投诉与抱怨处理

课程目标：

² 了解抱怨与投诉产生的原因

² 正确面对客户抱怨与投诉

² 提升银行的服务意识和能力

² 掌握投诉与抱怨的处理方法

授课时间：1—2天

授课对象：网点工作人员

课程纲要：

一、投诉是挑战更是机会

² 抱怨投诉者究竟想得到什么

² 理性投诉者

² 感性投诉者

² 客户是如何流失的

² 抱怨与投诉的含义

² 抱怨与投诉的实质

² 抱怨与投诉的界定

二、抱怨与投诉产生的原因

² 直接原因

² 间接原因

² 服务品质不良

² 服务方式不正确

² 使用不习惯的(新)金融服务 

三、投诉处理的意义

² 恢复储户对银行和当事人的信赖感

² 避免引起更大的纠纷和恶性事件

² 收集信息

² (投诉)满意储户将是最好的中介（满意储户会将满意告诉另外的2-5人）

² (投诉)不满意储户是银行的灾难(不满储户会将不满告诉另外的10-20人)

四、处理客户投诉的立场

² 立场一：维护客户的合法权益

² 立场二：维护银行和当事人的声誉

² 立场三：平衡银行和客户的长短期利益

五、处理投诉指导思想

² 储户是朋友

² 真诚守信

² 不可激化矛盾

² 相关法律法规和银行规定

² 不可轻易以现金形式解决冲突

六、投诉客户的类型

² 质量监督型

² 理智型

² 谈判型

² 受害型

² 忠实拥戴型

七、几种难于应付的投诉储户

² 以感情用事诉说者

² 滥用正义感者

² 固执己见者

² 自我陶醉者

² 有备而来者

² 有社会背景，宣传能力者

八、处理投诉的心态

² 在得失问题上要深谋远虑

² 以信为本，以诚动人

² 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人

² 学会克制自己的情绪

² 换位思考，从客户角度想问题

² 把抱怨处理当作自我提升的一次考验

九、处理投诉标准程序

² 聆听并认真记录

² 表示感谢

² 表示歉意

² 帮投诉人分析出问题的可能性

² 征求投诉人解决意见

² 告诉对方银行解决问题的原则及方案

² 留下我们的服务电话，并道别

十、投诉处理禁止法则

² 立刻与客户摆道理

² 急于得出结论

² 一味的道歉

² 告诉客户：“这是常有的事”

² 言行不一，缺乏诚意

² 吹毛求疵，责难客户

注：上述课程大纲为通用版，实际课程会根据客户需求、学员状况、行业特点、授课时长等确定具体课程内容。