合规管理与声誉风险管理

客服中心的同事，会接触到很多客户机密信息。若缺乏必要的风险意识与合规意识，在操作期间不小心泄露客户信息，或本人法律意识薄弱利用了客户信息，可能会引发严重的后果，给客户、本人、银行带来巨大的损失。

要解决这个问题，客服中心除了要做好各种制度并严格执行，也要对客服人员进行深入的教育，让客服人员认识到风险的严重性，从而让客服人员能够发自内心愿意遵守相关制度，严格做好风险控制的工作。

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第一章、信息风险的可怕

1.   案例：客户信息泄密导致的客户死亡事件

2.   大数据时代的客户信息

3.   从一个笑话看信息的威力

4.   案例：被诈骗的人为何投诉银行？

5.   信息泄密对客户、银行、本人的损害

6.   信息风险管理势在必行

第二章、风险管理从培养风险意识开始

1.   案例：不做家访的惨重代价

2.   某些银行违规事件频发的原因分析

3.   每种风险管理规定都是鲜血留下的教训

4.   一组残酷的数据说明人性的可怕

5.   合规和风险管理是一种保护

6.   工作需要信任，也需要规则和监督

第三章、从制度上杜绝风险

1.   案例：打电话威胁客户的惨重代价

2.   客服中心的风险管理制度设置

3.   客服中心风险管理人员设置

4.   银行风险管理的三道防线

5.   风险管理的基本流程

第四章、培养良好的工作习惯

1.   案例：因为失误而摊上大事的倒霉蛋

2.   好的工作习惯比能力更重要

3.   有助于风险管理的工作习惯

4.   如果你发现一个内部漏洞……

第五章、银行声誉风险管理与媒体应对

1.   案例：客户投诉处理不当引发的地震

2.   A类声誉风险事件的应对原则与流程

3.   B类声誉风险时间的应对方法与流程

4.   应对声誉风险的三级响应机制

5.   应对媒体人员的通用话术

6.   向上级求助的流程与技巧