聚焦服务文化，体现特色场景

2022年百佳网点创建策略与方法

课程大纲

【课程简介】

本课程解决的核心问题是：

1.随着2021年中银协关于《银行业营业网点文明规范服务示范单位创建工作管理办法》的下发，2022年的百佳创建应该如何开始实施？

2.网点创优，不仅仅是符合标准化评估要求，而是借助创建，提升网点的服务水准，优化客户体验。如何将创建工作与提升服务水准、优化客户体验结合起来？

3.如何理解创建标准背后的服务原理，并能从服务创优和服务设计的角度出发，持续进行服务优化？

【课程优势】

【课程时长】

1天（6课时）

【培训方式】

集中授课50%+案例演示30%+小组讨论10%+课堂练习10%(适合内部培训和公开课)

【课程收益】

一套创建的系统方法：课程围绕创建方法、服务文化、功能分区、档案管理、团队协调，进行系统讲解，可落实可操作，听完后能够快速上手。

一组创建的系统工具：提供多个参考案例、图片和档案管理的工具，为后续创建提供极大便利。

一种创建的逻辑思维：透视创建标准背后的服务逻辑，破除观念和理解上的误区，达到触类旁通的效果。

【课程大纲】

一、序言：2022年的政策变化与策略

（一）内容提示

本章节重点阐述2022年的创建政策变化，以及因应政策变化，百佳申报网点的创建策略，包含任务分工、考核方案、推进措施等多个方面。

（二）本节授课目标

学员能够了解2022年创建政策的变化要点，并能够结合本行设计情况，制定对应的创建方案。

（三）主要内容

1. 百佳和千佳示范单位创建政策变化

（1）申报时间和周期

（2）创建组织流程

（3）申报资格与条件

（4）申报与初选

（5）验收与管理

2.2022年百佳示范单位创建策略

（1）网点选择

（2）考核方案

（3）行内分工

（4）辅创指导

（5）整改督导

（6）项目总结

二、标准解读：三维系统解读法

（一）内容提示

本章节重点讲解百佳创建标准，重点针对创建中的重难点。考虑到百佳创建网点的基础相对较好，该部分的内容将会根据学员的实际水平进行调整或删减。

（二）本节授课目标

学员能够掌握百佳创建标准的重难点和关键点，能够结合网点情况进行内容对标。

（三）主要内容

1.解读标准的3个纬度

（1）模块核心关键点：本模块关键点是什么

（2）模块扣分点：标准内的扣分点是哪些

（3）模块易错点：容易忽略或是容易出错的点

2.检查的3个要素

（1）人的要素：行为、标准、知识

（2）物的要素：卫生、环境、设备、物品、标识、公示

（3）文的要素：制度、工具、计划、总结

3.创建标准解读

（1）网点环境：打造网点的第一印象

A. 基本原则：整洁、便利、温馨、安全

B. 关键点、扣分点、易错点

（2）网点设施：解决设服务设施和客户信任度问题

A. 基本原则：多元化、人性化、差异化、智能化、透明化

B. 关键点、扣分点、易错点

（3）服务功能：解决服务功能的齐全性问题

A. 基本原则：功能齐全，流程顺畅，公平对待

B. 关键点、扣分点、易错点

（4）员工管理：解决以人为本，点燃激情，激发生产力问题

A. 基本原则：行为规范、技能熟练、培训到位

B. 关键点、扣分点、易错点

（5）岗位规范：解决客户体验与满意度问题

A. 基本原则：优质、规范、温馨、高效

B. 关键点、扣分点、易错点

（6）服务制度：解决制度化建设与制度执行问题

A. 基本原则：制度健全、档案完整、有效落实

B. 关键点、扣分点、易错点

（7）服务文化：解决团队精神与文化底蕴问题

A. 基本原则：文化提炼、文化培育、团队建设、关爱员工

B. 关键点、扣分点、易错点

（8）经营业绩：导向与结果

A. 基本原则：规范、真实、全面、创新

B. 关键点、扣分点、易错点

（9）社会责任：解决可持续发展问题

A. 基本原则：学习宣传、措施到位、努力践行

B. 关键点、扣分点、易错点

三、布局篇：网点分区如何调整优化？

（一）内容提示

本章节重点讲解网点硬件环节的功能分区，以服务动线为基础，引导学员掌握优化动线，并基于动线优化网点布局的方案。

（二）本节授课目标

学员能够使用服务动线的基础理论，并结合网点的实际情况进行布局优化。

（三）主要内容

1.区域时间特征

（1）三层空间的划分

（2）空间划分在布局优化上的运用

2.业务动线

（1）业务动线的考量因素

A. 客流量

B. 常办业务

C. 人员配置

D. 客户等候

（2）业务动线在布局优化上的运用

3.客户心理特征

（1）客户业务办理中的心理影响因素

A. 省力原理

B. 舒适原理

C. 恐惧原理

D. 好奇原理

E. 从众原理

（2）客户心理在布局优化上的运用

4. 某网点格局优化案例分析

四、服务篇：如何升级服务体验，形成差异化？

（一）内容提示

网点创优的各项内容，包括硬件、人员、制度等等，最终都是为了提升客户的服务体验与感受。围绕服务体验的升级，本章节采用客户体验地图的方式，系统讲解升级服务体验的方法。

