(微信同号)课程目标：
在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链，那银行服务营销究竟涉及哪些方面的内容呢？
了解大堂经理角色管理；
掌握现场管理技巧；
学习服务营销管理。
培训对象：银行大堂经理
培训时间：1-2天
课程大纲：
一、 大堂经理的角色
1． 银行的形象窗口大使
2． 顾客的免费专业顾问
3． 工作的方法有2种
4． 心态的转折—从“受气包“向 “享受的提供者”
--大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提升；
二、 大堂中的客户接触点管理
（一）大堂经理的现场管理点
1．外观装饰 2．大厅内装饰
3．咨询台 4．充足的宣传资料
5．简明的促销/套餐/优惠方案 6．简便的流程设计和清晰的促销指引
7．有序的业务办理 8. 新业务体验． 终端展示区、
9．环境干净、空间敞亮 10. 舒适的等候区
11． 客户自助服务区 12．高端客户服务区
13． 便捷的业务受理
（一）大堂经理自身与客户接触点管理
1． 热情欢迎（微笑与服务指引）
2． 服务态度、业务水平（对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力）
3．快速的现场应急处理（不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理）
4．注视并带真诚微笑的道别（你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来）
三、银行大堂经理服务营销
1.概论
2.客户眼中的银行服务
3.银行服务的4大特点：
.无形性 . 异质性 .循环性 . 非储存性
4.客户满意度和客户忠诚度
四、银行大堂经理服务营销技能提升
1.笑：服务意识与服务礼仪
2.说：有话好好说
3.听：能说会道VS能听会说
4.问：双向沟通技巧（问答&反馈）
5.看：察言观色（无言的沟通）
6.中国式客情关系管理（亲近度，信任度，人情）
注：上述课程大纲为银行课程通用版，实际课程会根据客户需求、学员状况、银行特点、授课时长等确定具体课程内容。
