投诉处理与危机公关

投诉处理与危机公关

课程简介

今天，银行前线同事需要处理的投诉越来越复杂。而随着自媒体的兴起，银行需要面对的舆情风险也越来越高。另外，生活压力也让小部分客户的情绪变得不稳定，若前线同事没有处理好他们的投诉，很容易演变成为各种危机。这种情况下，前线同事亟需更新他们的投诉处理技能，有效处理各种投诉，消除各种危机。

本课程的主讲老师既熟悉银行业务，又在心理辅导和亲密关系辅导方面拥有多年的经验，课程实用且有用，能有效帮助前线同事快速掌握相关技能，为银行消除各种潜在危机。

课程信息

时间：1天

方法：讲授、体验、小组讨论、角色模拟、互动活动、视频观摩等。

课程大纲

模块一、快速投诉处理的技巧

    随着客户维权意识的提升，投诉处理在日常工作中变得越发的重要。有效处理客户的投诉，能够让银行赢得忠诚的客户。

1)      当客户投诉时，他期望得到什么？

2)      客户投诉的正面意义

3)      有效处理投诉的五步法

4)      处理投诉时，多说这些话

5)      处理投诉时，前往别说这些话

6)      投诉处理的后续服务跟进

7)      练习：投诉处理时的该说与不该说

模块二、特殊投诉事件处理

有时，我们会遇到一些特殊的投诉事件，比如情绪极其激动的客户、有攻击行为的客户、被教唆过来投诉的客户、黑产骨干客户、一边拿着手机摄影一边投诉的客户、想自杀或拉横幅的客户。对这些客户，我们需要升级处理的方法。

1)      案例分析：当投诉变成刑事案件

2)      处理特殊投诉事件的三大原则

3)      同理心聆听对安抚客户的重要作用

4)      使用镜像神经元提升聆听技巧

5)      练习：同理心聆听技能

6)      应对被教唆的客户的原则与技巧

7)      应对“投诉专业户”的原则与技巧

8)      应对通过自媒体维权的客户的原则与技巧

9)      应对有过激行为的客户的原则与技巧

模块三、有效应对媒体以管理舆情

今天媒体对银行的杀伤力远超过历史上的任何时代。前线同事的一句无心之言，或一些不谨慎的行为，都可能会被媒体放大成千上万倍，对本人和银行带来巨大的伤害。前线同事需要了解媒体应对的基本原则，保护好自己和银行。

1)      案例分析：“消失的存款”带来的巨大地震

2)      媒体最喜欢炒作的“元故事”

3)      案例分析：媒体“编辑”的可怕威力

4)      应对媒体突击采访的三大原则

5)      应对媒体突击采访的三大技巧与万能话术

6)      应对媒体时绝对不能犯的错误

模块四、前线同事的情绪自救

某种程度上，银行工作属于“情绪工作”。不管心情多么糟糕，都需要对客户和颜悦色，这是很大的压力。另外，处理投诉也会对我们的心灵能量带来损耗。要让自己更乐在工作中，我们需要学会及时处理内心积压的垃圾。

1)      案例分析：把愤怒情绪带回家的客服人员

2)      快速缓解情绪的五种技巧

3)      练习：快速缓解你的情绪

4)      情绪管理的ABC理论

5)      让内心变得更强大的情绪教练技巧

6)      自我情绪教练的六个步骤

7)      练习：自我情绪教练六步法

结尾、培训收结

1)      课程知识点回顾

2)      1分钟培训感想

3)      如何做到“知行合一”

4)      致谢和互动问答