(微信同号)银行网点服务营销一体化产能提升
课程背景：
标准化服务是网点精细化管理的有效基础，而营销意识、营销能力的提升则是网点高效运行的有效保障。服务为营销奠定基础，营销促动服务良性循环，两者缺一不可。
课程收益：
● 树立意识：树立“以客为尊”的服务意识
● 流程服务：掌握各岗位服务流程及技巧
● 落地绩效：通过多种营销方式的开展，提升营销业绩
课程时间：1-2天；6小时/天
课程对象：柜员、大堂经理、网点主任等
课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。
课程大纲
第一讲：金融市场分析
一、银行转型背景下的现在与未来
1、零售银行三层体系及五大差异化模式
2、各大商业银行战略转型背后的思考
3、银行发展现状对银行从业人员的影响
4、未来零售银行发展模式—轻资本型网点
国外案例：金融危机后崛起的富国银银行
国内案例：民生银行的特色化社区主题活动
二、银行服务营销一体化加速产能提升
1. 柜面营销
2. 厅堂营销
3. 挽留客户
4. 营销氛围打造
5. 批量转化
6. 微信营销
第二讲：网点动线管理及营销氛围打造
一、动线管理的定义
1. 平面式动线管理
2. 立体式动线管理
3. 动线设计要“以人为本”
4. 动线设计要“双脑科学”
二、动线管理的实际运用和设计要领
三、不规则营业网点的动线布局
1.L形网点的动线布局
2.Z形网点的动线布局
3.扇形网点的动线布局
4.万变不离其宗——大道自然顺应人性
五、空间布局中的几个重要因素
1. 宣传陈设：为我所用
2. 体验陈列：以人为本
3. 设计风格：风格大于内容
4. 营销策略：重点在于厅外
六、营销氛围打造
1. 临街
2. 入口
3. 等候区
4. 填单区
5. 现金区
6. 非现金区
7. 自助区
8. 贵宾区
第三讲：工作流程导入之柜员服务十步曲
一、举手迎
1. 动作规范及标准话术
2. 迎送时需注意的两种情景
二、笑相问
1. 动作规范及标准话术
2. 如何与三类客户打招呼
3. 两类常见问题解答
三、双手接
1. 动作规范及标准话术
2. 两类常见问题解答
四、巧营销
1. 动作规范及标准话术
2. 柜面营销流程
3. 五个注意事项
柜面营销视频
五、快速办
1. 动作规范及标准话术
2. 五个常见问题解答
六、慧眼识
1. 从四个方向识别客户
七、提醒递
1. 动作规范及标准话术
2. 两个注意事项
八、营销跟
1. 营销跟的两个要点
九、通讯录
1. 通讯录的要点记录和标准话术
十、目相送
1. 动作规范及标准话术
2. 要点注意
总结：柜面营销十大黄金服务法则
柜面服务流程视频
第四讲：工作流程导入之大堂经理服务十步曲
一、大堂经理岗位职责
1. 大堂经理的角色定位
1）教师：把复杂的事情简单化；
2）舵手：把简单的事情复杂化；
3）医生：望闻问切，对症下药；
4）朋友：顾客户不是上帝是朋友。
案例分析：慈禧太后与维多利亚女王
3. 大堂经理的工作职责八字诀
4. 大堂经理的岗位任职要求
二、大堂经理的服务流程
1. 迎接客户
2. 分流客户
2. 陪同客户
4. 识别客户
5. 营销客户
1）厅堂联动营销流程
2）减少客户焦虑等待是等候营销的前提
3）网点常见的减少客户焦虑等待的方法
4）运用厅堂微沙龙，巧妙批量开发
5）什么是厅堂微沙龙
6）厅堂微沙龙的操作流程与话术
7）微沙龙主题
8）FABE营销技巧
9）重点产品话术梳理
情景演练：根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟演练。
6. 安抚客户
互动：化解客户投诉的三种方法
互动：灭火九宫格
7. 辅助客户
互动：四个区域的辅助事项
8. 联动配合
9. 搜集信息
10. 送别客户
互动：大堂经理服务话术
第五讲：存量客户盘活技巧
一、存量客户分层
1. 存量分层步骤
2. 短信营销模板
3. 存量客户的电话邀约及参考话术
讨论：情景演练电话营销
4. 存量客户挽留技巧
5. 沙龙营销
案例分享：母婴店、按摩器
第六讲：增量客户拓展技巧
一、增量客户获取
1. 特色客群获客
1）老年客群定位与新需求
2）女性客群定位与新需求
3）亲子客群定位与新需求
4）商贸客群定位与新需求
5）代发客群定位与新需求
6）外出务工客群与新需求
二、增量营销技巧
1. SPIN话术运用
2. 破冰
3. 深挖需求
4. FABE产品介绍
5. 异议处理
6. 营销工具制作
7. 微信营销
案例分享：进学校、进代发企业、路演抽奖、金店案例、洗车行案例、辅导班
