《银行电话催收实战技巧》培训

课程大纲：

第一篇：催收人员心态调整

Ø  好的心态是催收成功的开始

Ø  外呼催收三种心态必须突破

1、不好意思开口

2、害怕被拒绝

3、害怕被客户骂

Ø  失败的催收来自消极的心态

Ø  催收人员心态剖析

1、打催收电话恐惧产生的原因

2、打催收电话紧张产生的原因

3、打催收电话不自信产生的原因

Ø  催收工作消极心态突破方法：重新框架

案例：面对骂人客户的应答技巧

案例：面对客户不耐烦的应答技巧

案例：面对客户不接电话的应答技巧

案例：面对客户总是说忙的应答技巧

Ø  催收人员缓解压力的六大工具

²  框架化解

²  冥想化解

²  心情化解

²  游戏化解

²  状态化解

²  观念化解

互动：催收人员压力释放练习

第二篇：客户性格及心理类型分析

Ø  客户性格分析测试

Ø  客户四种类型分析

1、活泼型客户（受害者型）

2、力量型客户（强势型）

3、完美型客户（老练型）

4、和平型客户（保证还款型）

Ø  不同客户沟通模式不同

Ø  不同客户催收切入点及话术不同

²  不同性格客户的特征分析

²  不同性格客户的语言模式

²  不同性格客户的声音特征

²  不同性格客户的优点分析

²  不同性格客户的缺点分析

²  不同性格客户的心理分析

²  客户性格测试工具运用

²  不同性格客户的沟通模式变化

Ø  客户类型及心理分析

案例：客户为什么抵触还款？

案例：客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？

练习：对于受害者型客户催收有效的关键行为及实战话术

练习：对于顽固型客户催收有效的关键行为及实战话术

练习：对于老练型客户催收有效的关键行为及实战话术

练习：对于保证还款型客户催收有效的关键行为及实战话术

案例：如何给强势型性格客户的亲朋好友施加压力

第三篇：电话催收实战技能提升

n  电话外呼催收前的准备工作

Ø  外呼催收硬件工具准备

Ø  外呼逾期客户数据筛选准备

Ø  对客户进行三级分类（好、中、差）

Ø  外呼催收心态准备

Ø  外呼催收话术准备

Ø  外呼催收电话语音、语调、语气、音量

Ø  四种欠款客户催收电话的频率和时间跟进

²  资金周转困难型

²  私营业主

²  离职人员

²  失联客户

Ø  根据客户逾期天数催收方式不同

²  逾期1-5天客户催收方式

²  逾期6-10天客户催收方式

²  逾期11-30天客户催收方式

²  逾期30天以上客户催收方式

Ø  催收电话的外呼时间

n  催收电话开场白设计

Ø  催收外呼先打热身电话——先易后难

Ø  银行催收电话体现公司专业形象

Ø  开场白三要素：声音、专业、礼貌

Ø  好的开场白是成功的开始

Ø  错误的三种催收开场白

Ø  拨打客户本人电话有效的开场白话术

Ø  拨打客户亲属电话有效的开场白话术

n  提问探寻客户逾期的原因

Ø  提问引导挖掘客户逾期的原因

Ø  信息层提问

Ø  问题层提问

Ø  解决问题层提问

案例：客户失联，如何通过对联系人进行提问引导了解客户情况

案例：通过问题层提问告知客户不还款的严重后果

n  四大沟通处理银行催收不良贷款

Ø  倾听认同技巧——攻心战术法

²  倾听的三个含义

²  认同技巧攻心战术

²  倾听的两个层次

1、表层意思

2、线外之音

²  倾听让客户诉说，打开客户心扉

²  认同理解对方的难处

案例：客户自己没有还款能力，通过倾听技巧帮客户寻找解决方案

案例：客户说忘记了，没有时间，通过倾听认同技巧让客户还款

Ø  同理技巧——感情投入法

²  什么是同理心？

²  什么是同情心？

²  同理心的三个步骤

²  同理心的常规话术

²  同理客户的处境

²  让客户换位思考同理我们的工作

案例：客户哭诉自己处境很差，用同理心与客户沟通，引导客户还款

案例：客户说你们的滞纳金怎么那么高，请用同理心解决问题

案例：贷款人爱面子，如何使用同理心引导还款

Ø  引导技巧

²  引导的含义

²  引导的两层含义

²  引导把不足变成优势

²  黑白脸沟通的引导技巧

案例：客户说：“我现在没有那么多钱，过段时间吧”，请用引导技巧采取先本后息的方法

案例：父母贷款后，能力有限，如何使用引导技巧，让儿女还款

Ø  赞美技巧

²  赞美的目的

²  赞美调节通话氛围

²  赞美的方法

²  赞美的话术

案例：客户贷款的原因是为家人买东西

案例：客户是为家人还款，但还款能力有限

案例：客户由于工作忙，卡里忘记存钱还款

案例：客户之前的还款记录一直良好

n  常见逾期问题异议处理

Ø  客户说：“最近都没有时间”

Ø  客户说“我出差在外地”

Ø  客户说“最近忙，忘记了”

Ø  客户说：“我最近没钱，过段时间再还，应该没关系的吧”

Ø  客户说：“我实在是没钱，你们逼我也没用”

Ø  客户说：“我是帮朋友贷款的”

Ø  客户说：“我已经还款了”

Ø  客户每次承诺都每次爽约

Ø  客户恶意拖欠不还款

Ø  客户说：“我没有收到还款短信和电话通知，不知道还款时间”

Ø  客户说：“你们的逾期罚息和滞纳金太高了”

Ø  客户说：“你们的销售人员跟我说晚几天，不收取费用的”

Ø  客户说：“你们逾期的费用是怎么计算的？”

Ø  客户说：“我还不了，我不会还，能把我怎么样？”

n  结束语及二次跟踪

Ø  结束语体现公司形象

Ø  结束语的细节把控

Ø  意向还款客户二次跟进的时间确认