金牌大堂经理综合能力提升特训

金牌大堂经理综合能力提升特训

课程背景：

大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。

因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位，大堂经理除了要熟知银行各类的业务以外，还需要很强的沟通能力及应变能力。作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。

课程收益：

● 思维转变：建立正确的服务营销思维；

● 能力提升：提升大堂经理的客户识别与客户挖掘能力；

● 服务进阶：实现网点的服务的四大目标：建立客户关系、提升服务质量、培养客户忠诚、引领服务变革；

● 技巧应用：客户转介技巧及智能化工具的使用，厅堂中收产品的销售技巧（基金、基金定投、保险、贵金属）。

课程特色：

1. 实战：深入剖析网点案例，原景重现更深刻，学习更容易；

2. 实践：经典案例现场演练，互动实践更轻松，落实更简单；

3. 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：资深大堂经理、储备个人客户经理。

课程模型：

课程大纲

第一讲：服务提升篇

一、银行的发展对大堂经理提出更高要求

1.银行业发展现状

1)银行业发展四阶段论

2)每个阶段客户需求的变化？

3)每个阶段对大堂经理的要求？

2.银行业未来发展趋势分析

1)银行网点未来的发展变化

2)如何利用银行网点吸引更多客户，提升客户感知？

第二讲：大堂经理角色定位和工作职责

一、大堂经理的定位

1．大堂经理是网点的代言人

2．大堂经理是网点的交通警

3．大堂经理是网点的侦察兵

4．大堂经理是网点的协调员

5．大堂经理是网点的救火员

视频分享：2018春晚小品《为您服务》

现场讨论：

1）从小品里可以反应出，在客户眼中的大堂经理是什么样的形象？

2）作为银行的大堂经理，你是如何看待自己的工作？

3）找出小品当中你认为好的以及不好的厅堂服务要点。

1. 客户体验时代的银行形象大使

1）专业形象

2）专业能力

3）客户认可

4）会面意图

2. 银行网点的核心人物

1）掌控厅堂营销动态

2）管理协调网点人员

3）高效挖掘潜力客户

三、大堂经理的工作职责

1. 大堂经理的工作“七步曲”

1.迎接客户

1)迎接客户的要点有哪些？

a)     欢迎顾客

b)    语言要求

c)     站位要求

理论：迎客五要素

2）学习面对不同客户类型的迎接方式

视频导入：某中行网点大堂经理迎接客户并指导客户全过程

3)在迎接客户的同时如何做好客户识别？

a)     识别顾客

b)    客户进门识别三步法

c)     识别顾客的六大关键信息

2.分流客户

1)分流客户的要点有哪些？

a)     高端客户分流

b)    普通客户分流

c)     老弱病残客户

2）分流的目的

3）分流的三问

4)在分流客户的同时如何做好客户营销？

3.陪同客户

1)陪同客户的要点有哪些？

a)    高端客户

b)   老弱病残客户

2)如何做好大客户陪同及产品推荐？

4.跟进客户

1)为什么要及时跟进客户？

a)     何时跟进

b)    跟进语言设计

2)如何做好跟进客户的产品推荐？

a)     FABE法则

b)    理财产品六要素

5.缓解客户投诉

1)客户投诉的原因有哪些？

2)处理客户投诉的原则？

6.辅导客户填单

1)仅仅是辅导客户填单么？

2)如何让客户“告诉你”更多信息？

理论：客户辅导的四少四多

7.送别客户

1)送别客户的要点？

2)送别客户的目的？

a)     普通客户送别

b)    高端客户送别

c)     未成交客户送别

情景演练：大堂经理七步曲流程演练

2. 智能化网点的服务动线设计

情景演练：客户服务环节有几处关键点？

第三讲：厅堂客户的识别和客户挖掘

一、大堂经理客户识别

1. 客户进门识别三步法：

1）第一步：看-看外在特征看气质谈吐看客户行为

案例分析：常见客户特征分析

2）第二步：问-问办理业务的种类

3）第三步：思-关注客户行为（进门、等候、离开）

2.厅堂客户识别基本方法与技巧

3.厅堂咨询客户识别与服务营销

4.厅堂等候客户识别与服务营销

5.厅堂抱怨客户识别与服务营销

二、根据客户价值选择推荐方法（客户识别的六大关键信息）

1. 物品信息

2. 业务信息

3. 工作信息

4. 家庭信息

5. 行为信息

6. 话语信息

三、四型人格与沟通技巧

工具：DISC四型人格坐标图(活泼型顾客\完美型顾客\力量型顾客\和平型顾客)

四、客户挖掘

第四讲：厅堂营销准备与开展

一、网点内部动线管理及营销环境解析

1. 网点展板的设计与摆放

2. 网点一纸化宣传折页的设计

3. 客户分层分级管理表

1)     客户售后服务与维护

2)     客户筛选及精准营销

3)     存量客户二次开发

案例演练：现场设计网点当月热销产品折页

二、针对流量客户的五大营销策略

1. 初步营销

2. 联动营销

3. 目标营销

4. 等候营销

5. 微沙营销

案例分析：五大营销策略经典案例解析

案例演练：分组演练，从五大营销里任选一个进行演练

三、客户转介技巧

1. 为什么要转介

2. 现场转介

3. 非现场转介-转介卡的使用

4. 转介的时机选择

5. 转介的实效性

案例演练：现场演练转介

第五讲：大堂经理客户营销技能提升

一、大堂经理胜任“ASK”模型

案例：“ASK”模型的应用

二、顾客购买决策过程心理分析

1. 客户性格分析

2. 客户决策购买的几个关键点

讨论：对于爱占小便宜的客户，是恨还是该爱？

三、客户需求和介绍信息

1. 客户的需求到底是什么

2. 怎样介绍产品更加打动客户

四、了解客户需求的方法

1. 如何引导出客户的需求

2. 各类的客户回馈活动的本质

1）“SPIN”法则——顾问式销售技巧

2）“FABE”——产品推介技巧

五、投诉处理技巧之灭火九宫格

1. 处理投诉前的自我心态调整

2. 迅速隔离客户

3. 安抚客户情绪

4. 先处理情绪后处理问题

5. 适当道歉

6. 搜集足够的信息

7. 给出解决方案

8. 征求客户意见

9. 跟踪服务

六、投诉处理中的三种金牌话术

1. 太极法

2. 三明治法

3. 询问法

第六讲：中收产品的推荐

一、资产配置的概念

二、厅堂微沙龙的组织与开展

1. 微沙龙组织技巧与策略

2. 微沙龙的举办与流程要素

现场演练：结合本月营销重点产品，设计网点微沙龙

三、基金产品的推荐技巧

1. 任何人都适合买基金

2. 老年客户——债券基金、保本基金

3. 青年客户——股票基金、混合基金

四、基金定投的推荐

1. 利用工具法（转盘）

2. 微沙龙——大富翁游戏法

3. 推己及人法

五、保险产品的推荐技巧

1.保险的本质

2.人生的三大刚需

3.判断刚需的三大标准

4.达到人生目标的路径

5.三张图——看图说保险达成成交

案例分析：金牌理财经理的实战营销方法