（二）本节授课目标

学员能够利用客户体验地图的方法，结合网点的实际情况，找出改进场景，最终形成各项整改和优化措施。

（三）主要内容

1. 确定改进场景

（1）客户/角色

（2）环境/途径

（3）业务目标

2. 描述客户动线

（1）寻找客户触点

A. 静态触点

B. 交互触点

C. 人类触点

（2）分析客户触点

3.记录客户感受

（1）看到什么

（2）听到什么

（3）想法和感受是什么

（4）说/做什么

（5）痛点是什么

（6）得到什么

4.分析改进机会

（1）拔高波峰

（2）填平低谷

（3）优化凤头

（4）提升豹尾

（5）关键时刻

（6）延伸体验

（7）跳过流程

（8）重新排序

5.形成优化措施

（1）整改清单

A. 硬件

B. 档案

C. 人员服务行为

（2）案例示范

五、档案篇：如何理清档案背后的逻辑要点？

（一）内容提示

档案资料繁杂，且部分内容的标准并不统一。本章节重在引导学员厘清档案的整体结构，并梳理背后的逻辑关系，以做到井井有条，并突出亮点。

（二）本节授课目标

掌握档案整理的基本要点和推进方法。

（三）主要内容

1.基本要点

（1）时间跨度

（2）数量要求

（3）级别关系

（4）层次结构

（5）逻辑对应

（6）文件类型

2.文件梳理

（1）制度类

（2）记录类

（3）活动类

3.五步推进

（1）明分工

（2）定标准

（3）勤登记

（4）时反馈

（5）广学习

六、文化篇：如何进行文化提炼与呈现？

（一）内容提示

创建中的一大难点是服务文化的提炼和融入。文化的概念极广，本章节内容从文化提炼入手，从六大方面分别针对服务文化进行了系统性阐述。

（二）本节授课目标

能够结合网点情况进行文化提炼，并系统梳理出文化的融入和传播方法。

（三）主要内容

1. 提炼服务精神：内化于心

（1）使命愿景与价值观

（2）服务文化的确定

A. 总分行的服务要求

B. 地域文化特点

C. 网点客群特点

D. 网点员工特点

E. 网点原有文化的传承

F. 责任人意志

（3）主题符号（LOGO）

A. 图案

B. 字符

（4）部分百佳、千佳示范单位服务文化主题展示

（5）文化提炼的实施步骤

A. 人员召集

B. 工具准备

C. 头脑风暴

D. 创意连线

F.  集中想法

2. 创新服务行为：实化于行

（1）围绕服务价值观，结合客户动线，优化服务措施

A. 客户到访

B. 接待

C. 等候

D. 业务办理

E. 客户离开

F. 关系维护

（2）举例

3. 优化服务制度：固化于制

（1）组织建设：谁来推动

（2）实施内容：做什么

（3）文化考核：有没有做到位

4. 展现业务特色：显化于务

（1）国家政策

（2）总行战略

（3）网点业务优势

5. 呈现文化元素：外化与形

（1）基本设计

A. 标语和口号

B. 象征图、吉祥物等元素

C. 文化墙（服务文化理念、优秀员工、主题活动、员工心声）

D. 党建文化墙

（2）应用系统

A. 办公用品

B. 工作着装

C. 公共关系赠品

D. 标志符号指示系统

E. 网点环境风格

6. 传播服务文化

（1）服务文化传播的内容

（2）对内传承

A. 视听传播

B. 培训传播

C. 会议传播

D. 活动传播

E. 标杆传播

F. 领导传播

G. 制度传播

（3）对外传播

A. 公众媒介

B. 自有平台

C. 案例传播

D. 品牌推广

E. 社会责任

七、结尾：线下网点服务的未来

（一）内容提示

服务品牌的创建围绕服务而展开，网点服务的未来是什么，需要银行的管理者进行思考。

（二）本节授课目标

结合跨界案例，分析银行服务创新的未来趋势以及百佳网点如何进行服务创新。

（三）主要内容

1. 一个跨领域的零售案例

（1）理念

（2）呈现方式

2. 员工的人性化管理和考核体系的改变

（1）服务需要网点员工来实施

（2）对客户的优质服务首先体现在对员工管理方式的改变

3. 体验经济的未来对网点创优的启示